牛企紛紛“自曝”食安問題，收下這份餐飲門店自查指南！

對于商界人士來講，一年之中有一天最可怕，就是315之夜，那個夜晚很多企業在念阿彌陀佛！

可有一家茶飲企業偏偏不信這個邪，每月定時發布“自查篇”、“客訴篇”、“監控篇”和消殺記錄，連帶一五一十公布無“刪節版”視頻，都說家丑不外揚，這是“傻了”還是“瘋了”？

O2O君第一次看到這份“食安”報告，大吃一驚。

特別是近期這位主真的“瘋了”，國慶期間讓全國人民打飛的、坐高鐵奔赴長沙去排隊、去打卡，你應該猜到八九不離十了，TA就是本篇的主角——茶顏悅色。

01

百分百實事求是

在整體門店的食安檢測中，茶顏悅色首先申明食安工作項檢查包括以下幾個內容：

1、每日對門店、設備、器具進行清洗或消毒，相關大型設備除日清外還制定了相關周清及月清的清洗消毒流程，并由監控組實時監察清洗消毒流程；

2、向正規廠家采購符合國家規定的食品原材料，并做好記錄；

3、密切注意原材料的生產時間、保質期與保存狀態，及時剔除超過保質期或保存狀態不佳的原材料；

4、聘請有資質的消殺公司定期對門店進行消殺，以防鼠患與蚊蟲滋生；

5、客訴級門店除做著裝要求外，需配備粘毛器對進入操作間伙伴服裝做粘毛處理；

6、高度重視門店上報的食安相關問題，一小時內通報運營部，非不可逆問題24小時內提出解決方案，門店響應解決；

以上工作致力于確保茶顏悅色門店的清潔衛生以及顧客購買飲品的安全，讓顧客喝上一杯安心茶。

遺憾的是，我們至今無法確保這些工作毫無紕漏，而在達到盡善盡美之前，我們愿意開誠布公地與顧客溝通這些問題。

先看看茶顏悅色如何百分百自報“家丑”，隨便挑8月的三條投訴：

• 8月6日飲品的杯壁有臟污（司門口店）

• 8月6日徐女士在“二貨碧根果”中發現不明異物（供應鏈）

• 8月9日顧客在茶飲中喝到白色的異物（運達匯店）

以上是客戶投訴，還有自查篇、監控篇，自查篇是照片版本，包括店員指甲過長（中揚大廈店）、茶杯蓋未清洗干凈（樂運模仿店）等等，監控直接上視頻；

包括“問題：風把小票紙吹到了地上，出杯的伙伴撿起來后沒有洗手又繼續回到工作崗位，存在食安隱患。

處理：發現問題后當天反饋給門店的店長和大店長，門店收到后重新和伙伴培訓并開展了觸碰到地面垃圾后要及時洗手以及相關的食安內容學習，后續如再有該問題出現直接扣除食安評分。

處理也很有意思：

1. 有處理意見及培訓內容（培訓有針對性）；

2. 沒有直接扣評分，而是再犯扣評分（有評分體系）；

3. 當天反饋當天解決，當天事當天畢（高效，沒有月結）；

4. 公布店名，不涉及個人隱私，有原則、有藝術的處理；

通常99%的餐飲老板最頭疼類似的投訴，往往擔心是不是競爭對手搞鬼，甚至是不是得罪人了？

絕大多數老板就是在反“碰瓷”法出臺后，遇到投訴通常都是抉擇快刀斬亂麻——息事寧人，因為門店人多，越說越容易描黑，何況自糾自查都是見不得人的事，誰還會當天視頻監控、并且事后“不害臊”地公布這些“爛事”。

茶顏悅色這是“心大”還是對自己“狠心”？?

據茶顏悅色創始人呂良描述，這種“自曝家丑”的方式，是一種倒逼。

把自己放在顧客的角度，去看待衛生問題，與其等著別人發現問題，不如自己先發現并解決問題。  

02

這是加分還是減分？

說茶顏悅色“心大”是因為很多餐飲老板害怕：這些小問題很常見，如果事事都要抖出來：

1、對品牌是加分還是減分？

大部分老板會覺得“好事不出門，壞事傳千里”，這樣高調曝光，恐怕是減分？！

2、顧客會不會流失？

本來消費者不知道實情的，一下子看到真相，會不會覺得“哇塞，這家店原來這么差勁，byebye”!

