做外賣，最怕什么？
差評！或許因為一個差評，幾個訂單就沒了。
明明自己老老實實、認認真真做外賣，搞不懂為什么會有惡意差評？
本來想忍忍就過去了，但惡意差評卻越來越猖狂，我要不要懟回去？
最近很多外賣商家都在問，遇到這種不懷好意、有目的性的惡意差評怎么辦？
惡意差評，是不少商家頭疼的問題，今天就來跟大家聊聊，遇到惡意差評，我們到底該如何做。
惡意差評到底是什么？
惡意差評一般是指評價人以本人或他人之名，為了損害被評價店鋪利益或謀求個人不正當利益，通過夸大或捏造事實，對被評價人做出不當評價，或以低星級的差評對被評價人進行侮辱、誹謗、脅迫的行為。
這種性質惡劣的反復差評、不實評價，嚴重影響到商家的外賣流量排名、訂單量和店鋪評分。
惡意差評，可能有以下幾種情況：
1、嫉妒你生意太好的，同行/同平臺的競爭對手
2、敲詐勒索、提不合理要求的職業差評師
3、對餐廳不滿的離職員工/內部員工
4、為發泄不滿情緒的顧客……
對普通的小餐飲店而言，消費者評價太重要了，短短的幾句差評就能直接影響消費者的選擇。
所以商家老板們一定要學會自己鑒別差評，知道哪些是消費者客觀指出自己不足的，哪些是惡意的；哪些能忽略不計，哪些要重點關注的。
小編采訪了多位商家老板，老板們反饋的惡意差評，基本上符合以下幾條特征：
1、評價中故意說的十分嚴重，但是說不出哪里不好，沒有任何細節。
如“我吃完食物中毒了！”此類故意說得比較嚴重又經不起推敲的評價。
2、不接電話、拒絕溝通。
我們當收到差評時一般都會和顧客積極的主動聯系，大部分顧客雖然很生氣但是還是會接受溝通的，而惡意差評者一般會拒絕溝通（因為心虛），甚至不接電話。
……
處理惡意差評的3個方法
那么，針對惡意差評，我們到底該如何處理呢？
1、及時回復，以免其他顧客誤會
遇到惡意差評，首先我們要弄清事情的原委。
根據差評的內容，推測一下差評的可能的來源。然后再仔細鑒別，找出其存在的漏洞，進行回復。（惡意差評總是有馬腳的）
這里有個案例，大家可以看一下。
老板小潘經營著一家特色粉面店，他就曾遇到過一次差評：“中午吃完以后全家拉肚子， XX商家。”（XX為不文明用語，小編為老板們隱藏了）
剛開始他還很緊張，食品安全問題嚴重對餐飲品牌可是致命的！為此，他對自己的餐廳進行了排查，并未發現問題。再回去看這條評論時，他才發現了問題出在哪。
“通過心理推斷，顧客遇到問題產品，出現食物中毒現象而且涉及的人比較多應該是第一時間打電話投訴商家，而不是隔了兩三天在平臺上給出一條差評。再說了訂單顯示就一碗豌雜面怎么可能是全家人吃呢？”（此為最大漏洞，小編標注）
“隔兩三天天才差評的有可能存在惡意差評或者對商家有不滿情緒。”
隨后，小潘在這條差評下面回復：
“您點了一碗面卻說全家拉肚子，請問這一碗面是如何分配的？而且出現問題隔了一天您來了一個差評，如果我是您，我肯定會馬上找商家要求賠償。另外，作為本地區銷量第一的豌雜面，月銷2000多單，食材由正大、首農供應，資質齊全。不接受惡意差評哦！”
遇到惡意差評時，在不能刪除的情況下，商家一定要有回復，否則會讓用戶誤以為是我們商家的問題。
但回復要注意一定的技巧，比如提出質疑，肯定自家的產品，有理有據。只要解釋合理，誰是誰非，顧客看了心里自有定數。
2、保存錄音、截圖做證據，向餓了么平臺申訴
如果遇到比較嚴重的差評，已經影響到了店鋪的聲譽和銷量。那么我們就可以進行舉報，向平臺申訴。
但外賣平臺對于商家的申訴，審核還是比較嚴格的。所以我們一定要獲取足夠的證據。
比如打電話時一定要錄音、加微信發短信都可以截圖。
在申訴的時候，除了要描述清楚具體申訴內容，同時還要附上圖片，也就是評價人信息、差評內容、產品實物截圖等等，這樣舉報成功的幾率也會大大提高，平臺就會刪除惡意差評。
