【市場分析】《餐飲時報》報道：從酒后代駕看餐飲業深度服務趨向

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從酒后代駕看

餐飲業深度服務趨向

1.酒后代駕的市場背景

近來，一種新的服務項目—“酒后代駕”，在若干大城市內悄然產生，對于酒后代駕的社會和經濟層面評判，專家及媒體聚訟紛紜。酒后代駕是寄基于餐飲業而生的新興服務項目，是餐飲業在市場的激烈競爭中推出的應對之舉，是餐飲服務不斷深化的有機舉措。

酒后代駕行為牽涉兩個關鍵要素，其一是酒；其二是車。當這兩個要素在一定社會背景下發生矛盾并且不可調和時，酒后代駕的產生就有了充分的條件。

在中式餐飲業中，酒銷售量一直在全部營業額中占據著較大比例。據相關統計，一般酒店的酒水收入可占全部營業額的30%以上。從這個意義上說，酒雖不是餐飲企業自產，但卻仍然是餐飲企業的主力產品之一，解決好飲酒的后序問題，是餐飲企業搞好銷售行為的必備措施。

同時，私家車量的強勁增長、禁止酒后駕車的有關法律法規的相繼頒布，都使酒后代駕業務有了樂觀的發展前景。

從市場競爭的角度看，作為最早完全市場化的行業之一，餐飲業在近年來的市場搏殺可謂激烈異常。一方面，雖然餐飲企業在近年來已進入相對飽和的狀態，但由于進入餐飲業的技術成本相對低廉，因此轉行或創業的許多人都首選餐飲業。由于缺乏創造力與行業經驗，客觀上造成了低層次餐飲企業的大量涌現。另一方面，隨著物質生活水平的提高，人們對餐飲的認知有了長足的發展，對于餐飲功能的要求也從單一的果腹向多元化轉變，具有了精神愉悅、身份肯定等需求要素，這就要求餐飲企業更多地關注服務對象的內在心理預期，并以此高速服務方向、建立人性化服務體系，而服務對象需求的判定則應具有形式需求和潛在需求相統一的涵義。

這種低層次類同的餐飲企業面對多元化的服務需求，必然形成矛盾，反映在餐飲經營中，直接影響到對顧客的忠誠度，進而影響到餐飲企業的品牌價值。由此，近年來餐飲企業在立足菜品品質的基礎上，紛紛打出“服務牌”，將市場競爭的領域從菜品擴展至服務，酒后代駕服務項目正是基于這樣的市場背景而產生的。

2.酒后代駕的行業內涵

一項新興服務項目，能否發展壯大，形成新興行業，應該具備兩個基本條件。其一是市場需求；其二是消費者接受。

酒后代駕的出現，除去法律禁止酒后駕車的強制性規定外，酒后駕車的嚴重后果也使此項業務具有了擴張的可能。據公安部統計，近年來，我國因司機酒后駕車而引發的交通事故每年都有數萬起，在駕駛員死亡檔案中，有59%與酒后駕車有關。2003年，僅北京市因酒后駕車引發的一般以上道路交通事故達366起，傷343人，死亡77人。由此可見，酒后駕車危害之大。

酒后代駕業務在北京、杭州、沈陽推出后，南京、徐州等等地區的多家餐飲企業紛紛仿效。北京第一家取得合法營業執照的酒后代駕公司“東奧安達”半年接單1500份，代駕總行程已超過5萬公里，運營半年開始盈利。

當然，酒后代駕要深入人心，成為平常服務項目，也需要耐心的培育和涵養。受眾認可的前提條件，是安全合理，及法律法規執行的力度。

酒后代駕之于餐飲業而生，成為餐飲服務領域的新項目，有效地深化了餐飲服務的內涵。從長遠看，它也必定會成為獨立于餐飲業的新興行業，因為酒后的的狀態并不僅限于餐廳，代駕的需求也不僅限于酒后。

從產業發展規律來看，一個新興產業的形成，開始總是附著在某主產業上，然后逐漸發展成熟，進而成為獨立產業。酒后代駕就帶有明顯的餐飲行業特征，是一個極具潛力的服務項目，它在完成餐飲業深度服務使命的同時，也必定會完成自身的成熟過程。

3.酒后代駕的行業規范

酒后代駕是一個新興的行業，為了保證服務質量和客戶人身財產安全，更為了消除客戶的心理擔憂，無論是餐飲企業或專業性代駕公司，都必須高起點嚴要求，從程序、信任度、技術等等環節上建立嚴格的行為規范，確保酒后代駕業務從一開始就走上規范化的發展之路。

