770家分店，年營收1290億美元，它把錢全分給顧客和員工！

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作 者 ·  彭  景

轉 載＆商務 VX · 18137395180

“770多家分店，9600多萬個會員，競爭對手聽到名字就頭疼。”

“先花錢買會員卡才能消費。”

“收到最多的投訴是排隊太久。”

“在世界500強中排名第35，年營業額超1290億美元”……

這一個個數據造就了神一般的企業，它就是被稱作“超市界海底撈”的Costco超市。這家被翻譯為“開市客”的美國超市，已在中國上海正式籌建，今天下午小新得到準確消息，Costco在中國的首家店將于2019年8月27日正式開業。

得知Costco要進入中國大陸，善于學習的餐飲老板來了精神：餐飲企業能從Costco借鑒到什么呢？

客群定位在中產階級，只服務一部分人

通常超市是五臟俱全，做所有人的生意，但Costco卻不一樣，它把客群定位在家庭收入是8-10美元以上的中產階級消費者和中小型的企業客戶。

這類客群的特點是時間成本較高，追求高品質，追求性價比，希望可以在一個地方采購到所有需要的商品。

于是Costco就針對這一部分人群，提供與他們相應的品質區間和價格區間的商品。至于低消費群體或高端消費群體，Costco果斷地放棄。所以，即使全年下來，與其他超市相比，Costco的顧客不是最多的，但一定是忠誠度最高的。

超低SKU，超強議價能力和坪效

典型的超市，如沃爾瑪、家樂福，對每一個品類向消費者提供非常多樣的選擇，例如沃爾瑪的SKU大約在10萬。沃爾瑪銷售筷子的典型場景是這樣的：

而Costco僅提供約4000個活躍SKU，其中包括約3000個生活必需品和約1000個沖動型消費品。

超低SKU，也就是每一個品類已經經過Costco精挑細選，只為消費者提供最佳的兩三種“爆款”，消費者的購買就會非常集中。這樣，Costco單SKU的進貨量就將大大提高，從而獲得巨大的議價能力。

所以Costco內部有一條硬性規定：一旦發現某產品在別的地方價格比Costco還低，該供應商的商品將永遠不會出現在Costco的貨架上。

而且，已經經過嚴格佳選的商品，將大大節省消費者選擇的時間，降低賣場內逗留猶豫的時間，提高坪效，進而提高庫存周轉率。所以Costco的坪效比是沃爾瑪的2倍，庫存周轉率是沃爾瑪的1.5倍。

鼓勵會員帶非會員來消費

利潤來自潛在顧客的會員費

眾所周知，超市就是賣產品，賺取差價，而Costco卻把商品的純利潤壓到幾乎為零。

Costco產品定價基本就是進貨價，還規定：所有銷售商品的毛利潤要控制在9%-14%之間，超過的14%話，還得向CEO匯報。除去營運成本，10%左右的毛利率算下來純利幾乎為零。

商品的純利潤為零，所有的利潤來源就只有會員費。

如果沒有會員卡，一個人是進不去Costco超市消費的，除非有同行的會員朋友。

跟持有會員卡的朋友進到超市之后，非會員顧客幾乎一下子就被商品的超低價格和會員所能享受的服務征服了，而他的會員朋友是天然的推銷員，Costco順理成章完成了一次拉新和增加凈利潤的業務。

