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“編者按：
感性體驗 or 極致效率
作者｜何姍
編輯｜Neo
2019 年1 月26 日，阿里巴巴本地生活旗下的口碑平臺，與連鎖茶飲品牌快樂檸檬聯手在上海打浦橋日月光商場中庭揭幕了全國第一家連鎖奶茶品牌智慧門店。
經過一個多月的調試和磨合，在 3 月份進入正式運營。消費者通過支付寶或口碑點餐支付之后，由機器人完成產品制作、包裝、放置入柜的全過程，之后消費者即可憑借取餐碼在對應柜位領取飲品。
▲對于快樂檸檬和口碑來說，這都是前所未有的一步
快樂檸檬將這家門店的意義用四個“一”來概括：
第一家從消費者點餐到取餐的體驗過程中，完全由人工智能的機械人(臂)完成的智能門店。
第一家滿足客制化需求的智能茶飲店，提供涵蓋奶茶、水果茶、純茶的多種飲品，并能實現消費者自選3 種冰度及 3種糖度。
第一家實現“人工手搖”和“智能機械制造”并行的奶茶店。
第一家與阿里巴巴口碑共同合作的奶茶品類智慧門店。
經過了七個月時間的研發、超過百萬元的門店投資、以及多方供應商與合作伙伴的努力，快樂檸檬將旗下的“店王”之一升級成為智慧門店，體現了它的革新決心。
這家門店位于上海核心商圈的知名商場，客單量高、客流多而穩定、消費力居于中高水平，在年前搶灘開業，也是希望春節期間的人潮可以讓機器最快時間進入高速運轉狀態，更好地測試其機能。
同時門店所在的中庭區域面積較小，總面積僅十余平方米，且需要留出一半給人工柜臺，同時無法在挑高方面延伸，因此在空間利用方面，快樂檸檬可以說同樣以“高難度動作”開場，希望能將坪效進一步推高。
▲中島店+雙拼式的高難度改造
其實在2018 年的“雙十一”前，阿里巴巴園區的活動中支付寶口碑、工博士和快樂檸檬共同研發的這臺名為“雷萌一號”（與檸檬的英文 lemon諧音）的機器人就已提前露面。它目前可以最多制作 15 款飲品，占快樂檸檬菜單一半左右，而飲品的制作時間控制在 40 秒到 2 分鐘不等，目前最為耗時的是熱飲類。
相較于平均 1 分 20 秒的人工制作時間，在冷飲的制作效率上有所提升。在試運營期間，“雷萌一號”的制作還保守地停留在 1 分 20 秒，并主打 8 款飲品，之后隨著進一步磨合、以及同時間多線程預備能力的提高，它的目標將是 1 分鐘以內。
▲柜門那一頭會是奶茶的未來嗎？
根據快樂檸檬提供的數據，一般門店的5 人配備，在引入機器人之后僅需要 1 人，人工成本節約高達 80%。
快樂檸檬智慧門店的負責人 David 向我們表示，傳統奶茶門店的員工操作一般分為三個部分：收銀、制作和備料，“雷萌一號”的出現大大節省了前兩個——也就是最重人工的部分，而今負責備料的員工，日常只需要留意機器自動提示音前往添置即可，以這家智慧門店為例，在機器人處負責的服務人員同時也可支援人工手搖柜臺的工作。
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左手效率，右手人工
奶茶往哪走？
不論是人工還是機械臂操作，快樂檸檬在空間設計上都堅持讓消費者看到制作的全過程，同時在 2018 年秋天新版門店問世(創立12年后，它重新定義自己，單店逆勢暴漲80%…)，其中的旅行主題設計+抓娃娃機+系列周邊產品問世+抖音合作，都顯示了快樂檸檬希望消費者即使買了就走也能盡可能多地在空間里感知到豐富的品牌訊息。
近年不斷引發關注的“新茶飲”，喜茶、奈雪、樂樂茶等品牌也以空間設計感切入，強調奶茶品類的空間體驗感。
而在試運營的二月里，快樂檸檬也觀察到消費者對于“眼見為憑”這一體驗尤其關注，所以在機械部分的裝潢上面，也調整得更加簡潔、醒目、透明。
這大概也是為什么就算是智慧門店，快樂檸檬并沒有像一些智慧門店“前輩”們一樣走上徹底的無人化之路，在日月光店十余平米的空間里仍然配備了制作人員和水吧，例如之前推出的蛋糕奶茶等復雜產品，還是需要人工制作，這是無法取代的部分，或者說，“雷萌一號”其實是讓員工“有更好的發揮”。
▲“解放”出來的員工，可以釋放更強的服務能力
然而與此同時，在用工和拿地成本不斷增加的今天，高度依賴人工的奶茶行業必然會面對成本上漲的影響，但作為高頻消費品，提升效率而非提高價格，就會成為大多數品牌的選擇。
“雷萌一號”現階段雖然要和經典門店“共處一室”，但它所指向的，或許會是奶茶店的另一條通路。
▲機器不僅要好用、也要好看，機器帶來的不止是效率、更是觀賞體驗
“雷萌一號”目前的占地面積僅有 2.4 平方米，機械臂全日無休能夠有 5 年的使用周期，所以在快樂檸檬未來的規劃里，希望透過阿里巴巴的技術支持，實現 24 小時及外賣打通，提高營收效率、強化坪效；同時進行設備持續迭代及優化，創造更輕巧、更具經濟效益的智能奶茶店。
