CRM，就是平時說的“客戶關系管理”，指用CRM來管理企業與客戶之間的關系。餐飲行業，各種會員營銷活動、實例比比皆是，如會員送積分、會員儲值優惠、會員享折扣等形式，但讓很多餐飲人不解的是，雖然會員營銷活動籌備足、投入高，但是回報收益卻并不理想。企業如何做好會員營銷？究其緣由，企業對會員營銷服務存在理念偏見與執行偏差.

CRM不僅僅是一套軟件，一種工具，更是一種服務，如果CRM做不好，原因無非就八條：

大多數老板認為，做客戶關系管理，就是購買一套軟件。一位熟知的知名連鎖店老板兩年前固執的認為，買一套知名的軟件，和行業內知名軟件公司合作，就能解決一切問題，于是斥資兩百萬，大手筆。但是實施的過程卻不盡人意，此軟件并不適合連鎖行業，實施團隊也并不了解餐飲行業的細節，用句俗話說，連整個客戶管理的過程都不知曉。因此，項目以失敗告終。

二、有了CRM軟件就有會員嗎？

——不是！

有了CRM軟件，就有會員？NO。

舉個最簡單的例子，服務員，誰都不知我們已經有了會員系統，誰都不知如何發展會員，誰都不知道顧客信息是真是假……有了CRM，不當作一個戰略來執行，不以此作為企業的資產來經營，最后的結果是“賠了夫人又折兵”，其實應該明白這樣一個道理，好的工具，只是成功的一個途徑，更重要的是如何運用工具達到效果。

三、客戶數據必須自己組建隊伍維護嗎？

——未必！

有些老板認為“CRM這些數據歸企業自己所有，該存放在自己的服務器上”。于是，他們千方百計建團隊，開發系統來支撐。我們需要算一筆帳，假設以項目組5人來算，開發一套完整系統預設按最快的時間一年來算，至少要有百萬以上的投入，更需要思考的問題是，這整個系統代碼都在一個團隊身上，萬一被競爭對手挖走了，很可能留下一個無法繼續更新的爛攤子。

四、用了客戶管理系統，就夠了嗎？

——遠遠不夠！

CRM的系統十分復雜，會員招募，會員權益設置，會員活動策劃，會員口碑管理……單是一個口碑評價，說白了，您每天都看到口碑評價，但是您卻不去與之互動，去了解客戶的想法，又有何價值？而且每個企業狀況不同，就拿儲值來說，從多少錢始起儲？溢價多少？這都是需要周密的運營體系，用數據來支撐和分析的，需要一個強大的運營團隊。

五、挖一個做過CRM的市場人員，就可以開展會員營銷？

——想法太天真

很多餐飲同行認為，挖一個做過CRM的市場人員，就可以開展會員營銷。這種想法很天真。有些數據化的東西是無法人工操作的，除非你的會員量是個位數。最簡單的例子，有些餐飲企業由于會員發展較好，已經有幾萬甚至幾十萬的會員。那么需要給過生日的會員發短信，不用系統發送，難道用Excel一個一個的導入、導出？沒有個強大的后臺作支撐光靠人“拍腦袋做事”是無法進行精準營銷的。

六、一旦上了CRM系統，就期待短期見效

——這需要量的積累！

“會員營銷”最基礎的營銷，就是數據營銷，因此會員基數不夠大，你的效果就不會理想。并且，前幾個月，你需要不斷的嘗試去尋找適合本企業的營銷方法和思路。比如利用新媒體渠道發展、積累會員的大數據，再根據會員數據做分析，精準營銷。任何事情都需要投入，就如同新開一個店需要半年到一年的磨合期一樣。

七、沒有效果，就認為CRM沒有用

——工具需要人來用

網絡上一篇《會員積分制沒有死，只是你做的不夠好》吸引了眾多讀者的眼球。作者在文中深刻表示“積分機制本身是一個好東西，但對于會員的經營以及忠誠度的建立，積分沒有得到應有的效益。這種現象的原因往往來自于啟動前沒有思考清楚，流于形式化所導致的。”一切失敗，不能怪工具不好用，使用者應該反思。

八、迫于短期業績壓力，多重優惠齊下，擾亂會員CRM發展效果

很多經理人為了沖業績大搞活動，刷銀行卡五折，團購，優惠券滿百返50等多種活動同時進行，其中會員，就是個積分和微折。顧客的眼睛是雪亮的，一定選擇最便宜的價格來就餐。這樣不但沒有新人愿意加入會員，還使忠誠于你的客戶離你而去。

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