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“編者按：
快速反應、沉著應對。
作者｜餓了么商家學院
來源｜餓了么商家學院
編輯｜Neo
最近很多外賣商家都在問，遇到那種不懷好意、有目的性的惡意差評怎么辦？
明明自己老老實實、認認真真做外賣，搞不懂為什么會有惡意差評？
本來想忍忍就過去了，但惡意差評卻越來越猖狂，我要不要懟回去？
惡意差評，是不少商家頭疼的問題，今天我們就來跟大家聊聊，遇到惡意差評，我們到底該如何做。
首先，我們來看看什么是惡意差評？
惡意差評一般是指評價人以本人或他人之名，為了損害被評價店鋪利益或謀求個人不正當利益，通過夸大或捏造事實，對被評價人做出不當評價，或以低星級的差評對被評價人進行侮辱、誹謗、脅迫的行為。
這種性質惡劣的反復差評、不實評價，嚴重影響到商家的外賣流量排名、訂單量和店鋪評分。
惡意評價，可能出自何人之手呢？
惡意差評，可能有以下幾種情況：
1、嫉妒你生意太好的，同行/同平臺的競爭對手
2、敲詐勒索、提不合理要求的職業差評師
3、對餐廳不滿的離職員工/內部員工
4、為發泄不滿情緒的顧客…
如何鑒別惡意差評？
對普通的小餐飲店而言，消費者評價太重要了，短短的幾句差評就能直接影響消費者的選擇。
所以商家老板們一定要學會自己鑒別差評，知道哪些是消費者客觀指出自己不足的，哪些是惡意的；哪些能忽略不計，哪些要重點關注的。
再經過多次采訪后，商家老板們反饋的惡意差評，基本上符合以下幾條特征：
1、評價中故意說的十分嚴重，但是說不出哪里不好，沒有任何細節。
如“我吃完食物中毒了！”此類故意說得比較嚴重又經不起推敲的評價。
2、不接電話、拒絕溝通。
我們當收到差評時一般都會和顧客積極的主動聯系，大部分顧客雖然很生氣但是還是會接受溝通的，而惡意差評者一般會拒絕溝通（因為心虛），甚至不接電話。
還有那些特征老板們認為可能是惡意差評呢？歡迎在下方評論區留言，說說你的經歷。
如何處理惡意差評？
那么，針對惡意差評，我們到底該如何處理呢？
1、弄清事情真相，給出合理解釋，自證清白
遇到惡意差評，首先我們要弄清事情的原委。
根據差評的內容，推測一下差評的可能的來源。然后再仔細鑒別，找出其存在的漏洞，進行回復。（惡意差評總是有馬腳的）
這里有個案例，大家可以看一下。
“老板小潘經營著一家特色粉面店，他就曾遇到過一次差評：“中午吃完以后全家拉肚子， XX商家。”（XX為不文明用語）
剛開始他還很緊張，食品安全問題嚴重對餐飲品牌可是致命的！為此，他對自己的餐廳進行了排查，并未發現問題。再回去看這條評論時，他才發現了問題出在哪。
“通過心理推斷，顧客遇到問題產品，出現食物中毒現象而且涉及的人比較多應該是第一時間打電話投訴商家，而不是隔了兩三天在平臺上給出一條差評。再說了訂單顯示就一碗豌雜面怎么可能是全家人吃呢？”（此為最大漏洞，小餓標注）
“隔兩三天天才差評的有可能存在惡意差評或者對商家有不滿情緒。”
隨后，小潘在這條差評下面回復：
“您點了一碗面卻說全家拉肚子，請問這一碗面是如何分配的？而且出現問題隔了一天您來了一個差評，如果我是您，我肯定會馬上找商家要求賠償。另外，作為本地區銷量第一的豌雜面，月銷2000多單，食材由正大、首農供應，資質齊全。不接受惡意差評哦！”
遇到惡意差評時，在不能刪除的情況下，商家一定要有回復，否則會讓用戶誤以為是我們商家的問題。
但回復要注意一定的技巧，比如提出質疑，肯定自家的產品，有理有據。只要解釋合理，誰是誰非，顧客看了心里自有定數。
