干貨 | 為什么這些餐廳一年365天永遠在排隊?

時髦的東西才會被追捧，從眾心理常常會在吃飯排隊這件事情上發揮得淋漓盡致。

排隊并不等于生意興隆，但是生意興隆的餐廳一定排長隊。熱門餐廳為了避免顧客由于等位太無聊而放棄，通常會絞盡腦汁想出一些法子讓你在等位的時候忙起來。

比如海底撈的飛行棋和指甲護理，辛香匯等位區的大屏幕影片、Wi-Fi上網功能以及充電服務，甚至到10月份，它們還會推出一款App，不僅可以直接在手機上點菜、下載優惠券，還能通過查詢系統看到叫號情況。當然它們也會讓你通過點餐機提前點餐或是直接叫外賣。

等位空間實際上侵占了餐廳的營業面積—也就是可以用來產生銷售額和利潤的吃飯的座位數。一般而言餐廳會充分利用商場的環境以及過道解決問題，一些餐廳也愿意提供短信提示告訴你叫號情況。不過排隊人數過多也可能意味著餐廳位置不夠，適當的座位數應該等于顧客停留時間與烹調周轉時間的比值。

傳統的餐廳在客人下單之后需要服務員先把單子遞交收銀臺，等到收銀員錄入價格之后再把單子遞送至廚房，這么做顯然會影響上菜速度。對于熱門餐廳而言，高峰時段的客流可不允許它們這么做，通常它們會采用下單機系統。這能夠讓服務員同時把單子分配給廚房和收銀臺兩條線，之后廚房系統會進一步將單子上的每道菜分配給各個部門，讓其進行流水線作業。

你可能也留意到西貝的餐桌下面隱藏著一個小抽屜，這是為了方便服務員及時找到對賬單，確保每一桌上的菜準確無誤。雖然這只是一個極小的細節，但卻提升了服務效率。

除了擁有較先進的下單系統，熱門餐廳還會對熱門菜進行“特殊處理”。通常一家餐廳大約有10%的熱門菜，除了需要儲備更多原材料，還需要更早對這些菜進行預處理，以防高峰時段忙不過來。

比如外婆家的茶香雞的做法是這樣的：提早把雞腌制好，然后放在烤箱里烘烤，等到客人點單以后，要做的唯一事情就是把外婆家自制的湯汁和醬料淋上去，從下單到上菜這個過程大約只需要5至10分鐘。

如果一家餐廳的廚房人數與客人的比例達到1∶10，餐廳就能保證比較順暢地運轉。上海南京西路外婆家的座位人數大約在700人，而廚房的人手配備大約為50人。

一家中式餐廳的廚房配備通常是按照烹飪的不同步驟分為七部分：水臺、砧板、打荷、爐頭、上什、點心、燒鹵。水臺負責洗菜和清理海鮮，砧板負責切配的工作，而打荷主要把切好的菜分配給負責炒菜的爐頭師傅。水臺和打荷通常是初級學徒會經歷的條線，做到高級一點則升為爐頭和砧板的廚師。上什是負責蒸、燉的大廚，他們比較常接觸名貴食材。

這五條線是一間廚房最核心的配備，各個條線下面都有若干的廚師助理。而點心和燒鹵則主要存在于港式餐廳設立的分部，例如外婆家的點心甚至都是從杭州總部直接運送到各個城市的分店。

讓顧客愛上你的味道，這是所有餐廳都在努力的事。對于連鎖餐飲來說，菜品的味道必須標準化。菜的原料要進行預處理：在到達各個門店之前先在中央廚房洗凈、稱重、切配，甚至是腌制時佐料的搭配也需要精確到克。

除此以外，行政總廚的另一個職責是開發新的菜品。很多餐廳出新品的速度非常快，有些甚至達到了一到兩周就推出一道新菜的頻率。不過問題是換了新菜，菜單也要隨之更換，若是菜單更換的頻率太高，會產生巨大的成本。

豐收日的做法是在不同的店推出不同的新菜品，這樣每個月大約能推出80道新菜，然后再按照點單率篩選出最受歡迎的10道菜，最后開例會確定一份新菜單。

通常一家餐廳一年至少會更換一次菜單，不過對辛香匯來說這樣太滯后了。它們想出了更討巧的做法—創立自己的菜單雜志《生活+》。一方面雜志形式的菜單成本更低，同時雜志里呈現的其他lifestyle的信息也能讓顧客在排隊等位時消磨時間。

外婆家也效仿了這樣的做法，在2012年7月推出自己的菜單雜志，每一樣菜品不僅標記了配料，還有顏色、口味和運動營養指數等信息。不過究竟是一個季度更換一本還是一個月，依舊需要等待市場的反饋。

你大概會有這樣的經歷：“外婆家的麻婆豆腐才賣3元錢，必須點！”事實上，3元錢的麻婆豆腐更重要的是一種口碑營銷—只賺吆喝不賺錢。仔細研究外婆家、綠茶、新白鹿等杭幫菜系人氣餐廳的菜品單價就能發現，除了麻婆豆腐，其他菜品的價格也比許多同類型的餐廳更便宜。

開在南京西路的這家外婆家的午市面對的最主要的人群就是附近的上班族，低價可能是他們對這些人氣餐廳頂禮膜拜最重要的原因了。去這些餐廳吃飯的人均價格大約在40元至50元左右。

可是當客單價這么低，單桌的毛利率必然也不高，于是人氣餐廳需要通過大規模“跑量”提高收入。普通餐廳每日的翻臺率在4至5翻左右，而人氣餐廳大約能達到6翻，綠茶甚至創造過12翻的紀錄—差不多一小時有一桌的客人要招待。外婆家在上海南京西路的店面積達到了1500平方米，但小桌的翻臺率依然能維持在5至6翻。

