餐飲界：創業筆記之俘獲顧客喜愛的11個服務細節 | 每周一參

餐廳的服務環節是否能夠打動顧客，往往體現在細節處。餐廳做好以下11服務細節，就更容易讓顧客愛上你的餐廳。

對于顧客來講，直接接觸的是你，所以，你就是餐廳的代表。

結論1：不可以把問題推給別人；

結論2：若顧客真的還需要同其他人談，通常是與你的領導談，不要把他推給你沒有事先通知過的人，而要親自把你的同事或領導介紹給顧客，同時應給顧客一句安心話：“若還有什么需要我做的，請盡管再來找我。”

不要說“我做不到”，而要使用一些肯定的話，如，“我將盡力”；

永遠不要說“這是個問題”，而說“肯定會有辦法的”；

如顧客向你要求一些根本不可能做到的事情該怎么辦？很簡單：從顧客的角度出發，并試著這樣說：“這不符合我們公司的常規，但讓我們盡力去找其他的解決辦法”。

餐廳員工在說“我們”時會給對方一種心理的暗示：我和顧客是在一起的，是站在顧客的角度想問題，雖然它只比“我”多了一個字，但卻多了幾分親近。

北方的服務人員比南方人就有些優勢，北方人喜歡說“咱們”，南方人習慣說“我”。

雖然你已超負荷，老板又監督你，但千萬不要在顧客面前表現出你沒有時間給他。

用一種輕松的語調和耐心的態度對待他，這是讓顧客感到滿意的最佳方法，即使是你不能馬上滿足他的要求。若顧客感到你會努力幫他，即使要等很久才能滿足他的要求，甚至到最后真的幫不到他，他也會很高興的。

餐廳服務人員尤其是允許使用手機的餐廳管理人員，在接待顧客時，最好不要接聽電話，就算你有禮貌地征得了顧客同意，顧客也會再心底泛起：“好像電話里的人比我更重要，為什么他會講那么久”的想法。所以在接待顧客時，決不接電話。如實在打電話是重要人物，也要接了后迅速掛斷，等接待完顧客后再打過去。

“謝謝你告訴我”，面對一個抱怨的客人應這樣回答。

實際上，一些研究結果顯示，在對你的餐廳不滿的顧客當中，只有10%的人什么也不說，但將來仍然來你的餐廳！相反，90%的顧客則投訴他們不滿意，如果最終得到了補償和滿意的服務，他們將仍是你的顧客。

顧客提出他們的要求的時候，也是處理餐廳和顧客關系的重要時刻。若處理得好，則更容易讓顧客信任餐廳，所以，一定要讓顧客在出現問題時能夠很容易地聯系到你，他們找你的次數越多，你就有更多的機會留住他們，讓他們成為你的老顧客。

隨身攜帶記事本，當顧客有要求時，可以隨時記下顧客需求、答應顧客要辦的事情等等。對服務人員來說這絕對是一個好的工作習慣。

還有一個好處就是當你虔誠的一邊做筆記一邊聽顧客說話時，除了能鼓勵顧客更多說出他的需求外，一種受到尊重的感覺也在顧客心中油然而生，你接下來的服務工作就不可能不順利。

當顧客講述他們的問題時，他們等待的是富有人情味的明確反應，表明你理解他們。若你直接面對顧客的投訴，最好首先表示你的歉意，若要以個人的名義道歉的話，就要表現的更加真誠。然后明確告訴顧客你將盡你個人的一切努力幫他，直到他滿意為止。

面對問題，千萬不要說“我根本沒聽過”，“這是第一次出現此類問題”，這種處理方式只會對你的顧客產生極差的效果，因為他根本就不想知道這種情況以前是否發生過；跟他講問題并不嚴重，他完全沒有別要生氣那不能解決問題你知道，這只是一個小問題”這么說根本于是無補，還會有損餐廳形象。

紐約前市長EdKoch在巡視期間經常詢問他所碰到的選民：“你們對我有何看法？”而且他非常重視他們的回答，以便更好地管理這個城市。

就如這位市長和他的選民一樣，你也應該努力了解顧客下意識的反應，如，“我所講的對你是否有益？”“這個滿足您的要求嗎？”當然還有“我還有什么可以為您做的嗎？”

不管是新顧客還是老顧客，當顧客用餐后，一定要及時跟進，了解顧客用餐體驗如何。如有問題，可主動幫助顧客解決，各段時間繼續跟進，詢問顧客是否還需要什么幫助，如真的還需要，那就盡量做到他滿意為止。

來源：職業餐飲網 | 整編：Eddy | 統籌：鶴九

【轉載原創聯系】

微信：wuya0990

【商務合作聯系】

戳閱讀原文，了解！