餐廳如何超出顧客預期，提升滿意度？

在餐飲行業，時間、空間和客單價是餐飲行業的“天花板”，而人工、房租、原材料及稅收是餐飲行業的“地板”。

這些年，“天花板”并沒有多大的改變，但是“地板”卻嗖嗖嗖地漲，表面風光無限的餐飲行業，其實利潤已經被壓縮得很小 。

“互聯網+”概念的橫空出世，讓互聯網人以為找到了可以顛覆世界的方式，也讓陷入困局的餐飲人以為獲取了最后的救命稻草。

然而大部分餐飲企業利用互聯網做營銷的方式還在燒錢做廣告，抑或團購上。

誠然，這些營銷方式真的可以讓餐廳的客流量在短時間之內有所增加，但是這樣做真的可以為餐廳帶來長久利潤嗎？未必…

有調查顯示，同樣是獲取100個顧客，獲取新顧客的成本要比老顧客再多來一次的成本高出5倍！培育顧客忠誠度，提高消費頻次，才是餐飲企業獲利的關鍵。

因此，我們不僅要拉攏“頭回客”，更要讓“頭回客”變成“回頭客”。如果從長遠利益考慮，將普通消費者變為會員，分析會員消費信息和需求，挖掘其后續消費力，汲取終身消費價值，那么“顧客價值”就會被最大化的挖掘出來。

關注顧客需求，就是關注自己的生意。互聯網上的優秀產品無一不是積極與用戶互動并迅速改進的，如此才能不斷優化產品和服務，獲得顧客的口碑和重復購買率。

那么，如何超出顧客預期、提升滿意度？

今天我們簡單的只說兩個維度：一是服務意識，二是納諫意識。

1、別盲目

行業內有人說“學海底撈必死”，如果不根據實際情況的完全照搬，那肯定必死無疑。

但是其服務意識，確實是值得很多餐飲人學習的，尤其是一些自稱已經很懂行的老手！

海底撈的菜品論口味可以說不錯，但并不是最好的，所以他們挖掘了服務鏈條上的價值點，提供了超出顧客預期的服務，讓你不得不對笑臉相迎，殷勤的給你遞洗手液、擦眼鏡的小哥們點贊。

而就憑這一點，你會愿意再來，也愿意為服務買單 。

身邊的年輕人偶然提起過，想要手機貼膜，或者打印照片的時候，他們的第一反應會是“不急，下次去海底撈吃飯順道在那里弄”，其實這個“順道”就是增值服務，也是餐廳的價值標簽，會這么說的，也肯定不是新客，而是已經有了忠誠度的老客。

餐飲是“無限精進型”的行業，是解決顧客飲食和聚會需求的場所服務，核心還是菜品、環境、服務和價格。

其中，只有服務是軟性的，把產品做好、服務做好，然后利用優惠降低顧客的體驗成本，培養顧客的忠誠度，這才是一個良性的循環。

2、別自嗨，獨樂樂不如眾樂樂

餐飲市場，大眾型餐廳一直是主流。

有時候我們在向朋友推薦餐廳時，時常會用到“好吃不貴”這個詞。做到“好吃不貴”難嗎？難！這需要餐廳打造一些符合甚至超越顧客預期的高性價比菜品！讓顧客參與其中，就顯得很有必要了！

比如，在新菜品研發階段，餐廳可以組織顧客團來店試吃，或者從點評網上廣泛尋找各品類的熱門餐廳和菜品進行考察研究，“師夷長技以制夷”的道理通用。

也要統計大眾點評、店內客人的各種意見，來調整菜品的口味和結構，以求讓顧客滿意。

如果顧客覺得烤串的肉太少了，那就在平衡利潤的情況下，適當增加一些大塊頭的肉；顧客覺得這個小菜特色平平，那么你的菜單可能就要優化了；如果還有“差評”的菜品，那么你就要整體考核一下廚師的水準了！

行業里總是有人在談互聯網思維，有的人確實Get到了互聯網的便捷性和傳播價值，卻并沒有把“用戶參與精神”扎實的運用到自己的生意里 。

我們不僅要關注顧客的需求，更是讓顧客參與到自己的產品設計。沒準下次他們吃到的，就是自己提過意見的菜品！

提高顧客滿意度，積累回頭客當然并非只要這兩點，經營餐廳很復雜，且是持久作戰。只是希望餐飲人們能夠擺正觀念，不要被互聯網牽著走，那無異于刀尖起舞。

如果你想借助平臺的力量，就請小心翼翼，避開其中的陷阱。在餐謀長看來，討好平臺不如討好顧客，畢竟一個是分你的利潤，一個是加你的極潤。