不太熱情的星巴克是否值得火鍋店學習？

星巴克設計橫向排隊有什么好處呢？

顯然，最大的一個好處是，讓所有顧客都是面對工作區。

他們能看到工作人員的忙忙碌碌，一杯又一杯調制而出的咖啡，意味著自己那杯也很快來臨，焦慮感也隨之降低。

反之，你回憶一下你在麥肯店里豎形排隊時的心情，大家都會焦急的望向柜臺，心里不停嘀咕，怎么還沒到我？

所以，你也就明白了，為什么大家在電梯里，都盯著跳動的樓層數，那就是在消除焦慮感。人是擁有控制感的動物，控制感的獲得，不僅來源于對事情發展的把控，也來源于對事件的預判。

所以，當你的顧客在排隊等待進店的時候，或者等餐的時候，通過一些可以看到的提示來減輕焦慮，增加用戶參與度，對增加客戶的體驗感，留住客人，就顯得十分有用了。

依云礦泉水在星巴克一般標價20多人民幣，而星巴克的咖啡也在20-30元之間。

所以，礦泉水只是個陪襯，由此在向你傳遞一個潛臺詞——您看，一瓶水都賣20多，我30的咖啡算貴嗎？

這種現象在我們的現實生活中隨處可見，如果你留意一下超市里的陳列，同品類中高中低三個價格產品的上貨情況，往往都是中間價格的賣的最多。

這種“陪襯機制”的底層原理，就是諾貝爾得主卡尼曼所揭示的：人類的主觀感受主要來自對比。

再比如，如果你是女孩，找閨蜜逛街，就不能找和你顏值差不多，要找比你差一點的，道理你自然懂。

在我們經營火鍋店的過程中，菜單上可能會有些既貴點單率又不高的菜，它們的作用也就不言而喻了。

常去星巴克的朋友應該知道，很多為了方便就近辦公的人即使什么都不點也可以在星巴克坐一天，甚至在店內分發免費飲品時，也有他們一份……

而工作人員的解釋是：“這是公司規定，只要在店里坐的人，都是顧客。”

放眼多數的餐廳、茶飲，很少會讓你白坐，沒一會兒店員就會問你要喝點什么，如果你說什么都不要，對方即使不說什么也不會給你好臉色看。

這就是格局不夠大，只把真正花錢的才當顧客，而忽視了那些潛在的消費者。

其實，進店次數多了，多數人都會消費的，就算不消費，最起碼也給商家攢個人氣啊，路過的人看到你熱火朝天，就有進來的沖動。

做生意和做人一樣，不要太勢利。

之前網上有個視頻，一個中年婦女帶著兩個小孩在星巴克喝咖啡，期間婦女一直大聲責罵兩個熊孩子，引來很多人側望。沒一會兒，其中一孩子把飲料打翻，婦女不但尖叫起來，還給了小孩兩巴掌，孩子大哭。婦女氣急敗壞地對著柜臺大喊：“服務員！服務員！快拿抹布過來啊！”

結果，柜臺內的幾個工作人員，沒一個理她。于是，她走向柜臺，對著最近的工作人員嗓道：“服務員！我叫你呢，你裝著沒聽見？”誰知那女孩環顧左右，一臉懵懂：“我不知道你在叫誰？我們這兒沒有服務員，只有咖啡師。”

日常中你也會發現，星巴克的工作人員不像海底撈的那般熱情，他們不會因為你是顧客就刻意討好你，這其實就是企業文化的體現。

星巴克中國區人力資源副總裁余華曾說過，企業內部從來不稱呼“店員”或“員工”，而是稱“伙伴”（Partner），就是想讓每個人之間是彼此尊重。

這種人性文化，也許就是咖啡師們不太熱情，卻又恰如其分的原因。

當老板的自然希望員工對待紀律的統一性像狼，對待公司的忠誠度像狗；對待競爭的進取心像狼，對待客戶的迎合度像狗。

這一會兒狼性，一會兒狗性的，員工不分裂嗎，為啥就不能讓他們擁有“人性”呢？

不能因為員工身處底層就飛揚跋扈；也不要因為客戶手握財源就媚顏百獻。對人實實在在，把該做的做好，這個年代更需要的是“人性文化”。

統籌｜巖巖

編輯丨阿寧

視覺丨李青超 馬亞丹

法律顧問丨李欣華

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