點 擊 上 方 吾 享 O 2 O 關 注 我 們 第二十三期 灃之道餐飲管理資深專家丨楊鐵鋒 陳曉霞 學會適度服務 餐飲行業有句老話叫“看人下菜碟”，意思是根據顧客身份，確定菜品的數量和品質。雖然這句話在現代餐飲市場中已經落伍，但餐廳服務員在點菜時，要觀察顧客表情，發現顧客需求，從而有針對性地服務好顧客。那種不顧顧客感受，只是為了完成點菜任務，一味點高價菜的做法，必定引起顧客反感，最后遭受損失的還是餐廳。 一名優秀的服務員在點菜時，一定要站在顧客的立場上，幫助顧客設計整體菜單。在注意葷素搭配、冷熱搭配、高低搭配的基礎上，要做到以下三個方面： 一是從低價菜品開始點取。 對于家庭消費顧客，應考慮到他們的價格承受能力，優先點取低價菜品。在他們主動詢問高價菜品時，再適時介紹，適可而止。 二是從中價位菜品開始點取。 對于中小型單位的宴會和朋友聚餐，可以根據他們的現場表現，從中等價位開始。這個群體的顧客好面子，及時不希望點取大菜，但在表面上還是愿意做做樣子。 三是從高價位菜品開始點取。 對于高端宴請、男女約會等“不差錢”顧客，從高價位開始，是對他們的尊重。應盡可能推薦高價、高毛利菜品，讓他們痛痛快快地把錢花在這里。 在點菜時，要注意觀察顧客的衣著服飾。不同層次的顧客服飾區別明顯，服務員可以比較容易區分開來，還要觀察顧客的氣質表現： 男女同來顧客應謹慎接待，和男士在一起，女人的小性子隨時可能爆發；老少家人同來聚餐，容易在價格上發生歧義，應注意不可犯錯；胖人和瘦人一同點菜，在菜品口味上會出現爭執，現場服務注意協調。 在為大型宴會安排菜品時，更應該注意現場溝通和菜品搭配，如果能得到顧客認可，一次完美的宴會能夠給企業帶來很多潛在顧客。 舉例： 在為河南省鄭州酒樓做運營指導時，發現不少顧客到酒樓咨詢宴會事項，但真正能夠確定下來的卻不多。原來，酒樓有這樣的確定：必須訂制每桌1200元以上標準的宴會，酒樓才為其辦理預訂手續。酒樓的宴會標準菜單是四涼八熱，比當地其他酒樓少兩道熱菜，讓顧客感覺不實惠。于是，根據當地情況，和酒樓老板進行了溝通，決定降低宴會預訂標準，從1200元調整到600元，以滿足當地顧客要求；宴會標準菜單增加2道熱菜，同時由原來的熱菜四葷四素改變為六葷四素，提升宴會性價比；注重和顧客交流，站在顧客的角度為顧客設計菜單，把真正好吃的、實惠的、新鮮的菜品安排進去。很快，這家酒樓的宴會預訂受到周邊顧客的歡迎，前來預訂宴會的顧客絡繹不絕，成為當地舉辦宴席的知名酒樓。 有些餐飲企業生意不好，與點菜環節處理不當有很大關系，生意火爆的餐館都在點菜時有意識地為顧客提供實惠和便利。例如，某牛排西餐店在店內設計了沙拉自選，每盤9元，即使是在高消費人群中，也深受歡迎。 餐飲企業的生命，是長期為顧客提供源源不斷的利益。這種以人為本的服務使命感，應從點菜環節抓起。 ■下一期看點：“海底撈”的優質服務之處理顧客投訴四步法 |《這樣的店長很搶手》| -暢銷書《海底撈你學得會》作者又一力作- 購買方式： 當當丨京東丨亞馬遜丨新華書店 楊鐵鋒 陳曉霞 著 兩位著名餐飲管理專家精心打造 2016年7月第一版 版權說明：本文來源楊鐵鋒、陳曉霞所著《這樣的店長很搶手》，本平臺刊文已獲得作者授權。歡迎收藏和轉發。轉載須征得本文作者同意，未經授權，不得轉載。轉載請在醒目位置注明出處和作者。 -往期精彩內容點擊圖片查看- –往期專欄回顧點擊文字查看– 人員構成及禁忌｜合格店長的標準｜人力資源管理 采購訂貨原則及環境衛生管理｜財務管理｜留住新員工 機構設置與排班管理｜績效考核｜文化創建和制度化管理 -點擊下方閱讀原文即可到當當網購買圖書-10分鐘學會海底撈式服務｜有效分權并培養團隊｜制造企業競爭環境及用人法則
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