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響餐廳經營成敗的因素有很多，除了產品口味、性價比等硬實力，以服務為代表的軟實力也至關重要。
今天，紅餐網春節系列特稿邀請了龔偉老師分享，服務細節在餐廳經營過程中的重要性，以及如何打造高滿意度的服務。
前幾天有朋友跟我抱怨，說公司聚餐選了一家還挺有名的餐廳，結果吃了一肚子氣。問其原因，說飯菜味道、產品價格、性價比都還不錯，就是服務態度太差，吃一次再也不想去第二次。
這家餐廳老板可能打死也想不到，因為一些服務細節問題，一下子就損失了這么多潛在顧客。
影響餐廳經營成敗的因素很多，除了產品口味、特色、性價比這些硬實力之外，環境、服務、營銷這些軟實力也同樣重要。
這篇文章，我就分類來講講服務細節在餐廳經營過程中的重要性。
電話訂餐服務
仍有大部分顧客聚餐前習慣通過電話預定，他們能在諸多選項中選擇你的餐廳，已經是對餐廳的絕對信任，代表餐廳已經完成了顧客的心智預售，這樣的客戶絕對是優質客戶。
△圖片來源：攝圖網
通過日常訂餐的經歷，我發現大部分餐飲店（包括很多餐飲連鎖品牌）對電話訂餐的重視度都非常低，具體表現在以下幾個方面：
電話溝通首先要學會傾聽，了解顧客真實需求；其次要注意語氣措辭，在溝通時要懂得用敬語，多用“您”少用“你”，多用詢問語氣少用命令語氣；
再次，要注意溝通時的態度，很多餐廳接電話的人員在包間已經訂滿以后，會對電話咨詢的顧客表現出不耐煩的態度，擺出一副高高在上的姿態。試想一下，顧客面對這樣的服務態度，還敢選擇在這里訂餐嗎？經過一次這樣的溝通，以后還會在這訂餐嗎？
很多餐廳接電話的工作都是由前臺收銀員兼任，收銀員如果事先不了解包間預定情況，不了解如何和客戶溝通，在交談中就會出現“我也不太了解，稍等我幫你問一下”這樣極度不專業的回答。
試想一下，如果你連自己餐廳情況都不清楚，如何讓顧客通過電話相信你的餐廳值得信賴？
△圖片來源：攝圖網
在顧客與餐廳的所有接觸點中，電話訂餐是第一個，并且是成本最低，收效最好的營銷渠道。
我們前面提到過，因為電話咨詢的顧客已經完成了心智預售，都是忠實顧客，這時候如果能通過專業的服務包裝和宣傳好自己的產品和服務，就很容易建立起顧客的信任度，因為顧客電話溝通本身就是一個信任的建立和確認的過程。
等位服務
顧客與店面的線下接觸始于等位，在擁有諸多選擇的前提下，愿意等位的也算是品牌的忠實顧客了，服務好這些顧客同等重要。
很多連鎖品牌，比如業界服務典范海底撈，在等位服務這塊已經做的相當成熟。然而，也有很多餐飲老板會認為等位服務是連鎖品牌才應該做的，與自己無關。之所以這么想，是對等位服務的重要性及價值缺乏正確認知。
△圖片來源：海底撈官博
我們可以算一筆賬。比如一桌四個人就餐，人均80，營業額就是320元，假如因為產品和服務到位又有兩個人帶朋友二次消費，那么總的營收就是320+320+320=960元。將近千元的營業額，如果你是餐飲老板，你愿意花費多少的等位服務成本呢？
有顧客前來先熱情招呼，先為沒有座位表示歉意，然后積極引導顧客在等位區入座，再介紹等位服務并提供茶水飲料等，讓顧客穩定下來，防止客戶流失。
要為等位的顧客提供免費的茶水飲料小吃，顧客吃了喝了，就不好意思再換其他家了，即使久等了心里也不會有太多怨言。
在等位的時候可以讓顧客先看菜單，先點單。等顧客入座以后就可以及時上菜，這樣既減少了顧客的等候時間，也提高了餐廳的翻臺率。
可以設置一些等位小游戲，引導顧客參與，游戲勝出可以贏得小禮品或者菜品優惠券等。通過游戲減少顧客等位的焦灼感，同時也是對品牌的極好宣傳，拉近品牌和顧客的關系。
點菜服務
點菜是服務中的重要環節。點菜會影響顧客感受，影響顧客產品體驗，也會影響到餐廳利潤。
點菜環節的服務主要是給顧客適當的建議和正確的引導。在這個環節，要注意這樣幾個服務細節：
很多餐廳的服務人員，把菜單扔給顧客人就不見了。對顧客的不理睬就是顧客不滿意的開始。我總結了這樣一句話：每一個刁蠻的顧客背后，都有一個服務意識匱乏的員工。
點菜是和顧客溝通的開始，也是提升顧客滿意度的起點。
△點餐服務，品牌供圖
點單時也要適當和顧客保持距離，尤其不要為了完成菜品推廣任務而給顧客強行推薦。
點單時服務人員的過度熱情會讓顧客產生抵觸心理，尤其是在顧客猶豫不決的時候，不要催促，要耐心等候顧客做決定，在顧客征求意見時再給建議，否則盡量保持傾聽狀態。
在顧客要求服務人員推薦菜品時，要先了解顧客用餐需求，再做推薦，這樣會提升可信度，同時也能表現出自己負責任的態度。推薦菜品時不要推價格高的，而要結合實際情況推薦最合適的。
