餐飲商家做O2O應該系統化部署哪些客戶接觸點? | 思路

回顧團購紅火之際，大多數餐飲商家更多側重于線上往線下貢獻客流，提升人氣，提高業績，餐飲商家有借機興隆者，也有受傷至深的。

客觀上講，這一行為本身無可厚非，若商家只是把目光集中于此，無形中忽視了巨大的資源浪費，譬如：客戶并沒有留到商家手里，客商缺乏持續性的連接，無法節約營銷成本。

從另一角度看，團購讓眾多用戶逐漸養成了就餐之前，先看看是否可以預先特惠預定，線下到店驗證消費的習慣，這為餐飲o2o培育了良好的用戶環境。

目前，許多商家在謀求新的營銷渠道時，曾遇到太多的不順，而微信的潮流讓餐飲商家貌似又找到了一個新碼頭，于是，蜂擁而上，但實際的收效未必多好，為什么餐飲商家屢屢受挫呢？在線上布局方面，許多商家太過依賴某個平臺，難免會遇到如此境遇，畢竟，沒有哪個有價值平臺始終是藍海，不被同行所發現的。

怎么辦？無論客戶在店內還是店外，線上還是線下，我們都應該全面系統化地布置客戶易接觸的點位，讓大家輕而易舉地找到想要或者是商家想推的信息。

值得一提的是，別管規模大小，千萬不要過分依賴第三方，餐飲商家要有計劃性部署客戶接觸點，建立客商渠道，促進線上和線下交互，以期推動商家的可持續。

讓我們簡單假設幾類場景，現實推演一下，根據情況梳理，餐飲商家做O2O應該系統化部署哪些客戶接觸點？

基于商務、社交、覓食等需求，客戶往往會提前通過網絡平臺（如：大眾點評）、搜索引擎（如：百度、360搜索）或詢問朋友在某個區域有哪些吃飯的地兒，菜品有啥特色，環境怎么樣，人均客單價多少錢，是否方便停車，網友評價，結合同行者的意見，最終來決定去哪里吃飯。

另外，目前許多生活平臺手機端或地圖具有LBS（地理位置服務功能），客戶正逢附近逛街，可以拿出手機，即時搜索，尋找就近的餐飲店……

⑴ 線上生活平臺：在大眾點評、58、趕集、本地生活網、百度（貼吧、知道）等網絡平臺上全面發布店面、菜品和優惠信息，同時，易于被搜索引擎收錄，有益于平臺用戶的查閱和其他用戶的關鍵詞搜索。

⑵ 地圖或導航：向百度地圖、谷歌地圖、高德等服務平臺上，提交數據。

⑶ 微信公眾號：微信是餐飲商家必需開設一個移動端陣地之一，目前，微信已支持公眾號和相關文章的搜索，公眾號則是微信用戶的接觸入口，餐飲商家應定期發布相關信息，擴散影響面。

⑷ 良好用戶口碑：“美食美味，環境服務好”是直接塑造用戶口碑的基礎，繪聲繪色地傳遞你的特色和優勢，并讓曾經到店消費過的食客真實體驗得到。

一行幾人，開門，進店，服務員笑臉相迎，詢問幾個人就餐后，直接引位，在客戶落座后，拿菜譜點菜，等菜，上菜，就餐后，服務員上前或去前臺結賬走人。

⑴ 實體店面：實體店往往傳統餐飲企業會選址在一定自然人流的位置，整個店面外圍正是一個非常好的接觸點，店頭、門窗如何布置顯眼，突出特色，吸引過往人流這是餐飲企業行業內經驗，筆者不再班門弄斧。

⑵ 服務人員：如上場景應該是我們經常遇到的情景，其實，略加修改，就可能有利于建立一種相對持久的連接，例如：以“詢問一下是否為本店會員，并告知，會員可以享受什么樣的優惠政策”為起始，引導食客注冊成為本店會員，留下資料，以便持續反復性營銷。

⑶ 店內布置：客戶進店后，店內一切目光所及之處，商家設身處地考慮客戶行動軌跡，構筑接觸點，例如：宣傳折頁、海報、菜譜、餐巾紙、餐桌牌、前臺、小票等。

餐飲商家不時地會推出一些新菜品或促銷優惠，這對于曾經到店消費過的食客，期間，如若并沒有經過該店面，一般情況下，基本上不會知曉商家最新的動態。

當客戶無意搜索和無法得知時，商家應主動出擊，將有關信息推送到客戶最可能接觸到的地方，如今，數遍各種載體，與客戶聯系最緊密的唯有手機了，受360等手機軟件智能攔截，頻繁的短信和電話已越來越不可取。

⑴ 植入二維碼：在第一、二個場景下的系列接觸點中，植入二維碼，制造誘人策略，引導客戶直接注冊（忌諱光禿禿的二維碼）。

⑵ 官方客戶端：基于微信的用戶模式，商家可以積累一批粉絲，不過，用戶名、性別、所在地區和個性簽名，無法支撐商家對于客戶群體的深入掌握和分析。從長遠發展的角度來講，餐飲O2O要求的是真實數據，所以，商家始終應該建立具有自主權的官方客戶端。

⑶ 移動端平臺：在微博、微信、手Q、易信、微米、直達號等移動端上所開設的商家賬號是與客戶交流的重要的窗口，有利于平臺用戶的口碑傳播和分享。

在廣泛布置客戶接觸點之后，為實現餐飲O2O高效模式，商家應有計劃地發布信息和客商互動，整合不同渠道的流量，匯聚成規范化的數據庫，但以上系列接觸點太過分散，餐飲商家較難統一管理，更別說聚合數據啦！

那么，如何整合規劃不同類型的接觸點，有條不紊落地執行？以筆者個人觀點來看，商家在充分理解“四維空間”和社群屬性的基礎上，注意以下幾個原則：

從時光軸上分析，不同接觸點分為即時和延時性兩大類，餐飲O2O在側重部署即時性接觸點的情況下，分步驟、分批次向延時性觸點擴散。

與第三方平臺上的接觸點相比，商家更容易直接把握店內的接觸點，商家先把到店的客戶數據留下來，為以上第一、三種客戶場景下的系列觸點的對接奠定基礎，再把精力逐漸往外延展。

人們往往對“新奇特”內容感興趣，客戶接觸點，應該考慮如何制造亮眼的效果，吸引客戶樂意閱讀下去。

客戶接觸點不止是為了讓人能第一時間看到商家的信息，理解我們所傳達的意思，還要重視與客戶之間的快捷便利互動溝通，提高客戶體驗。

客戶接觸點的部署不是一勞永逸，一層不變的，否則，容易造成客戶審視疲勞，商家理應保持接觸點內容的同步更新，及時傳達商家動態。

餐飲商家遵循以上五個原則，打造客戶接觸點的長尾效應，以圈攏更多用戶。

總之，餐飲O2O講究得是線上和線下的信息流、資金流、客戶流和物流的交互，要做好并非一蹴而就的事兒。在客戶接觸點部署和管理上，商家應毅然拋棄“急躁冒進，急功近利”的心態，邊看邊做，邊試錯，邊優化，要逐步地落實。

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作者：孫彥良(id: taylor0007)｜整編：餐飲O2O－小貝

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