【伙伴分享】電話回訪小技巧：如何讓顧客成為鐵粉？

上個星期，我們學院店這邊的疫情終于“解封”，可以開放堂食了，生意也在意料之中漸漸好了起來。但是，外賣也不能落下，店面生意必須靠“兩條腿”走路。

得到店長的信任，他讓我來負責店里美團外賣的事務。做了一個星期，有一點小小的感悟，在這里分享一下我的一些心得:

之前接觸外賣就是在出菜口根據外賣單來打包，打包好然后放進保溫箱等騎手來拿就行了。現在接觸美團外賣商家版后才深知做好外賣是非常不簡單的。

店里給了我3個任務，每天電話回訪10個以上的客戶，每天至少3位顧客進粉絲群，每天收獲5條以上外賣五星好評。

接到任務我就開始做了起來。由于我每天都上的晚班，晚上都比較忙，我最開始的想法就是先忙出菜口的事，忙完了再去打電話。

第一天，差不多快晚上12點的時候店里單就很少了，我就去打電話。打第一個電話的時候，我就按我主管教我的話術對客人說，果然很管用，我成功地加到客人微信并把他拉進了粉絲群，然后我接著打。

有種內心：當我每次給客人說到要拉他們進粉絲群的時候，我也感覺像是我經常接到的那種推銷信用卡或者保險之類的騷擾電話一樣，但是也沒多想，就是想著要打夠10個電話，完成任務。

果然，后面一個微信也沒加到，沒聊幾句客人就給我掛了。特別是到了第11個客人的時候，那時候已經12點半了，那個客人好像是睡著了被我吵醒了，說這么晚打回訪電話干嘛，他有些火氣，我察覺到了后趕忙道歉，最終安撫了客人。隨后我也終結了第一天的電話回訪。

我反思了一下：這么晚打回訪電話確實不對，容易打擾到別人休息。

于是第二天，我下午五點來到店里就開始打，因為五點過這段時間也是一個不忙的時間段。跟前天一樣，我就按話術噼里啪啦對客人講一通，恰好這時店長就在旁邊聽到了我打電話。

他詢問道：“昨天有什么收獲啊，可有粉絲進群啊？”我回答一個，他分享心得到：“我們先看下結果：只有一個。回頭看下問題的源頭，是不是過程沒有做好？

第一：我們用換位思考的方式，假如你是顧客，你愿意和我溝通嗎？講得太快，完全聽不清楚。

我的建議是：

1：你可以主動加顧客微信；

2：講話簡明扼要突出重點，感謝提意見和進群有優惠；

3：重要的是真誠在語言間，顧客能感受到。

第二：我們做這些事的目的是為了什么：不是簡單的只是加了粉絲，而是：

1：通過回訪了解自己外賣的不足好改進；

2：最大的能力不是處理問題而是預防問題，不去了解而是未雨綢繆；

3：與顧客溝通很大程度能提升自己處理客訴的能力，也是溝通能力提升的重要途徑；

4：沒有親自經歷，如何在自己做主管時培養梯隊，經驗的分享就是一種培訓。

第三：你處理的不是問題的本身，而是背后的因果循環。這是一個循序漸進的過程，切勿急功近利。

聽了店長分析之后，內心突然多了安靜，我不該這樣子做。經過調整后，我重新拿起手機撥打電話，不再那么急躁，放慢語氣，用真誠的態度去和客人溝通。我自己整理了一下和客人要說的話，我覺得從詢問顧客用餐體驗問起比較好，慢慢再轉入進粉絲群可以下次下單可以獲得優惠的話題。

效果立竿見影，顧客也知道這對他們來說確實是好事，每天的任務都是100%完成。通過這件事，我知道了真誠地對待客戶。一切以客戶為中心，客戶自然樂意敞開懷抱。

加了微信后，我還和粉絲增加了微信上的互動，順帶說一下給個五星好評，效果不錯，我們的外賣評分這幾天從4.2漲到4.4了。

做這些果然有用，這幾天，有很多客人通過我這里或者粉絲群說要下單外賣，我們的外賣訂單增長了不少，而且還有不少客人說下次要到店里來吃。我們店里的優惠活動或者新品信息也可以及時發布到群里讓更多的人知道，吸引更多的客人。宵夜時間段的營業額明顯提升了很多。

關于電話回訪和粉絲群，我想分享我的小技巧：

1、大訂單客戶一定要抓住，他們的訂單價很高，可以在接到大訂單的時候就立即打電話聯系客戶；

2、門店新客一定要抓住，加微信說優惠引導他們復購；

3.粉絲群一定要有“氣氛組”，時不時活躍群里的氣氛，這樣才能讓場子“熱”起來；

4：一定要看好外賣單的備注，特別是小要求之類的，這樣顧客覺得我們在意他；

5：做好后第一時間放入保溫箱，蓋緊保溫，把小票朝外方便外送員查看。

明天，我還繼續我的電話之路，看著顧客因為我進的群，還特意找我下單，很有成就感。