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賣差評回復棘手的地方在于：顧客評價得不對，商家無法自證，百口莫辯；顧客批評得對，商家又很難獲得后續顧客的信任。今天，我們來和大家分享一下，外賣差評回復的一些技巧。
本文轉載自外賣玩家（ID：waimaiwanjia），作者Sphinx。
首先要先道歉。
不要無腦懟顧客，因為后面的顧客會以己度人，擔心自己出現問題時，商家態度也會這么惡劣；
其次是就具體問題說明原因。
切忌統一模板，沒有誠意，多一點細節使理由更讓人信服；
最后一定要說解決方案。
只道歉是沒用，說了解決方案才能打消后續點餐的疑慮，不說解決方案上面等于沒說。
今天我們就各種差評里的具體問題對癥下藥，為大家提供回復模板。
這類由于長時間配送造成食物口感變差的品類，回復思路如下：
首先是道歉
（服務業的基本態度）；
其次闡明選擇目前包裝的理由
（比如：面湯分離、選擇透氣性較好的紙盒、選擇透氣性較好的紙袋等表明自己的包裝是經過考量的，所有選擇都有得失）；
同時要接著解釋這個和堂食的差距
（面/粉坨，油炸物變軟都是避免不了的，屬于客觀事實，沒必要強行尬吹，但在此處可以鼓勵用戶來線下就餐，側面表示餐廳出品沒問題）；
還要記得用適當的優惠券補充；最后，用簡單祝福做結尾。
您好，非常抱歉給您帶來不好的用餐體驗。小店為了提升口感已經將面/粉和湯進行分裝，食用前請輕輕用筷子把粉/面放在湯內80%的情況都能撥散，粉/面類外賣的口感跟店內是會有點不一樣，勝在不用出門，非常方便。重視口感的話，可以下次來店內就餐。感謝惠顧，生活愉快！
尊敬的顧客您好，到了冬季，我們為了保持食品的溫度特意選擇了保溫袋，保溫性更高，不可避免地會損失一定的外皮酥脆。如果您更注重食物口感可以來店就餐。為了彌補您的不愉快，我們已經給您發放了優惠券供您下次使用。
口味這件事因人而異。商家可以根據顧客差評的點進行解釋。把自己的口味、作法、原料說得越詳細，更有助于后續進店的顧客進行判斷。
比如下圖這種，顧客對商家的招牌菜羅宋湯非常不滿意，說非常難吃。
商家首先就菜品的份量、材料、制作方法都做了充分的解釋，這樣回復的第一印象顯得商家很有誠意，重視顧客的感受。其次顯得商家本身的專業性比顧客的主觀評價要更被人信賴。
親愛的顧客，世界上不存在一種美食是所有人都喜歡吃的，所以才會有南北甜咸豆漿之辯論。非常感謝您的惠顧，我們會繼續努力讓更多人喜歡~任何建議或咨詢，可以添加店長微信：*****，我們一定認真為您服務~
對于說份量太少，價格太貴的差評，回復的思路一般就是給顧客算算帳，因為很多顧客是真的不知道一斤肉成本是多少。比如下圖這種：70元的牛蛙份量跟人家30的一樣，這個問題怎么解決？
上面商家的回復已經很好了，以理服人，以情動人。這里再為了給大家做一個通用模板，把這個回復再改進一下。
客人您好，首先感謝您選擇本店下單（1、先感謝）。看了一下您的訂單，實付71元包含了牛蛙＋主食＋飲料＋包裝費＋運費，我們實際到賬只有50元（2、很多人差評會夸大金額，有人會直接用菜品原價計算，這里商家需要根據實際金額更正用戶的描述）。等比例換算下來您的牛蛙40多一點，我們店內小份蛙6兩、大份蛙9兩絕對不會缺斤少兩，同時是明碼標價，您下單前可以多考慮一下是否接受這個價格（3、標明自己的份量和價格都是合理的）。您提到的30元牛蛙，實際商家收入也只有20元，如果也能做到這個份量、這個口感，只能是冷凍產品才能賺錢，我們用的是活蛙，做不到這個價格（4、講清楚食材成本，避免跟次品進行價格比較）。再次感到抱歉。
