【員工培訓】《餐飲時報》報道： 服務員必須掌握的47個“應該”

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初級服務員必備學習資料——《服務員必須掌握的47個“應該”》，從客人進入餐廳到離開，只要做好47個“應該”，完美服務立即呈現。——作為服務員的你，應該好好看！作為管理層的你，可以作為培訓資料。

服務員必須掌握的47個“應該”

1、當客人進入酒店時——我們應該面帶微笑，熱情問好，詢問是否預定，并禮貌引位。

2、當客人領物品時——我們應該立即上前，引領客人病制動幫助。

3、當客人進入包廂，即將入座——我應該立即示意入座，拉好椅子，詢問茶水，上好燙手毛巾，泡好茶，提醒小心燙手，并遞上宣傳冊。

4、當客人坐定——我應該詢問主陪，今日一共幾位用餐，以方便及時撤加餐位，并提醒客人點菜，有電視的可以征詢是否打開。

5、當多數或全部坐齊——我應該從主賓開始撤去口布和筷套，注意禮貌敬語，并送上酒店贈送的餐前糖水，跟上提示語，如：“這是我們酒店贈送的黑米粥，小心燙口”。

6、當客人脫下外衣——我應該主動提供掛衣急套衣服務，并給客人打好招呼，征得客人同意。

7、當可熱拿出香煙時——我應該立即給客人提供點煙服務，注意操作規范。

8、當客人點完菜時——我應該立即打好上傳單，核對菜單，做到心中有數，區分冷菜、熱菜以及吃法等，做適當標注，如有精品菜或特殊菜肴，做好提前準備（如:卡式爐、漱口盅、姜茶、芥末、魚翅勺、鮑魚刀叉等）。

9、當客人坐齊——我應該詢問客人酒水，需要來些紅酒、白酒還是飲料，做好從高到底的推銷工作，并重復一次所點酒水，那曲酒水。

10、當冷菜上來——我應該先核對菜單，顆粒狀冷菜跟上小湯勺，注意搭配并報上菜名。

11、當拿取酒水時——我應該使用托盤，從小窗戶進出，準確輸出品名、數量，拿取后和酒水員審核，在拿回包間。

12、當酒水拿取后——我應該用抹布擦拭瓶口以及瓶身，并給客人示瓶，征得同意后，逐個打開酒水，紅酒包上拭酒巾，注意任何酒水在開啟前，應征詢客人同意。

13、當給客人斟到酒水時——我應該從主賓位開始順時針斟到，或根據客人要求靈活調整，同時跟上敬語。

14、當酒水斟到之前——我應該立即通知劃菜員走菜，并記錄走菜時間。

15、當第一道羹或熱菜上來——我應該核單、劃單，并跟上湯勺或公勺，挪好空位，解下菜蓋，菜盤上至離轉臺邊緣2厘米處轉至主賓位，最后一步報上菜名。

16、當羹湯上桌后——我應該從主賓開始逐個給客人用口湯碗進行分派，并將小調羹轉至客人右手，讓客人感受到我親切的服務。

17、當上來一條魚時——我應該挪好空位，轉至主賓位，報上菜名，展示一圈后，征詢客人意見，主動剔魚骨或直接分派，提醒客人趁熱品嘗。

18、當上完第一道熱菜后——我應該趁客人談話間隙的時間，禮貌微笑的做自我介紹，病主動介紹我們酒店的最新發展，以不打擾客人雅興為度。

19、當客人點的魚翅上來后——我應該提前準備好所需物品（漱口盅、魚翅勺，提醒專菜跟上金器、卡式爐等）進行正常加熱，請客人試口，并跟上介紹，同時提醒客人趁熱品嘗，并主動幫助客人關上酒精爐。

20、當客人點選鮑魚時——我應該提前準備好鮑魚車，叉刀等，第一時間通知精品廚房領班級操作。上菜時我應該做好輔助工作，并請客人試口，跟上鮑魚介紹，換上干凈小手巾，用后及時撤盤。

21、當客人點的大閘蟹上來時——我應該提前準備好芥末、姜末蟹鉗，同時換上干凈的毛巾、骨碟，跟上一次性手套，上好2/3滿盅的洗手盅以及蟹鉗。餐中應該及時觀察客人使用姜末情況，及時添加，用后更換毛巾、骨碟，同時通知名檔跟上湯包。