3、回復惡意差評的10個模板
對于客觀的差評，我們是可以賠禮道歉，虛心接受批評，然后再積極改正的。
但是對于那些違反事實、言語低俗的惡意差評，也不能一味的服軟。
作為一個認真做餐飲的商家，該硬氣時還是要硬氣，只是回復的時候也要講究技巧。
1、雖然對方滿口不文明用語，但商家還是要注意情緒與素質，不生產不文明用語，不然會讓人反感。
2、“難吃，量少”這種針對產品的評價，商家可以利用數據、有圖評價證明自己。
比如：月銷2000單，回頭客占到60%，產品有固定的克數，曬出店鋪評價里大部分顧客都認為自家產品夠量的評價標簽截圖。
3、幽默一點，回復得有技術含量，顧客都是明事理的人。
差評與惡意差評的回復模板
說得再多,不如來點實際的干貨。接下來，就給大家提供差評回復案例，可以直接復制粘貼拿去用！
一般差評
親愛的XXX，非常不好意思，沒能讓您滿意，對此我們深感抱歉。請允許我們集體彎腰90度向您獻上我們的歉意，也請您盡管放心，下一次訂餐一定會讓您滿意噠。
菜品不符合口味
您好，我是XX店的店長，很抱歉我們的餐品不合您的口味，下次您來店里吃可以嘗試我們家的熱門餐品哈，或者我給您推薦！謝謝您，祝您生活愉快！
送餐不及時
1.親親，對不起！送餐太慢了影響您用膳了！我也好氣啊！噴兒香的飯都讓小哥送涼了！下次不用這個小哥送了，挑個火箭隊小哥給您火速送餐！
2.主人對不起！送餐太慢了讓你的肚肚受委屈了！小的一定優化！馬上和平臺交涉配送問題，另外也會在店里出餐流程上做優化提升！以后一定讓餐品飛到您的身邊！
錯送
親親，實在對不起！錯送的問題我們承擔大部分責任，給您錯送的餐品您請享用。希望可以聯系到您，小店將為您補送一次正確的餐品哦！
差評評分，未寫原因
親，看到這個1分1顆星星，我們真是辣在眼里，痛在心里，親有什么問題一定要提出來喲，我們會好好改進噠~
漏送
1.對不起我的上帝！漏送問題不知道現在補償還來不來得及，無論如何，我都希望對您做出補償，并將深刻反省！希望憐愛蒼生的您可以重新信任小店，小店一定不辜負您所望~
2.真的十分抱歉，由于高峰期點單量巨大，工作人員忙中出錯，給您少發了一份餐，確實是我們的失誤，我們會給您做相應的補償，并盡快優化我們的點單及配送流程，希望下次能給您一個完美的用餐體驗，謝謝您的支持！
份量小
對不起啦！親愛的吃貨寶寶。讓你沒吃飽啦~下次給我備注哦，我給你多加一勺~ 一定讓你吃飽肚子！
食材出現問題
1.對不起，先生（女士）。您反饋的食材問題小店非常重視，小店選用食材都是當天采購，絕對新鮮的。這個問題希望您可以和小店取得聯系，將事情核實。一定給您滿意的結果。
2.親愛的顧客，非常抱歉。本店是統一進貨而且嚴格控制每一道菜的環節，可能由于工作人員的疏忽導致您吃出了異物，請聯系本店電話XXXXX，我們一定會給您一個滿意的結果。
表示認真對待的態度，同時說明原則
橫眉冷對千夫指！俯首甘為孺子牛！小店會認真對待差評，努力改正！但您連續10多天每天固定下單固定給同樣文字的差評，小店是絕對不會向職業差評師低頭！
說明原因，提出疑問
為什么您隔這么多天才回復呢？而且電話也無法聯系？如果是我們店鋪和菜品的問題我們一定積極處理和賠償，但如果有一些有心人和同行利用差評來詆毀我們，小店會非常難過的！
遇到惡意差評回復時，一定要注意事實陳述、情緒和方法技巧！
上述的經驗和方法只是一個參考，但惡意差評還是有非常多特殊情況，關于惡意差評，您有哪些經歷？可以在留言分享一下哦！
來源：餓了么商家學院、餐飲致富經
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主編丨陳青 編輯丨馬聰
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