喜茶綠頭蠅后啟動的“神秘顧客”，肯德基、海底撈早已實行多年

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喜茶的食安問題

5月29日，江蘇蘇州一位孕婦在喜茶蘇州圓融門店飲品中，喝出一只綠頭蒼蠅。在與喜茶方面協商未果后，該孕婦訴諸媒體并向監管部門舉報。

▲圖源：微博

5月31日，當地監管部門前往該店檢查，發現店堂內及操作臺上飛蟲很多，對該店開具了停業整改的通知書，圓融店被查封。

這不是喜茶第一次曝出衛生問題了。

今年5月，喜茶廈門萬象城店曝出餐具ATP指數嚴重超標（這說明餐具清潔程度不達標）；

今年1月，喜茶西安賽格店被曝出環境臟亂差問題；

去年12月，喜茶上海興業太古匯店曝出顧客在綠研茶里喝出一個手指套。

事不過三的道理，大家都懂。

一個品牌在一年之內曝出超過三次的衛生問題，足以說明喜茶的管理和監督出了問題。

6月2日，喜茶發布通報，并表示在解決飛蟲問題前，門店將不會重新開張，并公布了6大整改措施，其中就包括啟動“神秘顧客”機制。

▲圖源：“喜茶”微博

02

神秘顧客

神秘顧客（Mystery Customer），是營銷學中的一個概念，指的是進行商業調查的經過嚴格培訓的調查員。

神秘顧客會以普通消費者的身份，到客戶公司的銷售、服務終端，通過購買產品、體驗服務、業務咨詢等行為，抽查銷售終端人員的真實表現，事后把信息完整反饋給客戶，幫助客戶發現終端不足的市場監督機制。

簡單來說，就是暗訪調查，是企業對于自身門店（終端）的一種檢查、評定方式。

▲本圖片由深圳市華空間設計顧問有限公司提供，專業的餐飲室內設計公司。

因為神秘顧客的中立身份，對于服務或銷售終端人員來說，很難辨別神秘顧客與普通消費者的區別，所以神秘顧客所觀察到的是服務、銷售人員最真實的工作狀態，這樣的調查方式可以幫助企業提升監督管理水平，從而保證普通顧客的良好體驗，是餐飲企業提高顧客滿意度的一種有效方式。

03

餐飲企業的神秘顧客

1、肯德基

肯德基是最早將神秘顧客這種監督方法引進國內為其連鎖分部進行管理服務的公司之一。

肯德基的神秘顧客分為4種：普通型、專家型、業余型、真實顧客。

關于選取神秘顧客，肯德基有5種方法：

1、從“顧客投訴”檔案中選取，有過投訴經歷的顧客對服務要求高，更有助于企業提高服務品質；

2、從離職員工中挑選，熟悉一線工作情況，更容易發現運營中的不足和管理漏洞；

3、從在校學生中選取，營銷、管理專業的學生可以結合專業知識完成質量較高的調查任務；

4、從員工家屬中選取，作為企業關聯人員，他們會更加有責任感；

5、通過相關調研公司聘請。

▲圖源：微博

如果神秘顧客在檢查時，連續4次發現某團隊、個人的服務及各項制度、標準執行較差，那么月度考核中，該團隊和個人將被評為最差服務團隊和最差個人，且會受到相應的處罰。

2、和合谷

在2011年，和合谷引進了卓越績效管理模式 (Performance Excellence Model)，其中考核營運部整體管理水平的一項重要指標就是顧客滿意度，其依據之一就是神秘顧客的檢查得分。

與肯德基不同的是，和合谷采用的是和市場調研公司（尼爾森）合作。

在合作上，和合谷有3點經驗：

1、調查內容設計五五開。即50%調查內容由和合谷關注的問題組成，50%的調查問題由調研公司從專業角度、從顧客角度來設計；

2、給調研公司配備直接聯系人。調研公司會與直接聯系人溝通，并根據企業需要來對神秘顧客進行培訓；

3、檢測結果與績效掛鉤。每月匯總數據，前三名獎勵，后三名重點考核，而在神秘顧客訪問過程中，因服務優秀，留下深刻印象的，還會根據工牌紀錄員工名字，為和合谷的員工服務培訓提供“標兵”。

3、海底撈

海底撈對于店長的考核只有2個指標：顧客滿意度和員工滿意度。

這兩個指標，是很難通過KPI來準確考核的。

因此，海底撈推行神秘顧客計劃，由總部來不定期對各個分店進行檢查，分析服務中存在的問題，還有員工的工作熱情和服務效率。

如果員工沒有達到要求，就要追究店長的責任。

▲本圖片由深圳市華空間設計顧問有限公司提供，專業的餐飲室內設計公司。

而根據參與過的神秘顧客反映，海底撈有一個專門的團隊負責神秘顧客計劃。

相比一般的神秘顧客調查，海底撈更加信任神秘顧客，不會強制拍照和錄音作為證明，只需要體驗后針對性地填寫調查問卷和報告。

這與海底撈的一貫的人性化管理一樣，把權力授予給一線人員。

而很多企業強制要求拍照、錄音，容易造成很多神秘顧客會因為隨身攜帶的攝像頭或錄音筆而暴露身份，導致調查結果不客觀、不真實。

04

神秘顧客怎么實行？

企業的發展一般要經歷3個階段：新產品開發階段、營銷推廣階段和服務維護階段，而神秘顧客主要應用于第三階段（服務維護階段）。

就像是如今的喜茶，經過了市場打磨后，已經有了招牌產品和全國性的知名度，因此保證服務和管理成為了重中之重。

不過，隨著餐飲行業的快速發展，除了傳統的以調查為目標的神秘顧客，還出現了調查+營銷的神秘顧客。

1、調查為主

①征集。通過第三方調研公司或自主征集神秘顧客；

②培訓神秘顧客。包括調查內容（產品、服務、環境等）和調查方式（是否需要拍照、錄音、填寫調查問卷）。

③匯報。調查完成后，神秘顧客將調查結果（一般包含照片、菜品評價表、服務質量表和環境衛生表等）整理成調查報告發給公司相關的負責人員。

▲本圖片由深圳市華空間設計顧問有限公司提供，專業的餐飲室內設計公司。

④薪資水平。根據調查的復雜程度以及專業程度，一般一次調查任務的薪資在150-500元不等（不含到店用餐費用）。

2、調查+營銷

在北京開餐廳的小馬表示，自己會在微博或者大眾點評上，尋找文字功底較好，且去過自己餐廳用餐，但卻對用餐體驗不滿意的顧客。

他會邀請這樣的顧客再來餐廳吃一次飯，事后顧客可以憑借消費的小票來報銷300元以內的餐費，小馬也會讓顧客填寫一份調查問卷，就當天用餐情況進行真實反饋。

這種“神秘顧客”既有一定的調查作用，同時也能起到營銷作用。

因為認真負責的態度和免費的用餐體驗，不僅讓這一批“神秘顧客”轉化成為了小馬餐廳的忠實顧客，通過口碑的力量，老顧客還為餐廳帶來的新的顧客。

05

小結

從上面的眾多案例，我們可以看出，神秘顧客在餐飲行業早已不是新鮮事。

考察的形式千變萬化，但是不變的是提升服務的質量，還有顧客滿意度。

你怎么看神秘顧客？

在評論區嘮嘮唄~

本文作者：CJ

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