“服務員提醒顧客避免浪費”事件迎反轉，店員被升為店長

《餐謀長聊餐飲》

一輩子只聊一件事

在顧客第一次點餐就超出正常兩人份量時，服務員提醒有半份菜遭到拒絕。20分鐘后，顧客第二次點菜，服務員看到桌上還有很多菜品未動，便進行勸導，仍被拒絕。當顧客第三次要求加菜再次被勸導后，就發生了上述視頻里面的一幕。

該火鍋店的負責人稱，兩名顧客共點了20多種涮品和涼菜，總計1125元，“在六里橋店一般人均消費140多元，兩個人花300元左右就能吃飽吃好，他們點的菜量遠遠不是兩個人能夠吃完的”。

事實也就是，引導顧客合理點餐就是浩爺羊蝎子火鍋的一項服務流程，餐廳也一直在培訓員工引導顧客適量點餐避免浪費。從顧客落座，服務員就會向顧客介紹店內有小份鍋底和半份菜，讓顧客避免浪費。

而這一事件很快就在網上發酵，引起了很多網友的質疑，且有數據表明，我國每年浪費的糧食接近糧食總產量的6%，當前我國糧食產需仍處于緊平衡狀態，這一數字不容小覷。

事情發生后，該火鍋店做出了道歉聲明，表示已為顧客免單且賠禮道歉，該店的負責人也表示這名服務員當時只是在按照公司的服務流程進行服務，畢竟大家都不希望看到浪費在自己的店里發生，后期會加強提高員工的溝通技巧，而對于此次該店服務員正確引導顧客合理就餐，是為了避免浪費，因此為受委屈的服務員頒發了“安慰獎”。

而當事的男顧客聯系到餐廳，通過手機補付了此前被免除的賬單，并向服務員道歉。涉事餐廳向媒體表示，該服務員將獲得晉升。

雖然這個事件有了一個完美的落幕，但這件事情中其實能夠看出，這兩個客人確實點的太多了。但無論怎么說，點餐畢竟是屬于個人問題，服務員不斷的提醒顧客，也存在過度服務的問題。

比如海底撈就是靠著服務成為國內首屈一指的餐飲品牌。但是服務也要掌握尺度，太極端的服務可能會起到負面作用。

同樣服務也是沒有“標準化”可言的，怎么才能讓顧客享受到良好的餐廳服務體驗，又不會感覺到被打擾，這需要餐飲人根據自身餐廳的不同情況來設定自己的標準了。

以下為大家整理了三個餐廳服務實用小技巧：

眾所周知，巴奴以產品主義出名，其服務也是以產品展開的。菜品上桌后，服務員會熟練的向顧客介紹菜品的吃法以及故事。其余時間，除非顧客有需要，否則服務員是不會對顧客造成過多的打擾，給予了顧客足夠的私人空間。

給顧客的感受是他們既體驗到了在巴奴作為顧客而享受到的良好服務體驗感，又有自己的獨立感和空間感。

其實像這種服務模式在高端餐廳更為常見，服務員不僅對菜品、食材、酒水等知識順手捏來，還需要掌握營養知識及急救知識等專業技能。

快餐企業，像肯德基、麥當勞都是自主點餐，自己取餐，是沒有來自服務員的服務，所以對餐飲服務而言，服務不僅是停留在表面的服務，還包括背后整個餐廳的流程設計。

霸蠻針對服務，設置了感動用戶的接觸點，稱之為“用戶喜點”，如果顧客穿的是淺色衣服，就提供圍裙，如果是長頭發顧客，就主動提供頭繩，看到顧客在刷手機，就給她們手機支架。也就是一句話“顧客想要的霸蠻都能提前想到并給到”。

南城香也是差不多的策略，從細節著手，為到店的顧客提供免費的水果和小菜自助，一年四季更換應季水果，還有桌上顯示倒計時的沙漏，也是為顧客提供更舒心的服務罷了。

南城香這類快餐品牌就是因為顧客對其寄予了莫高的期待值，所以這類就順勢給消費者一些甜頭，迅速也拉攏了消費者的好感度。

南城香的服務在菜單設計中也體現的透徹，比如消費者點了一份肥牛飯，里面的米飯并不會很多，但消費者可以選擇無限續飯，這樣既避免了浪費，又可以滿足消費者不同的需求。

除此之外，還有不少的餐企都在積極響應反對餐飲浪費，推出“一人食”套餐，今年春節不少餐飲商家都推出了多種小份菜，比如西貝莜面村推出的蒸餃一份6個、半份3個，將太無二的壽司一份8個、半份4個，江邊城外烤魚推出小份涼菜等。

顧客對于服務員的體驗感也是來自管理層下達產生的結果，所以，對餐飲人來說，如何設置管理模式，讓服務直接觸達顧客是很重要的。

1).建立激勵機制

比如，霸蠻的“想要服務好外部顧客，要先服務好內部顧客。”服務很難標準化，員工要先認可“顧客第一”，才能做出相應的服務。對此，霸蠻通過“微笑法郎”的模式，激勵員工做好服務。

什么是微笑法郎，就是評選出當月的服務之星，將其微笑印在法郎上，作為一種精神激勵，讓員工覺得有榮譽感。此外，部門每周還會評選出王者、金銅和白銀，定期予以表演。據了解，該微笑法郎還有貨幣價值，可以抵消霸蠻大學學費。

2).管理層做出示范

而且霸蠻的內部，還設置了管理層的示范，這也是推動門店服務的要點。

管理層不能高高在上，要有一線視角才能更好的推動員工做好服務，霸蠻的高管每個月都有下店活動，需要做清理隔油池等工作，讓員工看到，高管在為門店、客戶服務，起到示范作用。

3).多技能培訓

還有尤其是高端餐飲，更應注重服務的品質。而你會發現在許多高端餐廳體驗到的服務都是既不被打擾很舒服，又能獲得良好的服務，這種服務模式顯得有價值感，也更受顧客喜愛。

服務就是要看到客人隱含的需求，等到客人開口向你要的時候，實際上已經晚了。要在客人還沒有開口之前，滿足客人的需求。

而且不光是對服務的培訓上，對于員工的儀容儀表也要做專門的培訓，在營養知識、急救知識等方面也會設置專門的培訓，以防顧客出現身體上的不適，最起碼要知道如何采取有效的急救措施。

所以說，服務是沒有標準化可言的，服務本身就會出現瑕疵和不足，但服務是沒有上限的，大家可以任意發揮，但目的都是提供給顧客一個良好的體驗感。

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