北京宴：從高端走向高端，做中國服務的極致

走進富麗堂皇的北京宴總店，酒店式的迎賓、群鹿雕塑的大堂、歐式風情的裝修風格，使人有種置身于五星級酒店的錯覺。

紅餐網訪談組來到事前約定的拍攝地點，走到包廂門外時，意外發現原來的房間號變成了“紅餐網廳”。走進一看，更是驚喜連連。

▲北京宴總店的經營面積達1.7萬平方米

餐桌中心的沙盤上，刻著“紅餐網”的宣傳口號；側面墻上的液晶顯示屏，播放著歡迎辭；屏幕下方立著“紅餐網”創始人陳洪波先生的照片。

北京宴董事長楊秀龍告訴紅餐網（微信號：ygcywzz）記者，只要在北京宴就餐的顧客，都會享受到這種“私人訂制”服務。

楊秀龍給這個服務，定了一個十分嚴苛的標準：沒有給顧客留下美好回憶和值得傳頌的故事的服務，就是零服務。

他要求所有員工，想法設法地讓顧客滿意、讓顧客驚喜、讓顧客感動。

倘若你與楊秀龍同行，會驚奇地發現，店內所有員工都管他叫“楊老師”，而不是“楊總”。這與他資深的服務經歷，以及“培訓講師”的身份有關。雖然他本人涉足餐飲僅有4年，但他研究“服務”卻超過了二十年。

2009年，36歲的楊秀龍，離開了他工作18年的青島海景花園酒店，創辦了自己的酒店管理咨詢公司。而18年前，這個剛剛成年的山東男孩，不得不因為家境原因，而在此輟學打工。

從最底層的洗碗工做起，他先后在12個部門任職，擔任過7個部門的一把手，最后成為這家中國飯店業標桿企業的高管。

▲北京宴總店的群鹿雕塑大廳盡顯歐陸風情

視野的開闊和知識的積淀，讓楊秀龍看到了服務業的前景。2012年，他結識了5位餐飲投資人，共同創建了“北京宴”。

“我在做咨詢時，雖然管理過一些不錯的的企業，但總感覺還是有不完美的地方。所有，我要打造一個完全可以實現自己理想的企業，為中國服務創造一種模式。”

在五星級酒店工作的那些年，楊秀龍去過全世界知名的星級酒店。他把所有酒店里的好創意，都帶入到北京宴的設計中，希望打造一個“五星級私人訂制餐廳”。

在創立之初，楊秀龍給北京宴定下的服務理念是“中國服務”。

這是在西方服務標準化的基礎上，融合了東方人的特點，創造的親情式服務。它有別于西方恭敬有禮的服務理念，更加側重于講親情、講個性。

楊秀龍不要求每個員工90度鞠躬，也不要求露八顆牙的微笑。他要看到員工真情實感的流露和發自內心微笑。因此，北京宴培訓的核心內容，就是員工發現“他人需求”的能力。

例如，當發現客人左手用餐時，員工會主動調換餐具位置；當客人咳嗽時，會悄悄送上一碗銀耳雪梨湯；得知客人要趕飛機，會貼心送上一個蘋果祝平安等等。它沒有既定的套路，都是員工根據顧客的實際需求，用心發現所為。

▲北京宴將每個令顧客感動的故事做成案例，并以員工的名字命名

在北京宴里，曾經上演過無數感人的場面，其中一個被收錄的案例，就是“西湖邊的故事”。

一對攜手走過二十五年婚姻的夫妻，在此慶祝周年紀念日。北京宴的工作人員，把兩人相識至今三十多年來的照片一一收集，挑選了13張做成了一本臺歷。

宴會現場，太太接過臺歷一頁頁地翻開：一月，“那年，只因在西湖上多看了你一眼，今生今世便再難忘記你容顏”；二月，“讀你的感覺像春天，讀你千遍萬遍也不倦”……當翻到六月時，眼淚已經不由自主地落下。

而當祝福蛋糕推上來的時，房間的液晶顯示屏上突然出現了先生的畫面。

▲北京宴員工為“西湖邊的故事”精心制作的臺歷

“老婆，25年前，你為我這片樹葉放棄了整個森林，并與我舉辦了一個沒有房子、沒有車子、沒有票子的三無婚禮。我曾經承諾會還你整個世界，我的世界不大，但它完全屬于你……”太太早已泣不成聲，兩人相擁而吻。

或許在現在的年輕人看來，這樣的表白并無太多新意。但對于那個不善表達的60年代的人而言，這卻是最能觸動他們的語言。

北京宴正是將這種立足于“人”的服務做到了極致，才使得它在高端市場不景氣的大環境下一路高歌，成為全國高端餐飲企業轉型的典范。

每一種理念的落地，背后都是文化在推動。然而，有文化理念的企業很多，但如何落實到員工的行為，又是另一個難題。

去年10月，知名串吧企業“很久以前”，創新推出了打賞制，給整個餐飲服務帶來了新思路。

顧客可根據服務的滿意程度，自愿掃描店員胸牌上的二維碼，并通過微信支付打賞。打賞金額直接轉入員工賬戶，歸其所有。

▲“很久以前”的打賞制，給服務管理提供了新思路

從目前的情況經營來看，收效非常明顯，不僅大大提升了服務人員的積極性，也讓顧客從這沒有壓力的4元小費中，體驗了一次“當大爺”的感覺。這是互聯網的力量，它讓服務人員與顧客的距離更容易拉近。

而早在4年前，在那個移動支付還不流行的年代，楊秀龍依靠著自己科學的管理方式，也讓員工服務質量一直保持在高水平。

“北京宴的家和文化，第一句就是視員工為家人，而不是把他當成一個機器。你要讓他真正感受到自己工作的價值，他會自我驅動地去工作。”