一般來講最合適的菜品有這樣三個特征：價格不高，利潤高；整體顧客評價度高；出餐快，后廚操作便捷。
在顧客詢問某個菜品情況時，點餐人員要能夠及時準確的給顧客介紹，而不能一問三不知，讓顧客因此失去好感。
這個功夫主要在于平時積累，餐廳內部也應該給員工及時做好菜品專業知識培訓。
餐后催客服務
遇到餐廳人多的時候，催客是不可避免的事情。都知道催客是一件得罪人的事，如何催客才能讓顧客不反感，這里的學問也很大。
催客本身就是在做一件和顧客意愿對立的事情，所以催客的方式很重要，切記不可使用這幾種方式：
直接催促客人接賬走人；
用充滿惡意的眼神表示不滿；
客人還未離開就動手收餐具；
客人還未離開就安排新顧客在旁邊等候；
在顧客旁邊抱怨。
用這幾種方式催客就等于斷送自己的生意，遇到脾氣火爆的顧客可能還要干起架來。
那么，怎樣做好催客的細節呢？
我總結了幾點建議：
當顧客已經吃的差不多的時候，這時候可以通過其他的服務行為給予顧客示意，比如給顧客換茶水，或者贈送餐后水果、餐后甜點，以及贈送代金券等。
△圖片來源：攝圖網
這些服務首先是在向顧客示好，不會招致顧客的不滿，同時也會讓顧客意識到自己已經吃得差不多了，該結賬離開了。
如果臨近餐廳打烊時間，可以以廚師團隊即將下班的名義詢問顧客是否需要加菜。
大家應該都有過這樣的經歷，當服務員詢問是否要加菜的時候，首先會意識到自己已經吃得差不多了，該結賬了。
如果臨近餐廳打烊時間，也可以詢問顧客是否可以先買單，因為財務要下班了。
主動要求顧客買單這一行為中催客的意圖很明顯，所以為了緩和矛盾，可以主動提出為顧客再沏一壺茶，顧客可以繼續聊天。基本上大部分顧客買完單以后也不會再呆太久。
買單送客服務
在買單的時候，顧客通常會咨詢店里有沒有活動，或者能不能團購。這個時候服務人員如果隱瞞店內活動，肯定會招致顧客不滿意，當顧客查詢到線上活動后再給顧客使用優惠，這樣的優惠就沒有太大價值了。
這時候正確的做法應該是，主動告知顧客線上的團購及活動信息，并且引導顧客參與。
同樣是給顧客優惠，主動出擊的做法會贏得顧客的好感，活動優惠的價值也才能真正體現出來。
△圖片來源：攝圖網
如果顧客從進來到入座到點餐到餐中服務感覺都很好，買完單后服務人員馬上不再搭理顧客，前后態度反差太明顯，就會給顧客一種前后不一的感受，之前的服務做得再好，效果也會大打折扣。
所以在顧客離開時，一定要用充滿熱情和真誠的態度送顧客離開，如果能再送上一些小禮品或者優惠券，這樣效果會更好。
要謹記這樣一點，每一次服務的結束都是下一次服務的開始，在服務這件事上，要堅持長期主義，這樣才能獲得忠實的回頭客。
客訴處理服務
在餐飲中最能體現服務人員服務能力的，是對客訴問題的處理。
我在之前的文章《生意不好的餐廳，都敗在了這些細節里》中分享了一家火鍋店因為服務細節問題損失客戶并得到差評的案例，也分析了一個胡辣湯外賣品牌顧客投訴渠道缺失的問題。
透過這些案例，客訴服務的重要性不言而喻，小問題如果處理不好就會給品牌帶來大的損失。
△圖片來源：攝圖網
客訴服務是通過服務行為消除顧客的不滿意，如果處理得當，甚至還能提升顧客的滿意度。
那么如何通過客訴服務的處理提升顧客滿意度？我總結了幾點建議：
無論顧客投訴等候時間長、產品味道差、產品分量小、飯菜又異物，或者其他任何問題，服務人員第一時間應該先表示歉意。如果不承認問題，或者為問題找原因，都會將自己置于顧客的對立面，這樣一來無論結果怎樣，輸的都是商家，店里也會永遠失去這個顧客。
承認問題并表示歉意，這樣才能消解顧客的怒氣，同時贏得顧客的好感，爭取顧客諒解的機會。
△圖片來源：紅餐網
②正視問題并表達了歉意之后，緊接著要馬上提出解決方案，并征求顧客的意見。
顧客投訴的目的就是希望得到商家解決問題的方案和決心。所以要及時給出解決方案，并和顧客商討并達成共識。
③在取得顧客諒解后再分析出現問題的原因，同時承諾接下來店里馬上調整和整改的決心。
在解決顧客的問題之后再去反思和剖析出現問題的原因，并且做出整改的承諾。這一步是重新贏得顧客信任的關鍵。
出現問題不可怕，只要能正視問題，并且能及時調整，做出讓顧客更加滿意的產品和服務，這才是顧客對一家店最大的期待。
以上六個服務就是餐廳在接觸顧客和服務顧客中的一部分內容。
每一個環節的細化，以及每一個細節服務的塑造，都能給顧客提供更好的就餐服務體驗，顧客體驗提升，就能實現顧客滿意度的提升。
餐飲老板們在日常經營中可以對照以上內容來設計自己餐廳的服務流程和內容。還有更多關于服務的細節問題，在后邊的文章中我們再繼續探討。
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