【餐飲人必讀】餐飲老板，開水有沒有燙醒你？

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火鍋店開水澆人事件之后，口水客們一直沒有停止討論，焦點無非雙方究竟誰錯在先，或者說誰的錯更大。然而許多事情的發生，往往都不是單一因素造成，一個是從小性格孤僻的未成年服務員，一個是被嚴重燙傷的女顧客，這場爭論就變成了兩個弱勢群體誰更弱的爭論上了。

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據報道，事發前這名男服務員曾遭女顧客辱罵，且被其發微博投訴。因此，有人認為女顧客出言不遜，這才招致服務員的過激行為。而從對服務員的訪談看，由于成長在單親家庭，他有著明顯的自卑情緒，心理承受能力較差，這件事情的矛頭就更指向了這名女顧客。口水仗沒有了盡頭就會索然無味，這場“戰爭”交給法律后便逐漸偃旗息鼓。但是餐飲老板們，這樣的事情在你那里就不能僅如笑談一樣輕輕飄過。

事件發生后，該火鍋店也已經關門，生意是做不下去了。餐廳老板們有沒有想過這樣的事情會不會發生在自己身上，怎么才能杜絕類似的事情發生在自己身上。

給員工主人般的安心

據報道，開水燙人事件發生之前，朱某第一次進廚房盛開水，餐廳經理就注意到了，還走過去勸說，并把開水倒掉。但是，餐廳經理顯然沒有意識到事態開始惡化，也沒有采取進一步防范措施，導致悲劇釀成。由此說明餐廳的管理者對員工情緒的疏忽，并無及時進行疏導。

事件發生后該火鍋店的股東“張記茶樓”在帖子中寫道：“不該聘請這樣心理素質低下的員工……讓肇事者得到應有的制裁，因為他不只傷害了傷者，也傷害了我們。”“張記茶樓”只把問題原因歸結為“員工素質低下”，想到了自身受到的損失，卻沒看到自己的管理問題。每個餐廳都想讓員工是以主人的態度服務于顧客，但是否考慮過給服務員主人翁的認可。對于一個還未滿18歲的服務員，遇到意外情況，不知所措甚至激化矛盾的概率很大，碰到顧客的責難，餐廳經理更多的應該是及時處理顧客與餐廳的矛盾，給員工父親般的包容與疏通，而不是推責與責難。

職業培訓不能流于形式

如今餐飲業服務人員流動性很大，大量從業人員都是新人上崗，職業歸屬感較差，就此埋下了消費糾紛的隱患。上崗前，有針對性地進行入職培訓，讓服務人員了解怎樣更好地服務顧客，化解矛盾，如何應對各種突發局面，這些都是餐飲業培訓的必要內容。但在這些方面，許多餐廳或者根本不培訓，或者草草了事，一旦遇到意外情況，服務員往往不知所措，甚至激化矛盾是必然之勢。餐飲行業雖不是什么高技術產業，但是如何服務好顧客還是有很多的技巧，系統的培訓、時不時的職業引導與心理疏導必不可缺。

悲劇已釀成，女顧客備受燙傷折磨，餐廳服務員失去人身自由，火鍋先生關門歇業。餐廳應對這起事件負主要責任，積極賠償和安撫傷者。而我們與其去爭論誰對誰錯，不如反躬自問。消費有服務與被服務的關系，但人與人之間卻是平等的，彼此尊重、各讓一步，就什么事情都不會發生。

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作者：可以

編輯：人杉人海