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    簡單4步，讓餐廳不愁沒有回頭客!|創業筆記第213期

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    很多餐飲老板都覺得自己家口味挺好，就是回頭客不多，怎么辦？

    我不敢妄下定論，說他家的口味真的不好，但從他口中說出的“口味好”我覺得很可能是武斷的結論。你的口味好不好，或者說你的產品好不好，你說了不算。只有顧客說了才算。

    很多時候，都是對菜品“自我感覺良好”，偏偏又找了個位置便宜的地方，就把店開了，結果陷入了“沒顧客”的境地。

    要留住顧客，就要從顧客角度出發，給他們超預期的體驗，不妨跟著以下4步走。
    首先：做餐飲不能自我感覺良好
    產品好不好，不是你說了算。顧客說了才算。
    比如說您親自研發了一道菜品，下足了功夫，用了很長時間，終于把菜做出來了，這時候，只要有人說不好，你心里就會不開心。甚至還可能會有“你懂個啥”的心態，覺得顧客壓根不懂這道菜。
    無論站在誰的角度，可能都不算錯，也許顧客真是不懂，也可能你做的菜確實不怎么樣。
    但這個過程中有一點，就是菜是你做的，你花費了巨大的心血，你就會對菜的評分給出高于正常值的分數。
    所以，想要留住顧客，就需要先看清自己到底做的好不好，而這個好不好，要有顧客來評價，而不要“自我感覺良好”。
    注：這里的產品，重點是菜品+服務。
    簡單4步，讓餐廳不愁沒有回頭客!|創業筆記第213期
    簡單4步，讓餐廳不愁沒有回頭客!|創業筆記第213期
    了解顧客需求：這有3個方法
    要提供優質的菜品和服務，就必須了解顧客需要什么，根據需求，再推導出如何能夠超出預期。
    如何去了解顧客需求，以下三點，是你需要做的。
    觀察顧客的每一個用餐環節
    作為老板，你待在店里最需要做的事情，就是觀察顧客。看他們從進店到離開的整個流程中都遇到過哪些問題。在哪些環節出現了異常的表現。
    比如說，顧客在排隊的過程中，臨時有事走開了，回來就要重新排，后來就有了叫號機，憑小票排隊，而不用人杵在那里。
    在顧客落座點菜的時候，他們在哪些地方猶豫了，又因為什么搖擺不定，不確定選這個還是選那個。
    是選擇太多，還是菜品相近，還是菜單的設計不合理？是不是可以推出不用燒腦的小套餐供顧客選擇？這些細節都是你需要用心去觀察，才能發現其中的問題。
    調查顧客需求不要提假設性問題
    問詢，并非是很有效的手段，只有在顧客遇到了具體的問題時，大概率才能獲得有價值的回答。
    因為大多數時間，顧客可能都不知道自己需要什么，或者他給出的答案，只是他設想的一種情況，真正當你把他描述的產品擺在他面前的時候，很可能他會說，不是這樣的。
    所以在問詢的時候，千萬不要用“如果我這樣，你會不會那樣”這樣的句式提問。這種已經限定了條件的提問，大概率得不到有效的信息。
    簡單4步，讓餐廳不愁沒有回頭客!|創業筆記第213期
    ▲圖源網絡，僅學習勿商用
    就像當年可口可樂推出新口味的時候，做的問卷調查，“如果我們推出新口味的可樂，你會選擇嗎？”得到的結果是大部分顧客都說會的。可當新品推出后，市場一片反對，都要求恢復老口味。
    這就是一個失敗的調查，并非是顧客騙了你，而是他們都不知道自己需要什么。
    親身體驗
    親身體驗這一招，是研究顧客中最最重要的一環。這就把你變成了顧客，去體驗整個流程，去感受哪里有問題。
    比如我前陣子去了一家酸菜魚，前后大概一個小時，我從中找到了近10個很明顯的問題。這其中有服務的，有菜品的，還有環境的。
    作為經營者，如果你沒有和顧客一樣的親身體驗，你幾乎不可能了解顧客在就餐中感受到的問題。
    比如最基礎的桌面地面衛生，環境噪音，有無異味，排隊等餐的體驗等等，沒有親歷，就沒有發言權，就更談不上了解自己。
    那么改進提升，也就無從談起了。
    千萬別等著顧客主動來給你提意見，選擇那么多，大不了下次不來了，無非損失這一次的飯錢，沒什么大不了。可你呢？也許就面臨著幾十萬上百萬的投資，啥時候能收回來。
    通過觀察、問詢，及親身體驗之后，一定能找到很多問題，那么下一步，就需要將這些問題標準化，制定相關的標準和原則。
    簡單4步，讓餐廳不愁沒有回頭客!|創業筆記第213期