我們大膽猜想，“雷萌一號”未來也許會和自動咖啡販賣機一樣進入更多的空間。
據 Daniel 透露，目前已經有不少加盟商對智慧門店產生極大的興趣，接下來計劃中已包括了更多的試點門店。
標準化要適度
適度是幾度？
一個被分成兩個部分的奶茶店，就像是“后”標準化時代的縮影，當標準化無法滿足個性化的需求，但產業升級又要求高度的標準化時，餐飲業作為制造業與服務業的合體，勢必需要在其中找到獨特的平衡技巧。
因標準化而解放出來的產能應該如何使用、標準化本身能不能成為消費者體驗的一部分、標準化如何“改頭換面”提供個性化的選擇，這些成為了品牌關注的重點，勺子課堂過往文章中對此也已有過大量討論。
1.Panera Bread：適度標準化的空間讓渡給員工，進一步提升服務品質、效率和正確率（星巴克最大的對手）
作為快休閑領域觸屏點餐的佼佼者，在剛開始推廣的時間里，店面里特別設置了“點餐臺大使”，尤其是在忙時他們可以幫助顧客快速點單結賬，并及時排除系統各類故障，防止在屏幕前出現排隊；同時也及時清洗平板，保持觸屏的潔凈。所以進入數字時代并不一定就意味著人工開支的銳減。
前廳的人手，除了一部分要去當“大使”，還有不少提供桌面服務的，在 PaneraBread門店里送餐上桌是這次體驗提升革命中的重要一環。
柜臺的一部分人走到前廳，還有一部分人要走向后廚。除了門店堂食，廚房現在還面對大量的互聯網訂單，而且因為屏幕帶來的高度定制化，訂單勢必更加的多樣，如何保證效率和精確性是出品的關鍵，所以需要更多的人手參與生產。
食物交到顧客手中之前，還有負責質檢的員工把住最后一道關口，確認產品準確無誤且品質過關。
▲收銀員減少了，員工總數卻幾乎沒有減少
2.“72 街 chef”：適度標準化的空間讓渡給廚師，進一步提升快餐產品競爭力(快餐也要現炒？)
72 街 chef模式的基礎，是創始人周明對于中餐標準化的一次全新的摸索，它采取的是廚師現炒+消費者自取餐+稱重計費的流程，所要超越的是快餐行業標準化的三大缺陷——預制、凍品、傻瓜制作。
尤其是針對最后一個缺陷，在人才方面，由于門店中至少 30%的炒菜比例，對于廚師有巨大的需求，因此 72 街在廣東虎門設立了培訓基地，形成了出品總監+種子廚師+廚工和新東方學生的三層梯隊，培訓基地內設教學餐廳、練兵場、階梯教室、宿舍，讓年輕廚師通過集中培訓快速上崗。
在門店中，則以店長負責制為前提，在廚師方面以新東方學生和廚工相結合，每個月增加的幾千塊人工成本換來的是出品滿意度 50%的提高。
以“72 街 chef”為代表的一批中式快餐，開始以“現炒”“現烤”等作為主打，除了對于產品品質的宣傳，它們也希望從中國人的口味偏好和情感需求入手，讓現場制作成為產品的價值感所在。
此處的適度標準化，其實擁有一定程度的容錯率，但在各種操作手冊的保駕護航之下，其理想狀態自然是“人”的溫度蓋過“人”的錯誤。
▲適度，代表了溫度
3.Chipotle模式：適度標準化的空間讓渡給消費者，進一步提升選擇的個體化與多樣性（星巴克能自由搭配出 87000 種飲品，那你的店如何個性化？）
進入 21 世紀以后，最重要的餐飲潮流，不能漏算 Chipotle和它的模式復制者們。這個墨西哥風味品牌，把產品拆解成為了一款款原料展示出來，讓每個消費者走過長長的玻璃餐臺，選擇自己想要的搭配，并快速地領取到自己的食物。
在這之后，可以說幾乎全品類都 Chipotle化的產品了，而且這樣的模式，早就已經開始了內部的迭代：有的品牌只開放一部分品類給消費者即興發揮，比如飲品；有的突出了廚師的創造力，推出一些自家招牌設計，給新的消費者減負；有的則把菜量做小，讓大家從選擇食材組成單品進化到選擇菜品來組成更豐盛的一餐……
不管形式上如何翻新，其內部邏輯是相對穩定的：它剛開始往往是以增值服務的形態出現的，消費者要是多加點什么很可能就要多給錢；但是當這款自行搭配的產品成為了這位消費者日后的固定選擇，這對于企業來說就變成了重復性收益。保留這些“添油加醋”的選項，其實就是給了客單價提升的機會，這是連鎖品牌們在不斷擴張中能盡量保持住利潤增長的方式之一。
▲大規模客制化給標準化披上了一件個性化的外衣
在標準化的底色之上，鼓吹個性化的消費主義又教化人們“你是什么人由你買什么東西決定”的今天，Chipotle模式所代表的“大規模定制化”能給消費者帶來設定范圍內的決定權和虛幻但有效的掌控感，消費者通過重復購買專屬于他們的獨特組合，來一次次地標記身份認同，而這種感覺，大概是一款商品能提供的最好的附加價值。
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