22、當上鍋仔時——我應該查看酒精爐酒精狀況，點上火，同時旁邊跟上一個骨碟，上面放上調料或調羹，以免受熱的勺子燙著客人。

23、當上蟹、蝦、貝殼等海鮮時——我應該先核單，查看只數、分量、公母、吃法等，挪好位置，先上調料、洗手盅，再上菜，跟上公勺，報上菜名，作介紹。

24、當上客家菜時——我應該主動給客人分派，并及時更換骨碟，遇到手抓菜時，跟上手套和小毛巾。

25、當菜快上齊，還剩幾道菜時——我應該看客人是否點了點心，確定后打電話通知點心房做好準備，以免菜吃完點心上不來。

26、當上蔬菜時——我應該仔細核單，查看吃法，跟上公勺或共叉。

27、當客人菜已上齊時——我應該主動告知客人，并根據實際情況，主動詢問客人是否需要添加主食或蔬菜，做好二次推銷。

28、當客人酒水快要喝完，杯子只剩下1/3時——我應該主動添加酒水，并詢問客人是否需要開啟其他酒水。

29、當客人用餐完畢，不需要任何東西時——我應該主動贈上餐后水果，換上一套干凈的骨碟和毛巾，并送上敬語“餐后水果，有益于身體”。

30、當客人自帶酒水時——我應該婉轉的提示那位帶酒水的客人，表明我們要收取酒水售價是15%的服務費。如果可容納提出異議時，我也應該婉轉的微笑告訴客人，盡量不要和客人發生爭執。為難的情況下可以請示上級領導人員，請求他們給予幫助。

31、當客人提出要敬酒時——我應該大方婉轉的謝絕客人的好意，并主動提供服務，分散客人的注意力。

32、當客人提出要求一條以上（含一條）的香煙時——我應該告訴區域的領導，并請主管簽字，在沒有幾位客人時，要時刻保持注意，如需短暫離開包房，要和周圍同時做好交接。

33、當客人提出加菜時——我應該推出易操作、時間短的菜肴，及時下單，通知廚房快速上菜。

34、當客人過生日或提著蛋糕來酒店時——我應該留意哪位客人過生日，并及時提供給區域管理人員，并和他一起為客人送去祝福，并請客人留下生日資料，贈送一份生日面以表心意。

35、當客人自帶食品或大閘蟹時——我應該婉轉的告訴客人，酒店規定謝絕自帶食品，并推薦類似菜肴，。如客人堅持，要及時請示領導，同時收取大閘蟹的加工費10元/只，并請客人留下保證書。

36、菜肴上不來，菜上的速度太慢時——我應該立即通知區域管理員，請管理員與廚房部做好溝通，及時上菜，并請客人稍等，安撫客人焦急的心里。

37、當菜較亂時——我應該做好匯報，并及時登記，想客人道歉，做好最后一步把關工作。

38、當客人提出買單時——我應該主動詢問客人的付款方式以及有無酒店會員卡，并退回未開啟酒水，進行審單。

39、當客人用現金買單時——我應該當面點清錢款，請客人在賬單上簽字，交予收銀臺時也該唱收唱付，并把零錢、發票以及兌換餐券當面復述著遞給客人，并提醒餐券使用方法和事項，自己也應該在賬單上簽字，以便財務審核。

40、當客人適用信用可時——如是中國銀行卡我應該請客人出示身份證、軍官證、駕駛證，以便快速買單，同時請客人在賬單上簽字，自己也在賬單上簽字。

41、當客人提出打折要求時——我應該告知酒店是憑卡打折的，如認識酒店員工或老客戶，會做好安排。

42、當客人使用支票買單時——我應該請客人出示身份證、軍官證、駕駛證，客人的單位、聯系電話等，并請領導簽字，交予吧臺，同時請客人簽字，自己也要簽字。

43、當客人提出帳臺記賬時——我應該請客人出示記賬卡，協議單位還應該在查單時看有無打折，同時請客人在帳臺的記賬本上簽字，自己也要簽字。

44、當客人準備起身時——我應該主動幫助客人拿取外套，，幫助穿上，同時提醒客人那好自己大腦貴重物品。

45、當客人物品忘記帶時——我應該主動快速遞送給客人，如客人已走，我應該交予吧臺，做好記錄工作。

46、當客人已經全部離開時——我應該請隔壁同時幫助關燈、電視等，并走在前面送客，面帶微笑送客人至大門口或迎賓臺，并請客人再次光臨，下樓請注意。并做好送客記錄。

47、當客人完全離開后——我應該按照收尾程序，高效認真的做好餐后工作，迎接下一餐的工作

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