【餐飲界】獨家珍藏：XX粵菜會所樓面內部培訓資料 （下）

餐飲界-呈指尖！公眾號：canyinj

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中餐服務程序與方法 

服務程序： 
餐前準備→問候→拉椅請坐→派熱毛巾→問茶、脫筷子套、揭茶杯→沏茶、斟茶→上小菜→點菜、問酒水→下菜單→斟豉油→斟酒水→收茶杯→上菜→巡視→換骨碟、煙缸、收空碟、添加酒水、分湯菜→上熱茶→收酒杯→派熱毛巾→上水果→結帳→拉椅送客→收餐具→擺臺 

一、餐前準備 
（一）環境準備 
1、臺、椅擺放是否整齊美觀；是否完好無損；發現問題及時更換、修理。 
2、裝飾、擺設擺放是否妥當。 
3、燈光是否合適，有無損壞。 
4、臺布是否鋪放符合標準，是否清潔。 
5、空氣是否清新，有無噴空氣清新劑。 
6、墻之四壁、玻璃、地板是否光潔無塵。 
7、背景音樂聲量、帶碟是否合適。 
8、是否過早開啟全部燈。 
（二）餐具準備 
1、餐具一定要成套而完整。 
2、餐具擺放要規范。 
3、服務員對布草、餐具有取舍之責，使用前要仔細檢查，不衛生的交回重洗，有破損的應立即縫補或剔除，不要擺上。記住餐具、布草代表著餐廳的形象。 
4、擺臺時，如餐廳尚無客人到，可靈活用車協助推器具，平時則應用托盤托運。 
5、要愛護餐具，輕拿輕放，不要讓餐具刻痕、破損，此外在服務中輕拿輕放還可以減小聲浪不致影響客人。 
6、擺拿餐具前一定要洗手，以不觸及盛放餐具中心為宜。若拿翅碗等應用大拇指和中指夾放。 
7、口布、水杯最后擺，但務必檢查餐具是否擺放正確完美，同時將椅子擺放整齊。 
8、檢查餐具柜中物品是否充足。 
（三）出口工作準備：了解當天供應品種及其它原料的情況，并將特價、特介、新菜情況寫在沽清單上。
（四）班地喱：準備好汁醬佐料用品等。 
（五）整理個人儀容儀表，做好自查。參加“班前會”。 

二、迎賓問候 

見賓客到來時，領位要面帶笑容接待，為客人拉門，并致以問候。如“歡迎光臨，請問先生幾位”，問清人數后，將客人帶到合適的餐臺安排就坐。 

三、拉椅請坐 

服務員見領位帶客人到自己的崗位時，上前問候并協助領位一起拉椅請客人坐下，派上小毛巾。 

四、問茶、沏茶、斟茶 

1、由于客人飲茶習慣不同，要向客人問茶，征詢意見后，在需要沏茶。 
2、在問茶的同時順手脫筷子、揭茶杯、以便斟茶。 
3、斟茶一般斟八分滿。 
4、需要加位或減位，不要問客人，由領位告知。要用托盤擺放或取走餐具。 
5、如果客多繁忙，無暇接待時，也要熱情打個招呼，做到“人未到聲先到”，說一聲“先生請稍后，馬上就來”，使客人一進門就感到親切溫暖，受到禮遇。使服務接待工作有一個良好的開端。 
切記：當服務員看見茶杯已翻過來，就不要問客人茶了。

 
五、上小菜 

可作餐前小嚼，醒胃。 

六、點菜、問酒水 

1、在客人的意愿的原則下，根據自己對客人了解酌情推薦適合客人口味的菜點，盡量推銷急推、招牌、時令的菜肴。 
2、如客人所點的菜已售完，除要向客人表示歉意外，應推薦類似的菜來代替，不要說“沒有”，可以婉轉地說已賣完。盡量不說否定詞。 
3、客人所點菜，盡量葷素、湯、主食搭配，避免雷同，除客人要求的例外。 
4、點完菜后，應向客人復述一遍，并說明大、中、例份量和特殊做法，以防差錯。 
切記：如對客人所叫菜式有不明白，不要因怕羞而不敢問而自作估算。

 
七、下菜單、斟鼓油 

1、當服務員斟鼓油表示已點完菜。 
2、下菜單時應寫清楚以免出錯。 
3、下單要注意分單，并注明日期、時間、姓名、菜肴之規格份量。 
4、若非馬上起菜要在單上注明“叫”字，馬上上菜寫“即”字，要加快的菜寫上“快”的字樣，方便廚房配合。 
5、檢查所入單的菜有否特殊要求，特殊要求要事先注明可與廚房說清。 
6、取消菜、換菜或售價需要改動時，必須請經理簽字。 
7、菜單寫好后交收銀蓋章，再由班地喱迅速分發到位，若是酒水，服務員直接到酒吧領取。 

八、收茶杯、斟酒水 

如客人沒點酒水，茶杯可以不撤。 

九、上菜 

1、由班地喱從廚房傳出，傳出時注意加蓋、跟汁醬，按臺號用托盤送出，菜到報與服務員菜名，并收加菜蓋。 
2、服務員要注意菜肴的平穩，輕放到餐桌上，一定要報菜名，手放在菜后可順作請禮，示意客人品嘗。 
3、上海鮮時要跟洗手盅。 
4、注意菜碟的擺放，實在擺不下時，可經同意分給客人或換于小盤內。 