    改進問題：要分優先級
    既然找到了問題，直接修改產品和服務不就成了嗎？制定標準這么麻煩的事情，何苦呢？
    可，沒主線，沒章法的改，如何確保方向正確呢？
    所以，必須有你自己的標準和原則，讓員工共同的使命和價值觀之后，才能實施，否則面臨沖突和矛盾的時候，自己就亂了。
    簡單4步，讓餐廳不愁沒有回頭客!|創業筆記第213期
    在這里，列出一個樣板，你可以進行參考。那就是在改進的過程中，優先級排列如下：
    1、安全
    關乎食品安全，顧客人身安全的問題，作為首要解決問題。
    對于顧客來說，吃得安全放心，遠高于好吃和好體驗。
    比如說拼死吃河豚，那玩意處理不好，會出大問題，所以很多人就不敢去嘗試，雖然河豚很好吃。
    再比如當年西安很多街邊串串店，用的是液體酒精加熱，有人擔心安全問題，就不敢去吃。
    尤其某家店出現過食安問題，就會被人記住，以后再去的機會就很低了。
    2、禮儀
    關于待客禮儀方面的改進，作為次要解決問題。
    在產品及各的基礎上，有較好的服務體驗，留住顧客，讓顧客下次再來的概率會大大提升。
    餐飲本身就是服務業，菜品不足，服務來湊，服務做到極致，菜品不極致也不是大問題。比如某撈。
    3、口味
    關于口味的建議和問題，放在第三位去解決。
    好吃這個東西，太主管了，所以不要追求口味上的極致，顧客提意見了，同時參考一下同行，如果只是特例，不用太在意，滿足大部分顧客即可。
    4、效率
    關于效率的建議和問題，放在第四位。如果你的前三項做得都不錯，那么效率稍微低一點，比如排隊時間略長，大部分顧客依舊能夠接受。
    你看，有了上面的四個原則，然后再有針對具體問題的處理方案和手冊，是不是所有的人都能夠判斷，這個問題屬于哪個級別，如何去處理。遇見問題也有據可依，有章可循。
    對一個人來說，同一時間只能做一件事情，那就要去做最重要的那一件。
    清楚了流程，就能進入下一步，落實行動了。
    簡單4步，讓餐廳不愁沒有回頭客!|創業筆記第213期
    落地執行：必須要重視的3點
    在落實行動的過程中，首先是全員都要有統一的理念，就是上面提到的使命愿景價值觀。只有這樣才不至于跑偏。
    簡單4步，讓餐廳不愁沒有回頭客!|創業筆記第213期
    而執行的過程中，有三點是你必須重視的：
    1、人員
    就是你的服務員，你的領班，你的店長。
    根據不同的職務角色，要有各自的操作手冊。這個操作手冊，不是那張職責表，而是說明書，遇見某些問題，具體如何處理。
    對于人員的培訓，一定要到位，這句話說起來有點虛，什么才算是到位呢？
    那就必須要融合到場景里面進行培訓，才能做到“到位”。
    2、場景
    還記得上面說的“親身感受”嗎？這就是場景化。
    在某一個場景下，遇到某種問題，做出合適的應對，才是最真實，記憶最深刻的。
    比如說，遇見客訴，有好說話的，有難說話的，有男士，有女士。那么針對好說話的顧客，要怎么做，才能最快的將問題解決。
    遇見職業敲竹杠的，又要如何去應對，這就是結合了場景化針對員工進行培訓，他們才能深切的感知。而不是晨會那幾分鐘，講幾句話，問問記住了嗎。那樣沒用。
    3、流程
    最后就是流程，服務體驗的“超預期”都是在流程上的優化。
    比如說，你家的毛肚火鍋，你可以在菜單上表示出，毛肚涮幾秒，你也可以讓服務員在上菜的時候告知顧客“七上八下”。
    你還可以讓服務員在顧客涮毛肚的時候，做一下示范，告知顧客，這樣吃，口感才最好，才能嘗到正宗毛肚的味道。
    這些細節上每一次的提升，都是顧客心中的一個個超出預期的“驚喜”。
    假如你的店并不大，客單價也不算太高，但你提供的服務是完全超出顧客預期的，那么他不但能記住你，還能自發的幫你傳播，“一家小店能做到這樣，簡直了，你一定要去試一下，確實非常棒”。
    如果你有這樣的名聲在外，還怕賺不到錢？
    給與顧客的，超出他的預期，他不來才怪呢。
    歡迎在評論區寫留言，與我們互動討論！
    來源：張大寬 
    編輯：寒斌  |  統籌：大箏 
    商務合作：大箏 / 18923764126?（微信同號）

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