有研究數據顯示，那些真心熱愛你餐廳的顧客，他們會主動自發地向自己的親朋好友推薦你的餐廳，會比普通顧客多帶給你23%的資源（包括收入、利潤和新的顧客）；
反過來，那些貶低你的人，也會到處說你餐廳的不是，他們會比普通顧客少給你13%的資源，甚至讓你虧錢。
滿意的顧客平均會告訴五個朋友，而不滿的顧客則通常會告訴超過10個朋友，互聯網會放大這些效應。
現在消費者的賦能時代真正來臨，餐廳必須做好足夠心理準備來應對這些推薦者和貶損者。
01
NPS多少分合適？
凈推薦指數（Net Promote Score, 簡稱NPS），它的核心概念就是用一個簡單的問題向消費者提問，“你會不會向你的親戚朋友同事推薦我們的餐廳？
請從0-10分打分。0分是絕不會，10分是肯定會。
NPS給出了一個明確的數字，幫助餐廳量化消費者所帶來的價值。如果條件允許，可以在這個問題的基礎上衍生提問：你給出這個分數的主要的原因是什么？
這樣可以分析背后的原因，看看是哪些因素是你的顧客最在意的、影響最大的（包括好的壞的兩個方面），收到反饋，認真分析，才能不斷改善產品與服務，努力去增加推薦者和減少貶損者，提高餐廳的業績水平。
根據得分的不同，通常可以把消費者分成以下三種，每種類型的消費者會有完全不同的行為模式。
1、推薦者，即打分9-10分的顧客。
這些人是餐廳最忠實的顧客也可以稱得上是你餐廳的粉絲，他們會經常光顧你的餐廳，愿意比普通顧客花更多的錢，他們會經常向別人推薦你的餐廳，也常常會向餐廳提出有建設性的意見和建議。
2、被動者，即打分7-8分的顧客。
他們并不忠于你。他們雖然對餐廳還是滿意的，但不是非常熱心的。如果其他餐廳有更好的產品或服務，他們很容易變心去別的餐廳。他們也很少向別人推薦你的餐廳，即便推薦，也是一種比較保守的態度，不會很熱情的推薦。
3、貶損者，即打分0-6分的顧客。
他們對餐廳是很不滿的，他們會不斷抱怨你的產品或者服務，會向朋友同事說你餐廳的壞話或在大眾點評上寫上差評，這些顧客會給你的餐廳造成不良影響，大大增加運營成本。
長期的研究發現，凈推薦值高的餐廳會獲得更高的市場份額，營銷的花費也更少，利潤也高過競爭對手。
它是衡量顧客忠誠度的有效指標，相比其它指標如滿意度、留存率，NPS值是與餐廳銷售額、盈利增長相關性最強的。
NPS值就是推薦者占比減去貶損者占比（被動者不用考慮）的差額，它的區間范圍在-100%到100%之間。
一般來說，NPS值在50％以上的餐廳被認為是還不錯的，如果NPS值在70-80％之間，說明這家餐廳已經擁有一批高忠誠度的口碑顧客。
這種調查手段足夠簡單和單純，不會讓顧客覺得厭煩，更不像傳統的滿意度調查問卷一樣冗長，導致顧客的參與度意愿不高。
更重要的是，這樣的提問是直接與餐廳的經營狀況聯系在一起的。我們通過這個方法研究如何獲得較高的凈推薦值，也就是讓顧客參與到正面的口碑傳播上來，一旦餐廳美譽度增加，業績自然蹭蹭上漲。
02
餐飲企業都是怎么來運用NPS值的呢？
在NPS方法的實踐過程中，餐廳會知道他們的顧客是否感到滿意，是否會成為忠誠者，因為他們測量了客戶關系的質量，所以才能夠采取行動來提高與客戶的相互交流水平。
NPS系統要求，要將顧客進行細分，并且為顧客設計出特定的價值定位，根據他們的屬性、行為、需求、偏好等因素，提供有吸引力的產品和服務。
顧客忠誠度的核心是感受到商家與他們之間的情感聯系，正是商家給他們那份獨特的感受，才讓他們成為回頭客，成為推薦者。海底撈就是一個非常典型的案例 !