2、掌握足夠證據，向外賣平臺申訴
如果遇到比較嚴重的差評，已經影響到了店鋪的聲譽和銷量。那么我們就可以進行舉報，向平臺申訴。
但外賣平臺對于商家的申訴，審核還是比較嚴格的。所以我們一定要獲取足夠的證據。
比如打電話時一定要錄音、加微信發短信都可以截圖。
在申訴的時候，除了要描述清楚具體申訴內容，同時還要附上圖片，也就是評價人信息、差評內容、產品實物截圖等等，這樣舉報成功的幾率也會大大提高，平臺就會刪除惡意差評。
3、不要心軟，但回復惡意差評有方法有技巧
對于客觀的差評，我們是可以賠禮道歉，虛心接受批評，然后再積極改正的。
但是對于那些違反事實、言語低俗的惡意差評，也不能一味的服軟。
作為一個認真做餐飲的商家，該硬氣時還是要硬氣，只是回復的時候也要講究技巧。
1、雖然對方滿口不文明用語，但商家還是要注意情緒與素質，不生產不文明用語，不然會讓人反感。
2、“難吃，量少”這種針對產品的評價，商家可以利用數據、有圖評價證明自己。
比如：月銷 2000 單，回頭客占到 60%，產品有固定的克數，曬出店鋪評價里大部分顧客都認為自家產品夠量的評價標簽截圖。
3、幽默一點，回復得有技術含量，顧客都是明事理的人。
說得再多,不如來點實際的干貨。接下來，就給大家提供差評回復案例，可以靈活參考運用！
【一般差評】
親愛的XXX，非常不好意思，沒能讓您滿意，對此我們深感抱歉。請允許我們集體彎腰90度向您獻上我們的歉意，也請您盡管放心，下一次訂餐一定會讓您滿意噠。
【菜品不符合口味】
您好，我是XX店的店長，很抱歉我們的餐品不合您的口味，下次您來店里吃可以嘗試我們家的熱門餐品哈，或者我給您推薦！謝謝您，祝您生活愉快！
【漏送】
真的十分抱歉，由于高峰期點單量巨大，工作人員忙中出錯，給您少發了一份餐，確實是我們的失誤，我們會給您做相應的補償，并盡快優化我們的點單及配送流程，希望下次能給您一個完美的用餐體驗，謝謝您的支持！
在剛剛結束的第二期15天外賣提升營中，就用戶評價部分，學員們也積極分享了大家在自己店里用到的差評回復思路。針對顧客對不同環節的不滿，學員們給出了不同的模板：
【飯菜出現異物】
看到您的評價，感到非常抱歉。自以為已經嚴格控制每一道菜的環節，但還是疏忽導致您吃出了異物，我們深感愧疚！我也知道任何補償也彌補不了您已經被破壞的好心情，唯有躬身自省。我們會再做一份送您，希望您可以重新信任我們，我們也一定不辜負您所期望~
【店內環境體驗不佳】
感謝親光臨，非常抱歉給您帶來不好的用餐體驗，您的意見我們十分重視，我們已經組織專人進行整改，努力營造清潔溫馨的餐廳環境。期待您的再次光臨，祝您生活愉快~
【服務人員態度不好】
感謝親光臨，為每位顧客提供貼心滿意的服務是我們不斷追求的目標，這次沒能給您帶來滿意的用餐體驗，我們深表歉意。希望親可以繼續支持我們，我們會用實際行動讓您體會到進步和變化~歡迎親的下次光臨！
在為期 15 天的提升營陪伴學習的過程中，除了圍繞顧客評價展開了用戶運營的學習和練習之外，學員們在外賣選址選品、競對分析、流量優化、活動設計、數據分析等多個維度都進行了學習討論。這期間不僅有行業大咖的復盤指導、在線答疑，還能和全國各地的餐飲人一起討論學習、共同進步
現如今，第 3 期 15 天外賣線上提升營即將再度開啟！想趕在過年前再加把勁、充充電、讓自己更優秀、讓外賣店業績更上一層樓嗎？15天，讓自己的外賣店煥然一新，我們在提升營等你~！
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