做到以上四點，基本就能解釋菜品的份量和價格的問題了。商家作為行內人，是可以適當給顧客普及一下不同等級的食材之間的價格差異的。
小炒肉、紅燒肉簡直是肥肉類差評的重災區，基本所有本幫菜館和川菜館都要收到這樣的差評。
親，看到圖片您的菜品肉確實有點肥，我們飯店五花肉都是一整條買的，不同部位肥瘦沒那么均勻，有的人愛吃肥一點，有的人愛吃瘦一點。如果您介意的話，下次備注一下，我們后廚的師傅看到會給您注意一下。這些細節我們后面工作也會更加注意，有時候高峰期太忙了，出品有什么問題您都可以聯系我，我的微信：******。我會及時為您處理，把您的損失降到最低。
此外，還有各種食材配比不滿意的，如下圖：
顧客您好，我們一份番茄炒蛋，每份都是2個大番茄（或3個中等番茄），3個雞蛋。這是固定比例，不存在誰多誰少的情況。番茄和蛋要配比合適才好吃，哪個多了都不好。
如果有經常出現這類差評的菜品，在前端菜單部分就標注好配比，防止顧客產生爭議就更好了。
口味問題，基本上不會對商家造成什么致命打擊，真正影響最大的，還是衛生類問題。
很多商家看到這種評論，會非常無奈，吃了拉肚子、感覺不舒服會讓人聯想到商家的食品變質、制作環境衛生堪憂等。最令人討厭的地方在于它也沒具體說哪里不好，讓商家想反駁的都無從下嘴。
這類差評建議商家回復的時可包含以下要點：
1、講明自己的進貨渠道，保證食材干凈衛生
2、不要盲目否定用戶提供的情況，應該從邏輯上解釋這應該這可能是用戶的個人情況，不一定和本店有直接聯系。
3、解決方式：可以留電話，建議申請食安險賠償。
下圖的錯誤案例：這種回復說了等于沒說，都是套話、空話，只能算完成“回復率”而已。
而下圖的這個
回
復
，雖然表現了對顧客的關心和足夠的誠意，但字里行間透露著對店鋪本身衛生的不自信。顧客對這個商家的語氣是很敏感的，太強硬會覺得商家不講理，太卑微又會對店家產生懷
疑。
針對您的反饋確實體現每個人的腸胃敏感度不同，讓您有不好的體驗，確實很遺憾。咱家店每天400多份，每天的食材都是當天銷售一空，第二天重新配送新鮮食材，食材在店內的儲存時間超級短，不會隔夜的，如果真是食材有問題，400個人應該不會是個例出現腸胃不適，但是，顧客是上帝，我們永遠希望每個到本店來的食客都能滿意而歸，我們為了這個目標一直在努力，希望得到您的監督。
這個問題比較棘手，遇到這種情況，商家一般兩種思路：
一是通過分析，得出這根頭發并非是自己的。
不過此法有風險，除非商家非常確定。比如：店內都是男士，不可能出現長發；店內長發的人是黃色頭發，圖內頭發是黑色；工作時間，后廚所有人都帶頭罩等。
第二個思路是賠禮道歉。
這時候除了真誠的道歉外，一定要附上商家想出的解決方案。這個是為后面進店的人打消疑慮的。
親，很抱歉出現這種狀況，收到您的反饋后，我們非常重視，經過我們后廚排查應該是洗菜阿姨的問題，我們不僅批評她了，連夜給全廚房的人買了頭套，防止類似事情再次發生。下次您依然可以安心點餐，我們還通過系統贈送給您了代金券，配合滿減更優惠哦。我的聯系方式是：*****，有任何問題可以聯系我，這樣能幫您更快解決問題。
菜里有鋼絲球也是差評的一大元兇：鋼絲球經常在清潔廚具的時候會殘留在廚具上，等到廚師炒菜的時候又很難發現。
商家遇到這種差評，首先要跟客戶解釋一下這個異物是什么東西，不要讓顧客自己胡亂聯想。然后說明自己后面的處理方法，以及賠償。 從圖片上來看應該是我們清洗廚具的鋼絲球，可能掛在我們處理菜品的哪個地方，沒有及時被員工發現，收到您的留言后廚房衛生又重新檢查了一遍。抱歉讓您遇到概率這么小的事件，給您用餐帶來了不愉快。您可否后臺聯系我一下，我幫您退款，下次再點我們家外賣會送您一份小菜，再次向您表達歉意。