3.1在法律的框架內開展酒后代駕業務

從開展酒后代駕業務的餐飲企業和代駕公司的實踐看，酒后代駕的最大障礙不在于費用、程序，而在于客人心理，即對服務方的信任度問題。要解決這個問題，單純的保證、承諾顯然不足化解。因而根本的辦法在于將酒后代駕納入法律行為范疇，依法確立權利義務關系，從根本上打消客人的疑慮和擔心。

從法律角度來看，酒后代駕行為形成了一種合同關系，內容是把酒后顧客安全送到其指定的地點。細分，也可認定為委托合同關系、雇傭合同關系等。確切地說，應當是以服務為主的綜合合同關系。從這一行為法律特征來分析，它主體的法律地位是平等的，雙方通過口頭或書面形式明確雙方的權利義務，受《民法通則》、《合同法》、《消費者權益保護法》等調整。

因此，訂立書面合同，應該是確保酒后代駕行為規范有效的安全方式。當然，合同應該將可能出現的問題細化，譬如，被服務方清醒程度、車內物品狀況，非駕駛事故責任等等。

3.2嚴格該業務人員的準入機制

酒后代駕既然是一種新興的服務項目，服務方就應該樹立一切為顧客著想的理念，在該項目的各個環節上要嚴格要求。對于代駕人員，因其是代駕工作的主要實施者，更應該嚴格準入機制，精心挑選和審核。同時每位代駕司機均應經嚴格培訓方可上崗。培訓應從儀容儀表、禮節禮貌、語言藝術、職業道德、駕駛操作、勞動紀律、外語培訓、醉者簡單護理等等方面入手，以期形成代駕行業的系統服務規范。

3.3嚴密服務質量管理規范

提供服務的餐飲企業或專業公司應該要求代駕員牢固樹立安全第一的思想觀念。行車不得超速、搶行、闖紅燈，安全禮讓，遵守交通法規，保證安全送達不出事故。

代駕員需在客戶預約時間之前到達指定地點。必須著工裝并佩帶統一制作的配有服務編號及照片的胸卡，并提供統一的合同及服務發票。

4.酒后代駕的行業行為寓意

21世紀的餐飲業，服務已同菜品本身一樣，具有了決定生意興旺與否的重要功能，因此，說21世紀的餐飲業已進入服務紀實不為過。

酒后代駕不僅僅是一個服務項目，它還昭勢著這么一個趨勢，那就是餐飲業服務的內涵和外延隨著市場的成熟和發展已經逐步深化和擴大。

4.1要求餐飲服務從淺層次向深層次推進。

傳統的餐飲業具有為顧客提供食品、飲料和服務三大功能，而現代餐飲發展的趨勢已朝著綜合性深層次發展。如表演、娛樂、休閑、洗浴、商務洽談等都已進入餐飲服務范疇，與此相關，餐飲服務的功能也在不斷深化和擴大。

4.2從店堂服務向店外延伸

傳統餐飲服務大都局限在方城之內，只要為店堂內的顧客提供好相應服務就算完成了使命。近年來，許多餐飲企業沖出了店堂，將外賣、技藝等等延展銷售，如家宴服務，送廚到家服務等等，這些不僅擴大了酒店的收入，而且宣傳了自己的企業，培養了顧客的忠誠度，提高了企業的美譽度，有的企業節日食品外賣一項利潤就能占到企業全年利潤的1/3。

4.3從外在待應向心理關懷拓展

多年來，傳統餐飲服務教育以滿足顧客的基本需求為宗旨，關注的是顧客的明確需求。而隨顧客對餐飲多元化期待的形成，餐飲企業不僅要做好外在工作，更應注重顧客的就餐慣性和心理趨向，在不經意間潤物無聲。

4.4從粗放服務向細節服務靠攏

餐飲無大事，細節見功夫。量的繁榮和質的單一是當今餐飲的基本現狀，誰擁有吸引顧客的獨門暗器誰就能占領市場，這個獨門暗器從某種意義上講就是細節。

現代餐飲的激烈競爭，使得餐飲企業必須全方位的應對，既要有定位策略、運營策略的準確，也要有菜品體系的精工，更得有服務體系的完整。當餐飲組成的各個要素都具有市場意義時，任何方面的瑕庇都可能使自己在競爭中處于劣勢。

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