▲總經理親自面試每一位員工

在招聘員工時，總經理會親自面試，不看學歷，不考察業務，只關心3個問題：是否熱愛服務行業、是否認可北京宴、是否勤奮好學。

“在我看來，員工的工作干不好，可以歸結為兩點原因：一是不想干，二是不會干。很顯然，解決了第一個最核心的問題，員工服務質量就保證了一大半。”楊秀龍始終認為，有滿意的員工，才有滿意的顧客。

餐飲行業的員工宿舍，一直給人留有臟亂差的印象。

但北京宴不同，他們不惜花大手筆，投入500多萬元，將1200多平米的營業面積用來打造“員工之家”。宿舍不僅統一配發純棉質四件套，還有專人統一更換清洗。

當紅餐網記者想走進女生宿舍一探究竟的時候，被舍管阿姨上前要求戴上鞋套才可入內。舍管阿姨告訴記者，入住這里的所有員工，進門都要先換鞋。

▲北京宴員工的鞋、杯子、臉盆都是統一存放

除了干凈舒適的住宿環境，北京宴還為員工食堂、小賣部、健身房、臺球室等等配套設施。這個每月需要花費25萬元成本的“員工之家”，可能是中國餐飲界最好的員工宿舍。

“北京宴的服務群體都是高端人士，這就要求員工的品味不能低。所以我們提倡：所有員工都是為紳士和淑女服務的紳士、淑女。”

▲北京宴員工的宿舍內不能放雜物

當硬件設施、文化理念都落實之后，如何管理就成了最為核心的問題。

例如，一線員工真正把握到客人的需求，想送一碗雪梨湯，但廚師長不配合怎么辦？于是，楊秀龍設計了倒金字塔的管理模式來解決這個問題。

簡單說來就是：在服務上，誰最靠近顧客，誰的指揮權就最大，全員絕不允許對顧客說“不”。

客服部直接接觸顧客，是最了解顧客需求的。因此，它可以指揮前廳部、服務部、廚師和管理部。總經理倒成了整個餐廳最大的店小二。

那么問題來了，一線員工對二線員工濫用權力怎么辦？管理層無視員工的困難怎么辦？北京宴的考核機制，很好地考慮到了這一點。

▲北京宴對員工的考核是雙向的

上級評估下級，下級也評估上級；一線評估二線，全員評估職能部門，部門經理相互評估。這些得分最終會體現到績效獎金上，有獎有懲，公開透明。

然而，在懲罰制度上，楊秀龍又一次展現了他的管理藝術。他推出了捐款復活制，讓那些評分不及格的員工，有改過自新的機會。

如果3周之內沒有再被扣罰，捐款將復活（返回）。如果三周之內再有扣罰，捐款將收入到社團活動基金中，以改善員工生活。

“我也是從打工過來的，我知道工資對一個家庭的重要性，所有我不能輕易處罰員工。但各項規定的執行又不能‘有恃無恐’，所有這個復活機制還是很人性化的。”

楊秀龍說，他四年來唯一堅持出勤的事，就是每周一的企業文化大課。他要“日日月月年年”地將服務理念植入到員工的腦海中，不斷鞭策他們。”楊老師“的稱呼，也由此得來。

2012年，“國八條”的出臺，使得高端餐飲市場遭受重創。而北京宴卻憑著這樣的服務理念和管理機制，在調整方向后的三個月扭虧為盈。

然而“樹大招風”，這樣傲人的成績避免不了成為同行窺探的對象。

▲北京宴助力中國服務，對全社會開放

北京宴總店的凌建經理記得，有一次餐廳來了一群疑似同行的顧客。他們在就餐期間，不停地向服務人員打探“內幕”，還偷偷拿出手機拍菜單。

當時，店員在對講機里匯報了此情況，并得到值班經理的回復：“把菜單收好”。

楊秀龍恰巧聽到了這段對話，他立即“喊話”制止，并指示說：多拿幾本菜單，把燈調亮一點，如果他們要參觀，就領他們去。

在楊秀龍心中，北京宴不僅僅只是一家餐廳。它要成為中國服務的“孵化器”，對全社會開放，幫助企業提升服務質量，讓服務人員更有尊嚴。目前，北京宴已舉辦培訓班24期，共有3208人參加。

▲北京宴提倡的中國服務已上升到國家層面

社會對服務人員的尊敬，是北京宴文化宣傳負責人蔡文軒最愿意看到的事情。

加入北京宴之前，他曾服務于一家五星級酒店。有一次去學校開家長會，看見自己的孩子羞于在同學面前提起自己的職業，他心里很不是滋味。

來到北京宴面試時，他向楊秀龍提到了這種無奈。楊秀龍感嘆說：“老蔡啊，讓我一起做點事吧。”這句話打動了蔡文軒，他義無反顧地加入了北京宴，希望為有尊嚴的服務做點事。

如今，北京宴早已名利雙收。它不僅是北京首家白金五鉆級酒家，還連續3次被央視報道。它轉型之路，更是入選成為長江商學院的案例。

此時，楊秀龍的目光放得更長遠了。他希望把“中國服務”上升到國家戰略層面，幫助全國乃至世界更多企業，樹立正確的服務理念，提升服務價值。創業4年來，他都沒有偏離他的創業愿景，將助力“中國服務”當成自己的使命。

▲北京宴精心準備的禮物，令紅餐網創始人陳洪波很是感動

采訪過程中，北京宴的工作人員始終都把紅餐網訪談組當成顧客一樣對待，讓記者們也體驗了一次中國服務。

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記者：紅餐網＿周蕾

攝像：紅餐網_王偉

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