前段時間，深圳市消費者委員會，對深圳市內知名的20個連鎖餐飲品牌的NPS推薦值做了調研，在這次調研中，餐飲品牌整體的平均凈推薦值為9.4分。
排名第一的是海底撈，凈推薦值為28.2分。海底撈分別獲得餐廳整體環境推薦率、員工服務態度推薦率、接待服務推薦率排名榜單第一名。
NPS指數排行榜可以作為消費者選擇優質商品與服務的風向標，之所以海底撈可以拔得頭籌，自然是因為它高品質的服務態度和精神深深打動了顧客。
海底撈通過NPS值測量了客戶忠誠度，增加了顧客滿意度，并且采取各種方式，有效的提升更多忠誠顧客愿意去分享和介紹它的產品與服務品質。
03
海底撈具體提升NPS案例
一個男性顧客有一次去吃海底撈，進店坐下后，服務員拿來一個玩偶，對這名男性顧客說：“一個人用餐太孤獨了，讓它陪你一起吧。”男顧客雖然意識到這是店家的營銷伎倆，還是覺得很受用
。
用餐過程中，男顧客起身上了次廁所，他發現海底撈的廁所和別家不同，馬桶圈可以自動加熱，還有烘干設備。男顧客不禁為這家餐廳的用心暗暗鼓掌。
用餐結束時，這名顧客發現桌上還有幾塊西瓜沒有吃完，于是招呼來服務員問：“這些西瓜能不能打包？”服務員微笑著搖了搖頭，說“不行”。男顧客只好說：“不行就算了”，然后起身去結賬。
就在這個時候，還是剛剛那個服務員，拎了一個整個的西瓜走過來，遞給了這名顧客，并說：“切開的西瓜不衛生，你要打包的話就送你一個西瓜”。可以想象這名男顧客當時錯愕的表情，這種行為完全超出了他的預期。
對于這名顧客來說，他不可能不把這個故事分享給身邊更多朋友聽。如果他的這些朋友之前不知道海底撈，那么他們在下次吃火鍋前，不可能不把海底撈作為一個很好的備選。
海底撈是真正做到了把顧客進行細分，再根據不同人群屬性、行為、需求、偏好的不同，提供有吸引力的產品和服務，拉近了與顧客之間的情感紐帶。
這些行為雖然可以稱為營銷套路，但這個套路本質，的確又讓人感受到了真心，是我們最需要但又最不當回事的人文關懷。人文關懷有時候比物質關懷（送免單券）更能讓人產生好感。
說到底，人都是感性的動物，所以我們才會被海底撈的服務所折服。另外海底撈為彼此提供了互惠的契機，感恩是人類的優秀品質，如果我們能夠超預期解決對方的問題，那對方也一定會用口碑回報我們。
海底撈送顧客西瓜，顧客也會為海底撈打廣告，這是一件雙贏的事情。作為一家餐廳，你想獲得顧客的好口碑，先要想想自己能給對方提供哪些實際的利益。
04
小 結
所以餐廳要加強NPS值的提升，需要站在顧客感知出發，站在顧客滿意、顧客體驗的角度，選取客戶最關注的焦點問題并找到改進的方向，進而促進產品和服務質量的提升，贏得口碑，提升顧客忠誠度。
我們要專注研究貶損者的評價，貶損者是由于顧客對餐廳的產品和服務有所不滿才產生的，尤其在高度競爭的市場環境下，所以把注意力集中在貶損者，是餐飲企業提升NPS值得分的最高優先級。
不過盡管減少或消除貶損者應該放在首要任務之一，但這并不容易，投入的精力和時間甚至很長。實際表面，把注意力關注在吸引推薦者的因素上也許是提升凈推薦者的最快捷方式。
因為這些推薦者對餐廳是滿意信任的，他們更愿意為餐廳發聲，提出寶貴意見，為餐廳經營提供大量的決策依據信息與機會。
– END –
來源 | 好餐廳學習網（ID：excellentofchina）
整編 | 餐飲O2O—小貝
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