“老板，我都老顧客了，你還那么見外，失望！” | 開店筆記

今天再從另外一個角度來剖析一個店的運營：

顧客如何做購買決策。

只要是掏錢買東西，購買決策的過程都是一樣的，都要經過以下幾步：

第一步，發現自己有需要

認識到自己需要買某種東西來解決自己的問題。這個需求可能是自己真的想，也可能是看到別人買了，感覺自己也要買。

你要買一杯奶茶有可能是真的口渴了，也有可能是看到店里排好長的隊，或者朋友的極力推薦。

你要買車，也行是真心覺得買了車方便，可以拉貨運貨，也可能是因為隔壁老王買了，所以你也要買。

第二步，收集各種各樣的信息

無論是花錢少還是多，總歸要掏錢。所以都會有個信息收集階段，幫助自己選擇一個更適合自己的。

即使最簡單的吃個午餐，都要問問旁人哪家店好吃，或者自己回憶一下以前的吃飯經歷。大眾點評，美團這些大平臺為什么有需求，因為能夠幫助消費者收集信息，看看有沒有優惠，都賣些什么，顧客評價如何。。。

如果是花錢多的購買，那就更加需要收集足夠多的信息，比如買車買房。往往要經歷幾個月甚至一兩年時間來豐富自己的信息庫。

第三步，評估買哪個，怎么買的問題

要買個東西其實很煩的，尤其是女性群體，要貨比三家，還要網上對比價格，男生買東西會快些，因為目標清晰，標準明確，行動起來就快。

這個判斷買什么的階段就是評估購買方案的階段。消費者得到的各種有關信息可能是重復的，甚至是互相矛盾的，因此還要進行分析、評估和選擇，這是決策過程中的決定性環節。

第四步，決定買

顧客對商品進行比較和評選后，買的意愿很強了，但是這個時候還未必真正掏錢，因為這個時候還會收到干擾，常見的比如：

他人的態度，比如你想買一輛奔馳，老婆不同意，說就一個代步工具而已，買吉利就夠了。省下來的錢用來開店。你一聽覺得有道理，感動自己遇到了好老婆。

還有就是意外的情況，比如剛好要買車的時候，一個親戚跑來說自己得病了，需要借錢治病，聲淚俱下，這個時候，你好意思買車么。

第五步，購后行為

顧客是否滿意，還有以后是否繼續購買，甚至推薦其他人購買。

如何運用到開店的經營

這個就是一個完整的消費者決策過程，對開店老板來說是非常有用的。當你面對一個顧客的時候，你是不知道顧客腦子里想什么的。同樣一個店，為什么有些銷售員銷售額高，有些銷售員總完不成目標，就因為銷售冠軍總能在恰當的時候說恰當的話，有恰當的引導，讓顧客做恰當的決策，而差的銷售員剛好相反。

那我們開店的老板如何運用這個消費者決策模型呢？我覺得可以從最簡單的三方面入手：

第一，在每個環節上要做促進顧客決策的事情。

比如在“引起顧客需求”這最早的階段，好的店總能把能把引起食欲的圖片放在一個店或者店外的顯眼處，讓路過的人垂涎三尺；在產品的介紹上，經過精細設計的語言把話說到顧客的心坎上，勾起顧客的消費欲望，最經典的案例就是“送禮就送腦白金”，告訴別人要送禮啦，腦白金是最好的選擇。

還比如，在“決定買”這個階段，如果發現顧客是一個優柔寡斷的人，那就應該找到那個影響顧客的人，看看這個人的需求到底是怎樣的。還是剛剛提到的買車的例子：銷售員可以這樣說，雖然買吉利車省了不少錢，但是奔馳車會讓你結識更加高層次的人，拓展自己的人脈圈，也許對開店找店幫助不少。

第二，是要判斷顧客處在哪個階段，給予不同的信息，施加不同的影響。

我在店里接待顧客時，幾乎一眼就可以判斷進來的是顧客還是競爭對手，如果是顧客，也知道是新顧客還是老顧客。針對不一樣的顧客，接待語言和方式肯定是不一樣的，如果你對一個老顧客，還用接待新顧客的語言，老顧客會覺得你這個老板做生意不夠用心，我經常來還這么見外。

汽車展廳的銷售員都知道一個規律，如果進來的人帶著一幫人，有爸媽，有老婆孩子，說明基本上到了最終決策的階段，基本當天就要購買了，那這個時候如果還是對車型做基本的介紹，肯定死定了，這個時候是要告訴顧客“你等等，今天我們經理在，我去給你爭取一個內部價格”。

第三，分析自己現在哪個方面做得不好，需要改正，或者需要加強。

分析自己的顧客是怎么知道自己的，為什么很多顧客進店后不買了，買了的是因為什么，為什么有些顧客買了之后就從此不見了。。。

順著消費者決策這個路線，總能發現自己在某些環境做了不應該做的事情。

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