3、員工會不會有抵觸情緒？

因為門店被點名，員工雖然沒點名，但門店會知道是誰，又有視頻隨時監控，員工的情緒也需要管理。

4、處理意見如何制度化？因為制度化才可以形成正向反饋，從而類似的事情越來越少。

5、明廚明檔已經成為標配，還用視頻監控曝光“專業的錯誤”沒必要吧，反正顧客也看不出來，自己不指出問題，消費者一般還看不出門道所在。

因此極少有企業自愿曝光投訴、自查、監控和消殺記錄，就是因為有以上顧慮。

回到我們剛剛學過的5S五常管理法——常組織、常整頓、常清潔、常規范、常自律。

其實“常自律”就是反人性的，隨手亂放物品是天性，你知道之前一則大新聞：網友“悟空丟了金箍棒”在國內頂級酒店拍攝“不規范整理衛生”的視頻引發星級酒店業的集體抵制。

他不過就是拍攝了擦馬桶的毛巾又“順手”擦了梳洗臺而已，只是所有五星級酒店的規定是規范的、標準化、硬性的，而人性是隨意的、圖方便、隨手的，所以“常自律”最難。

現在茶顏把視頻監控+自我曝光+另類廣告集成在一起，特別是茶顏悅色基本不花錢打廣告，反而成為茶飲企業自媒體、自傳播的典范。

類似的事情只有潘石屹做過，還把樓盤的投訴編成一本書——《投訴潘石屹 批判現代城》，當然這個項目在“批判”之后賣得更火了，成為一個經典案例。

當然茶顏悅色有這樣的自信和膽量，還有一種深層考慮。

03

品牌養成計劃

這種考慮就是品牌與用戶的關系。

關于茶顏與用戶之間非常微妙的關系，創始人呂良在接受采訪時說過這樣一段意味深長的話：

“茶顏悅色就是在創造一種可能性，包括從我開始，就是一種普通人的心態，他可能是養成的感覺，有我自己的影子，它提供一個模板、活得比較好的模板；茶顏的人設非常好，但人設好的一個危機就是容易垮，就是要把自己放得比較低，我就是一個普通消費者，別把自己想象成一個老板什么的”。

在這里創始人呂良把自己放得難得的低——就是一個“中等生”，沒有被盛名所困擾，反而難得的“居安思危”——防止人設好的品牌一朝“垮掉”。

首先來分析關鍵詞——“養成”，品牌與用戶的新型關系。

大家來看看火爆的選秀節目，從超女到火箭少女101，從李宇春到楊超越，這些選秀節目最紅的藝人歌唱得最好、還是舞跳得最好？按楊超越自黑大的說法：我就是干啥啥不行，一跳就出錯的那個人。

按目前私域流量的打法，選秀明星與粉絲、品牌與用戶搭建一種新型關系，首先承認個人或品牌的不完美、有缺陷甚至有過錯，但是我很努力、我認真改錯；

反過來粉絲接受這個真實的你，隨著劇情的推進會逐步“瘋狂”把自己心目未盡的夢想安放在選秀“素人”上。

有時候你覺得好難理解，千萬個粉絲進群、接機、出錢打戶外廣告，甚至組團去網上“吵架”等等，都是為了“捍衛”自己的愛豆！

實際上品牌與用戶也會形成這樣一種關系，你是用戶心中的選秀“冠軍”，你不完美但夠努力，就會有用戶愿意推動你成為“冠軍”，他們不惜花錢、花精力、花感情。

電動車品牌“蔚來”汽車就是這樣的品牌，很多用戶自動節假日到門店擔任義務售車員，他們樂于在朋友圈推薦蔚來汽車，最厲害的一個用戶介紹140人購買蔚來汽車。

當然每一個購買蔚來汽車的用戶，蔚來汽車首先會為他建一個5、6人的微信群并置頂，這個群包括當地公司總經理、客服、售后等服務人員，讓你有任何疑問，蔚來汽車上上下下第一時間為你解決。

蔚來汽車從2019年的最低點上漲了23倍，這是在特斯拉在上海開廠以后實現的。

茶顏悅色也在與用戶建立這樣的關系。所以茶顏勇于“曝光”自己的不完美，并同時告知用戶“我”很努力、認真改錯，因此用戶投信任票（給品牌加分），讓茶顏越來越紅火。

茶顏悅色的推文都是“10萬+”的閱讀量，非常親民，非常好玩，或許這都是茶顏成功的原因之一。

小結

在某種意義上，茶顏悅色已經上升為城市名片之一，已經成為區域新生品牌的選秀冠軍，茶顏悅色有很多值得思考的地方，以上僅僅是冰山一角而已。

營銷是術，品牌是道，

產品是根，食安是本。

品牌建設不是聲稱自己如何優秀，

而是消費者在接觸所有過程后的體驗與評價。

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