要如何保證較高的滿座率又是一項技術活兒。除了餐廳本身的“朝圣者”，餐廳桌椅的設置也有較大影響。2至4人吃飯是最普遍的情況，因此餐廳樂意設置更多的4人桌，并且通常由兩張2人桌拼湊而成。

外婆家的做法甚至要更高明一些—它們設定的是2至6人都能坐的活動拼桌。兩張桌子中間還隱藏了一張草編凳，所以6個人吃飯也能擠一擠，這樣就能方便忙碌時段服務員們靈活地為客人安排座位。外婆家南京西路店的營業經理葉啟昌說，這樣的活動拼桌在這家店的比例達到了1/3。

當然你很少完全因為環境好而選擇一家餐廳，但格調不錯的環境絕對能為這頓飯加分不少。更有趣的是像外婆家、綠茶這樣的連鎖餐飲各個分店的裝潢也不同。

外婆家大悅城店是在上海的第一家店，裝修主要是以明亮的色調為主，比后來的調頻壹和南京西路兩家店都要摩登許多。后兩家主要走懷舊路線：老式的風扇、草編燈罩的暗黃微光、木頭色系的桌椅、古舊的窗簾，甚至是桌上那一只用來盛放筷子的小圓木筒也頗有古代客棧的風韻。

雖然各店風格不同，但外婆家的室內裝修都是統一承包給杭州一家裝修公司。就像它的名字一樣，外婆家想要營造一種家的氛圍，這還體現在那些鏤空的磚墻上擺著的一盆盆綠色植物上。

同樣重視餐廳環境的還有綠茶，店里不僅陳列著老板從國外淘回來的老家具，更收集了美術學院學生的油畫。不過它的問題是桌椅擺放得似乎擁擠了一些。“餐廳的桌與桌的間隔需要達到1.6米的標準，顧客才會覺得就餐環境比較舒適。”戴菁莪說。

外婆家比較聰明的辦法是用綠色的復古窗簾做了很多“軟”隔斷，即使走道的距離并不寬，卻也能讓你感覺有私密的吃飯空間，而不會因為環境的局促破壞了一頓飯的feel。

為什么日式料理總有一個圓形的傳送臺？這既不是為了吸引眼球也不是為了節約空間，其最主要目的是讓客人在最快的時間內吃到最新鮮的食物。因為刺身和壽司都十分講究鮮度，如果從廚房烹飪之后再由服務員上菜就會延誤時間，大大影響食物的口感。當然讓你觀賞到廚師的制作過程也是一種營銷的方式—證明廚房還算干凈，廚師也算靠譜。

與此相似的有小楊生煎和云味館這種以傳統粉面為主要產品的餐廳：你能看到好幾個大廚隔著玻璃在房間里把肉餡兒塞進面皮里。這種“看得見 的廚房”最早起源于西餐廳，之后潮州餐館沿用了這樣的傳統。這樣做除了讓顧客從心理上免除對餐廳的衛生憂慮，它更高明的地方是把做菜這件事變成了一場“秀”，你會覺得“這樣挺有意思”。

一盤份量十足的麻婆豆腐，只要三元錢。外婆家的服務員每天都會被問道：“會賠錢嗎？”

在物價、人力快速上漲的背景下，大多餐飲公司都只能被迫漲價，但吳國平在杭州創辦的中餐連鎖餐廳外婆家卻成為行業中的價格殺手。另一個與之特點相仿的綠茶餐廳，也來自杭州，其8塊錢一缽的干蝦蘿卜絲湯同樣被懷疑售價已近成本。

會賠錢嗎？吳國平告訴記者，能平衡好顧客量跟價格的關系，就能賺到錢：“菜價定得低，就必須要顧客量大；菜價貴了，量就會下來。”

在外婆家、綠茶排過隊的顧客，的確知道這兩家餐廳的顧客量會遠超一般餐館，幾乎每天都有大量的顧客排在門外等著就餐。比如綠茶2012年11月在上海開出的中山公園店，開業幾天之后，五點鐘去排隊也需要等到七點之后才能吃到晚飯。

餐飲行業以翻臺率來衡量運營情況。一般情況下，如果一家餐廳一天能夠翻3到4次臺，通常就實現盈利—翻4次臺，可以理解為餐廳平均每張桌子都有四撥客人。

例如小肥羊的日翻臺次數平均是3，海底撈生意最好的時候能夠翻臺7次，而“快火鍋”呷哺呷哺每天的翻臺次數則能達到8以上。綠茶餐廳創始人路妍，綠茶平均翻臺率為6到8次，在大本營杭州甚至可以達到12翻到14翻—這意味著每天中午十一點到晚上十點之間幾乎一直滿座。

主打云南米線的云味館的翻臺率更是高達15次，要做到外婆家、云味館這么高的翻臺率，餐館必須有足夠多的顧客愿意在門外排隊等候，否則顧客的銜接出現空缺同樣會影響翻臺率。

外婆家和云味館重構了餐館與顧客之間的關系。吳國平的理念是，餐館通過降低菜價把一部分利益讓出來，而顧客也讓出利益—讓出利益的形式是花時間排隊，來讓餐館提高運營效率。

如果顧客不愿意花時間排隊，那這個商業運營模式就將破產，客流很少的餐館把菜價訂得如此低必然會虧錢進而關門。所以低價餐廳模式的出現，也可以理解成外婆家及云味館找到一套運作方法，讓顧客參與進來共同來為控制成本而努力。

外婆家和云味館正在嘗試的則為全新模式。在高翻臺率及顧客心甘情愿排隊背后，它們還有更多運營秘訣來實現低價。

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本文由【餐謀長聊餐飲】整編于

天下網商/中國餐飲小助手，編輯/Nana

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