【策略】餐廳突發事件處理技巧，值得收藏！

一些比較發達的城市，門庭若市、顧客絡繹不絕的餐館絕對不在少數，這也說明了餐飲業正在走向繁榮。如果在餐廳里發生一些突發事件，那么我們應該怎樣令客人高興而來，滿意而歸呢?

(1)不能擅自搬動客人

(2)迅速通知上級

(3)征得親人同意，立即撥打120急救電話

(4)盡量避免打擾餐廳其他用餐的客人

(5)掌握有關附近的醫院救護車隊的號碼，位置和到達時間

(6)在親人的要求下，幫助客人解決問題。

(1)將餐位可安排在不顯眼的地方或者安排在餐廳大門口附近

(2)千萬不要投以奇異的眼光

(3)隨時為客人提供方便

(4)主動詢問，盡力滿足客人的要求

(1)判斷要準確

(2)如果客人是飲酒過量，可以建議他飲一些不含酒精的飲料

(3)主動為其上小毛巾或續茶等服務

(4)判斷沒有把握、請上級幫忙處理

(5)對已醉的客人，服務應更注意，仔細小心，特別是語言方面

(6)征得同桌客人的同意取酒水，取回后不要主動打開，最好給同桌客人自己打開并由他們斟酒。

(1)服務員首先不要慌張，先把手里的菜放在服務桌上

(2)向賓客表示歉意

(3)找來干凈的濕毛巾，為客人檫拭

(4)事態較大，報告上級

(1)首先向客人表示誠懇地歉意

(2)立即為客人更換

(3)報告上級，餐廳經理可以出面向客人道歉

(4)如客人提出非分要求，我們要靈活處理，講究語言藝術，盡力滿足

(5)盡可能的不讓飯店受到更大的損失

(1)有禮貌的說：“對不起，先生，我忘記跟你們結帳了。”這樣說讓客人情面上過得去，即使客人想逃帳，也不好意思

(2) 客人已經走到收銀臺旁，可告訴客人，收銀臺在那邊

(1)真誠的向客人道歉：“實在對不起，我做錯了，把你們的菜打翻了，我馬上給你重新補上。”

(2)迅速開單、下單

(3)上菜前再向客人表示歉意，請客人原諒

(4)匯報上級

(1)不要斥責或訓斥客人

(2)立即為客人補上干凈的餐具

(3)迅速清理碎片

(4)對有意損壞餐具的客人，按酒店規定賠償

(5)必要時報告有關部門協助處理

(1)向客人委婉的解釋：“對不起，承蒙您的好意，但是我們餐廳有規定，上班時間不能喝酒。”

(2)有意識地回避

(3)如果客人一直糾纏你，你可以請示上級幫助處理

(1)不要和客人發生爭執

(2)嚴肅而大方對客人說：“對不起，先生是不是我哪方面做錯了惹您生氣了”

(3)如果我做錯了，您可以向我提出來，我會虛心接受并且改正的

(1)婉言謝絕，感謝客人好意

(2)拒絕不了就收下，但是要報告上級

(1)主動和客人打招呼

(2)如果客人還沒有動菜，應主動征求客人意見，征得同意后把菜撤回

(3)將撤回的菜送回廚房，經同意由傳菜員再傳菜

(4)如果菜已動過，委婉的向客人說：“上錯菜是我的錯，您覺得菜肴的味道怎么樣，如果……”

(1)耐心的向雙方作解釋、打招呼

(2)在很短的時間里，盡力為客人解決問題

(1)首先要學會受氣

(2)忍耐

(3)運用你的語言技術，服務態度感化客人

(4)千萬不要和客人狡辯，讓客人感到不好意思

(1)穩住客人，熱情招呼，告之侯餐、優惠方法

(2)安排候餐座位，送上水果，茶水

(3)適時去招呼一下客人

(4)按候餐順序安排客人

(1)在允許的條件下及時調整

(2)如果無法調桌，應耐心勸客人先坐下，吃點水果，喝點水

(3)一有空位，即時安排

(1)勸客人坐下吃點水果、喝點水

(2)有空位立即安排

(3)如果遇不講道理客人，想辦法幫助解決

(4)匯報上級

(1)千萬不要發牢騷、抱怨或嫌麻煩

(2)馬上著手準備，滿足客人要求

(3)如果無法換大的臺面，耐心的勸解客人先擠一下，一有大的臺面，立即安排

(1)首先應勸客人多吃一點

(2)建議為其打包

(3)如果客人硬要提出退菜和客人講明餐廳退菜原則(未煮可以退，已煮不退)

(1)和其他客人一樣對待，熱情禮貌的服務

(2)不能入席同飲同吃

(3)更不能特殊關照或優惠

(4)點菜和結賬應請其他的服務員操作

(1)耐心地向客人解釋：“先生，我們現在加工的程序和以前加工程序一樣的，可能我們廚師今天失手了

(2)謝謝您的意見，我馬上向上級匯報

(3)歡迎您下次光臨，希望您下次來時，我們的菜肴質量能使您滿意

(1)不要和客人發生爭執，盡力回避

(2)匯報上級

(3)必要時報“110”幫助處理

(1)向客人耐心解釋、講明我們這段時間沒有推出優惠活動，請客人多多諒解。

(2)如果客人一定要優惠，請示上級。(能夠適當優惠就優惠一點，一定要按照財務規定)

(1)首先向客人表示感謝及歉意

(2)委婉地作解釋

(3)懂得要自尊自愛

(1)迅速幫忙把客人攙扶起來

(2)詢問客人有否摔痛，是否要去醫院，需不需要幫忙

(3)如客人需要送醫院，請示領導

(1)穩住客人情緒，請客人不要著急，我們會協助調查

(2)報告上級

(3)必要時報“110”

(4)結賬可以給予優惠

(1)把客人的要求向上級匯報

(2)征得同意再送菜

向客人誠懇地表示道歉：“實在對不起，惹您生氣了，請多諒解，歡迎您對我提出寶貴意見，讓我今后改正。”

向客人委婉的解釋：“目前公司還沒有進行發送貴賓卡，活動一旦開始發放，我會為您留一張的，留下你的聯系方法，好嗎?”

向客人誠懇地道歉：

(1)“先生，今天我們生意很好，可能我們人手不夠，服務不夠周到，請您多多諒解。”

(2)“我現在能為你做點什么嗎?”

服務員應委婉地向客人打招呼：“對不起，這個菜已售完了，您可以換其它菜嗎?”一定要運用你的語言技巧，否則會產生不良的效果。

耐心地向客人解釋：

(1)“對不起，先生，這張桌位已預定好了;

(2)如超過預定規定時間我們再另作安排，請您稍等一會好嗎?”

(1)委婉地和客人解釋，盡力滿足客人的要求;

(2)千萬不能強制客人坐小桌

(1)首先請客人核對一下帳單

(2)客人還是覺得有疑問，請客人稍等一會，到吧臺請收銀員核算一下

(3)如果確實是收銀員算錯了，應主動向客人道歉

(1)迅速換掉菜，并誠懇地向客人道歉

(2)報告上級

(3)如果客人非常惱火，我們一定要耐心的解釋

(4)最后適當給予優惠（來源：中國餐飲酒店教育培訓）

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