這類評價就是死亡差評，屬于廚房衛生的重大失誤，你就是全國辯論賽總冠軍也圓不回來。商家應該第一時間找到顧客的訂單進行道歉賠償。
小編還看到很多商家對這類差評一律回復：同行惡意差評、指責顧客敲詐碰瓷。
如果商家有證據的話是可以理直氣壯懟回去的。但要注意比例，如果每條差評你都這樣惡意揣測顧客，那么商家本身的信任度也會降低。商家更應該跟平臺溝通，讓他們刪除惡意差評，而不是在評論區里被大家圍觀互相罵來罵去。
圖中這種回復，小編覺得并不好。配送超時，顧客是不會理解商家的難處的。
如果您的店里只是偶爾超時，比如冬至那天很多東北菜館的餃子都爆單了，煮都來不及煮，導致出餐很慢。又或者惡劣天氣造成配送時間過長，配送員取餐送餐都難。這類情況商家可以跟用戶這樣回復
親，您點餐的當天是冬至（下雪天），全城東北菜館都爆單了，能買到餃子的都沒幾家了。我們也是第一年做外賣，高峰期出餐趕不上來單的速度。真的太抱歉了，一年也就這一天。雖然晚了點，但拿到手的外賣應該還是很好吃，都是我們現包現煮的，感謝您選擇了我們~
如果您的店是個萬單店，一到高峰就經常出餐超時，您可以這樣回復顧客提醒一下：
抱歉讓您久等了，咱家小店因為口味好，還不漲價，所以非常受歡迎。每天中午11：30~12：00是我們的最最難出餐的時間，如果您想準時收到外賣一定要避開這個時段或者提前下單。因為不能及時出餐，平臺也會有懲罰，我們場地有限，為保證質量，出餐是需要足夠時間的，還請您諒解。
外賣餐冷也是一個常見的差評問題，下圖中的商家回復應該說是很標準的模板了：
親，抱歉因為最近天氣較冷，您的距離又比較遠，所以拿到餐已經不夠熱了。下次您備注好，我這邊會叮囑外賣小哥把您的外賣放在保溫箱里，這樣能確保您拿到餐還是熱熱的。感謝您的下單，祝您生活愉快~
親，我們已經加了保溫袋，外賣小哥那里也有保溫箱，已經是雙保險了。無奈最近天氣實在太冷了，我們搞不贏它呀！可以在天氣晴朗的日子點我們的外賣，保證您心情愉快。
我的微信：****，有問題來聯系我哦！差評無益于您用餐，我們商家都是第二天才能看到評論的，想幫您送去也晚了；匿名評價我們也很難退款。下次有類似情況一定要聯系我們，是給您退還是再送一份都好說，這樣用餐才愉快呀！
非常抱歉給您帶來了不好的用餐體驗。我們拿出去的時候，外賣肯定是好好的，外賣小哥自己也會檢查的，但是送餐路上總會有意外發生，如果您收到了撒漏的餐品，可以及時聯系我們，我們可以協商，給你送一份新的或者給您退部分金額。我的聯系方式是：*******，有事找我，小劉給您解決問題。
以上，就是各類差評問題的回復模板。商家在處理差評的時候要把差評分三類：
A類是數據型差評。
僅對流量權重產生負面影響，差評無內容或無有效內容。這類差評我們隨便回復一下就可以，完成回復率。
B類是誤解型差評。
由于用戶的認知偏差導致的差評，這類內容商家解釋清楚緣由即可，對后續下單轉化率影響也不大。
C類是食品衛生型差評。
這類差評是商家最應該關注的，商家除了要想辦法刪除差評外，更要好好解決自己店內的衛生問題。
對于差評，現在用戶已經不是過去那種看得下去模板的時候了，商家回復差評的時候，簡單的問題可以直擊要害一句話解決，復雜的問題也可以好好長篇大論。只是切忌不要內容千篇一律，沒誠意的回復顧客是不會買單的。
惡意差評，刷單上必吃榜？千萬別信
怎么提高出餐效率減少差評？
扒了1000條差評，這些方面最易被投訴
