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1698 期
“一年接待顧客超1億人次”的鄉村基，在川渝地區，人氣甚至“碾壓”肯德基、麥當勞。今天內參君就來揭秘它的“人氣王”練成術——如何做好顧客體驗。
◎餐飲老板內參 邵大碗 發自北京
1
從體驗感出發
鄉村基做了3件事
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首先，菜品品質放第一位。
廚師出身的李紅，對食材品質很有要求，她規定：在鄉村基，所有菜品不得使用味精，牛肉大骨湯必須每天現熬，食用油也得用非轉基因的。光這部分食材成本，每年就要多花去1千多萬。
李紅一直在公司內部強調，“所有菜品先自己能吃，才能讓別人吃。”于是，這些在中式快餐行業看似不入流的固執承諾，都被堅持了下來。
其次，大部分菜品現場加工，菜品口感貼近正餐口感。
中國人普遍喜歡現炒的菜，認為剛出鍋的菜口感是最好的。但由于快餐的效率要求、出品標準和成本控制，多數連鎖快餐將大部分菜品放在中央廚房制作，在門店復熱。這就使得快餐店出品的菜品，總有一種批量化制作的“工業味”。
為保證菜品最大程度上貼近正餐菜品口感，鄉村基投入大量人工成本，將大部分可以在中央廚房加工的菜品移至門店加工。
自從改成現場加工后，門店菜品銷量有明顯增長。而在大眾點評上，“口味贊”的點評也更多次出現。
最后，自建外賣配送團隊，解決“天氣不好，騎手不接單”的問題。
據鄉村基互聯網事業部總經理孫劍濤說，自配送相當于“B計劃”，能擺脫騎手或天氣的限制。“一到雨天，很多騎手不接單、配送慢，非常影響用戶體驗。但派我們自己的配送團隊送餐，就能保證效率。”
在同行眼中，自建配送團隊，菜品現場加工，每年多花一千萬在調料上……這些做法多多少少有點“低性價比”，而鄉村基之所以敢這么做，更大底氣來自于品牌背后信息化系統帶來降本提效。
2
信息化
管理成本降至10%，全面提升效率
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鄉村基創始人李紅曾經對餐飲老板內參記者說，“不管什么規模的企業，信息化都可以極大提升企業內的系統化工作意識。長遠來看，在組織信息化投入的錢多，組織能力和效率越會有一個明顯提升。”
這句話，在鄉村基得到了驗證。
據鄉村基互聯網事業部總經理孫劍濤介紹，鄉村基內部使用了8種不同功能的ERP軟件，比如，物流調度系統、財務系統，訂單中心系統和天子星的餐飲管理系統等。針對餐廳運營的不同方面，對餐廳運營進行“數字化成本把控”。
拿其天子星舉例，信息化的管理將人力成本降至10%，并全面提升餐廳管理效率。
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減員增效，每年節省人力成本超500萬
針對鄉村基的經營特點，天子星提出了“三化”：
“一化”，線上線下一體化，訂單中心系統能將線上訂單直接推送到門店收銀系統中。
由于鄉村基在6個平臺都有外賣入口，每天光“訂單錄入”就要消耗不少時間。而通過天子星的“聚合外賣”功能，鄉村基實現了6個渠道訂單同步對接。
外賣訂單從用戶端發出，直接接入廚房。不僅節省大量人工，訂單差異率還小于0.2%，每天至少節約2小時。
粗略統計，這一改變，每年節省的人員成本在500萬元以上。
“二化”，財務業務一體化，打通前臺后臺，讓門店經營數據直接導入財務系統。
傳統的收銀系統前、后臺是“割裂”的，記賬的財務系統和收銀的業務系統之間不打通。這就導致，財務要到店里去審計，店里結的賬要和財務對賬，費時又費人工。
而天子星的門店收銀系統實現了“財務業務一體化”，前臺收銀數據和進銷存數據能自動生成憑證，導入財務NC系統。這樣，原先要在門店處理的財務工作，就能集中在總部完成，并取消各門店財務崗位。
實際上，鄉村基從200多個店擴展到現在的2個品牌近500家店面，集團財務也只增加了1名人員。
“三化”，門店運營“無人化”。
總的來說，天子星為鄉村基部分門店額外部署的“無人餐廳”，諸如，無人點餐、聚合支付、聚合外賣等多種功能，進一步釋放了收銀、后廚2個崗位的人員成本，使部分門店的人力成本占比低至10%。
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管控食材流轉率，及時降低損耗
運營方面“減員增效”，在供應鏈方面抓住“流轉率”。孫劍濤表示，鄉村基在食材方面要求很嚴，利潤要為品質讓步。所以，資金的使用效率和控制食材浪費，成為信息化發力要點。
過去，信息化程度低，庫存食材產生損耗無處可查。而現在，天子星卻能根據以往的使用量，產生一個“合理使用量”。對比每天“實際耗用量”，便于店長第一時間做誤差分析，并及時調整，降低損耗。
在前臺“用成本換口碑”，后臺“用信息化換效率”；鄉村基一邊開源，一邊節流。
如今，隨著互聯網信息化的興起，傳統餐飲行業的運營模式已變為“餐飲效率提升的桎梏”，無論是對于餐飲從業者還是服務商，改變都勢在必行。
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輪值主編｜王艷艷 視覺｜陳曉月
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