引流品28年不漲價，一年賣出一億多份

和宜家有點類似，Costco一般選在距離市中心較偏遠的地方。顯然，讓顧客餓著肚子，是促不成好生意的，所以跟宜家一樣，Costco同樣設有餐飲區。

一個大漢堡+無限續杯的飲料，只需要1.5美元，并且28年從未漲過價；

4.99美元一只烤全雞，就算別家超市價格翻倍，也不漲價。

作為引流品，超實惠的餐飲吸引了不少的本不是來逛超市的人，不知不覺買了許多其他的東西；也給逛累了的顧客提供了便利和實惠。

由此，Costco的這個看似無心插柳的輔助項目，卻使它成為了美國最大的餐飲連鎖店之一，每年在美國更是能賣出1億多份漢堡。

試吃品超大份，真的能吃到飽

大眾認知中的超市試吃，就是一根牙簽插一小丁的食物，嘗一下，立刻有促銷員追著你讓你買，不買就絕對不好意思嘗第二小塊。但Costco的試吃區，簡直就是豪華自助餐。

△圖片為Costco試吃區

并且Costco還規定，分量一定要足夠大，讓每一個來的顧客都吃到。以至于有不少人直接來試吃區解決了午飯和晚飯。

你一定會擔心：有這么多把試吃直接當飯吃的人，Costco肯定賠慘了！但怎么可能呢？每當有試吃活動，當天的銷售額都能增長2-3倍，顧客吃的那點早就賺回來了！

不滿意就退，不問原因

在Costco,退貨從不問原因，只要顧客不滿意，90天內隨時可以退換！

甚至連吃了一半的餅干、開過包裝的蘋果、死了的植物、穿過的衣服，用過的電器……一言不合，退退退！

由此，Costco也發生了許多讓人啼笑皆非的新聞事件，比如一個年輕人在Costco買了個西瓜，回家后準備切瓜享用，結果不小心，西瓜掉地上，摔壞了。這個哥們給Costco打了個電話，問能不能退換。回答很肯定：可以退！

還有一位顧客在Costco買了個小盆栽想在家種，結果因為養著養著發現長得實在太丑了，就拿去Costco退。沒想到Costco真的給退了！

Costco的官方網站明確，其中國店的退貨機制基本和其他國家無異：

網友看過之后表示： “感覺Costco撐不了多久就會被大媽弄倒”、”退貨機制不適用中國”、”Costco會后悔進軍中國的，估計賠死”，”會被大媽退貨搞到破產吧”……

但對于Costco來說，退貨多并不糟糕。相反，它認為退貨有利于產品質量的提高。因為被退貨太多的供應商肯定會感覺壓力山大，在以后會更注重品質。

員工工資是同行業的3倍，流失率僅為5%

在美國的員工滿意度調查中，高居第2的不是蘋果、不是臉書、不是英特爾。沒錯！就是——Costco，僅次于谷歌。要知道，零售公司及服務業的員工滿意度可是非常難爭取的，而Costco的員工待遇竟超過了很多硅谷的頂級公司。

Costco一個收銀員時薪是20.89美元，這幾乎是沃爾瑪的2倍，普通超市員工的3倍，而且它88%的雇員都享受公司提供的健康保險。

因為遠高于同行的工資和福利，同時只要有顧客不滿意，員工都可以依章退和換，減少了顧客與員工可能出現的矛盾和沖突，員工的幸福感和積極性都會大大提升，所以Costco的員工離職率僅為5%。

而優待員工即優待顧客，員工滿意度高，就會以更加熱情和積極的態度去服務顧客，從而形成良性循環。

大道至簡，大道至愚，越舍越多

Costco看起來很簡單，簡單到只照顧一小部分人，只有同行4%的SKU；

Costco看起來很傻，傻到一直降低利潤，一直讓顧客占便宜，一直給員工加工資；

Costco看起來一直在舍，但它卻越得越多。

它并不是商業界的個例，那些像Costco一樣舍得的企業，無不越做越大——西貝“不好吃不要錢”，不滿意就退，一年營業額做到了56億；海底撈顧客說一句“水果挺好吃”，服務員就送顧客一整個大西瓜，年營收170億，市值1500億港元；就連后起之秀書香門第，一款波士頓龍蝦賣一道就賠150塊錢，一年也做了3個億……

它們沒有被愛占便宜的人吃垮，也沒有被別有用心的人整虧，全世界都用真金白銀的鈔票為它們投了票。所謂大道至簡，大道至愚，商業大成者，總是屬于那些舍得的人。

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視 覺 · 李德同

責 編 · 紀思妍