十、巡視 

服務中應勤巡視以便回應客人及做好服務工作，如添酒、換骨碟、換煙缸、收空盤等。 
有客人對餐廳、菜肴提出意見時，要表示多謝。 
十一、客人用完餐后，應上熱茶，遞毛巾 
十二、收去菜碟、碗筷、水杯、奉上水果 
十三、結帳 
1、當客人提出結帳，應迅速將點菜單交收銀計算總匯，準備帳單。 
2、核對帳單是否有開錯單、漏單、跑單，用結帳夾把帳單拿到客人面前，當著客人打開結帳夾，并告訴所需付的金額。 
3、客人付款時，要向客人道謝，當著客人面把錢點清，迅速交給收銀員，并在單上簽上自己的名字。 
4、將發票（據客人要求）和余款交還客人，無論小費多少、有無都應向客人再次表示多謝。 
5、結帳的方式通常有五種：現金結帳、掛帳、簽單、信用卡、支票等。 
（1）現金結帳：即付現金。 
（2）掛帳、簽單：要注意核對掛帳、簽單者是否符合要求。 
（3）信用卡結帳：首先看本餐廳是否受理此信用卡，并核對是否生效及核對客人身份證是否相符，把帳單、信用卡夾在結帳本里，請客人在信用卡單據上簽字，有的要讓客人輸密碼，核對簽字筆跡，開好發票連同身份證、信用卡及單據還給客人。 
（4）支票結帳：應檢查支票有無破損、印章是否清楚、大小寫是否一致、有無涂改、有無密碼，拿一張白紙記客人電話號碼，并向客人要身份證（駕駛執照、護照）。 
十四、客人離坐時，拉椅送客、道謝，歡迎再度光臨，并送客人到門口。 
十五、領位在門口笑臉送客，向客人道再見。 

上菜的一般程序及注意事項 

1、上菜的程序 
上湯類——上咸雞、拼盤類——上白灼蝦類——上中廚的炒菜類——上燒、鹵的菜式——上香煎、煲仔類——上粥類——上油菜類——上主食和點心類——上水果類。 
2、上菜的過程中要有禮貌，上菜要先打手勢、后報菜名（每上一道菜均要報相應的菜名，且都要在菜單或卡上相應的菜名邊作標記，表示此菜已上），應先上汁醬后上菜。在上第一道菜時要說“先生／小姐，請起筷”，然后詢問客人是否需要裝飯或拿酒水等；上中間的菜式時，應對客人說“請趁熱吃”；上最后一道菜時應說“先生／小姐，您的菜齊了。請慢用，不夠再加”。 
3、遇到需要跟蠟爐或煤氣爐的菜式時，先要檢查是否有煤氣、煤氣管是否老化或破裂、爐腳墊是否齊全等，在裝煤氣時應檢查密封圈是否老化、有無擰緊。有無漏氣等。還要記住跟一個小鐵托盤。檢查一切正常后，還要擦干凈煤氣爐或蠟爐，保持爐的衛生。 

搬運餐具用品的注意事項 
1、收送餐具用品前，一定要檢查盛裝餐具的工具、小推車等能否安全使用。 
2、把餐具用品送到出品部、樓面前，一定要檢查每件餐具用品是否清洗干凈，有無缺口現象。 
3、收送餐具用品途中看到客人時，先禮讓客人，不能和客人搶道而行。 
4、收送餐具用品途中，要注意安全，上下樓梯時更是要小心、謹慎。用小車推餐具用品時，不能推得過快，避免餐具用品破損。 
5、收送餐具用品時，要做到輕拿輕放，同時不能堆放太高，以免對人不安全或損壞餐具用品。 
6、為了防止有水滴到地面上，凡是在送剛洗好的餐具用品時，都要在籃筐內的底面墊上干凈的臺布，同時要求餐具用品單行豎向放在籃筐內。 
7、從儲藏室把臟餐具用品送到洗水班時，要防止食物殘渣掉在地面。樓梯等處。 
8、在把小餐具用品放進消毒柜時，要戴上一次性手套，而且要輕拿輕放，整齊地擺放好，再關好消毒柜門。 
9、在生意高峰期，經常到儲藏室查看餐具用品的積存狀況，并及時把餐具用品送到洗水班進行清洗。經常到出品部、樓面部查看餐具用品的使用情況，并迅速周轉，保證各部餐具用品夠用。 

 接聽宴會預定程序 

1、接受客戶電話預訂時，鈴響三聲之內必須有人應接，使用禮貌用語，語音語調親切，吐詞清晰（如：您好！順德酒店，王麗為您服務）。 
2、將客人的要求記錄下來，字跡要清楚。 
3、詢問客人的公司名稱或姓名、聯系電話、訂房的日期、人數、席數、到店時間，及時記錄下來，并重述一遍。 
4、禮貌地告訴客人所訂廳房的名稱，如客人問及，要簡單介紹廳房的狀況。 
5、客人是否要預訂菜式或是否有其他特殊要求（如訂生日宴，要為客人布置壽宴的廳堂氣氛及詢問客人是否需代訂蛋糕等）。 
6、收線前禮貌地向客人道謝（如：謝謝！陳總，明天下午6時，我們恭候您光臨）。 
7、收線后應立即登記清楚所有的吩咐，注明在訂座簿內。 
8、如需提前落單或訂購的要及時與有關部門聯系，安排妥當。 
9、如接到重要訂餐或大型酒席時及時通知經理。 

預定宴會更改程序 

1、預訂菜單的宴會及大型宴會要收定金。 
2、無論客人用電話還是面談形式對已預訂過的宴會或其他活動進行更改時，都要熱情接待，態度要和藹。 
3、詳細了解客人更改的項目、原因，盡量滿足客人要求，對取消宴會的要問明原因，盡量挽留客人。 
4、將更改內容記錄好，并向客人說明有關更改后的處理原則。 
5、盡快將處理后的信息傳遞給客人，并向客人表示感謝。 
6、認真填寫更改通知單（或更改后的菜單），并迅速送至相關部門。