年出售1600萬支冰淇淋，宜家真的掙錢嗎？餐飲老板必懂得峰終定律

很多人提起宜家的第一反應，做家具的。而宜家官方網站宣稱，宜家餐飲已成全球第六大餐飲連鎖品牌。

在2019 年第 48 周，中國長沙宜家餐飲部銷售額達到 245 萬元，排名全國第一，單日最高銷售額為 75 萬元。這個數據直驚人。

做家具的宜家

副業做成全球第六大餐飲連鎖品牌

實際上，宜家最開始做餐飲，只是因為他的創始人英格瓦·坎普拉德 Ingvar Kampradre認為“你永遠無法和一個餓著肚子的人談生意”，宜家餐廳因此應運而生，負責給消費者提供休憩和進食的場所，延長顧客的停留時間，提升滿意度。

誰都沒想到，這項“副業”越做越大，這些年，宜家餐廳的營收都保持了不錯的增長勢頭，如今，宜家每年會服務來自全球48個國家的6.5億人次的食客。

宜家餐廳剛開始是由于商場本身帶來流量的導入，到如今，已經成為流量的一部分。甚至宜家食品部主管 Gerd Diewald 還表示，他們正在考慮下一階段下一階段，把宜家餐廳發展成一個獨立的小餐廳，專門開在市中心地段。

宜家雖然開遍全球，但餐廳本土化程度卻非常高。除了一部分經典餐品，如瑞典肉圓、炸雞排、芝士蛋糕等，他們有50%的餐品是根據當地消費者口味進行選擇的，如深圳宜家提供的特色早茶，東北地區提供的特色蓋飯。

而最受消費者歡迎的就是他那1元的冰淇淋，幾乎人人必點。但是冰激凌并不在宜家的餐廳里面，而是設立在出口位置，這是為什么呢？

星巴克、宜家的應客之道

連豬肉都漲了又降，卻回不到當初的價格，而宜家的冰淇淋卻始終僅售1元，它不賠本么？

當然，財大氣粗的宜家也不會指著冰淇淋掙錢，雖然他的冰淇淋僅在中國一年就能賣出1600萬支。

心理學家丹尼爾·卡尼曼曾經提出一個理論，叫做：峰終定律。

指人們對于一件事的印象，分為兩種體驗，一種是過程中最好的體驗，一種是最后的體驗，而過程中其他體驗對于消費者都沒有太大的影響。

宜家的內部設計相對來說較為復雜，畢竟本身是賣家具的，需要足夠大的空間規制產品，但是在購物過程中，他的產品如沙發、床都可供消費者休息使用，并且部分產品的性價比極高，讓消費者體驗感很好。

但是它的顧客動線設計卻相對復雜，往往當顧客轉來轉去好不容易走到出口，卻又要排一段長隊，這一段的購物體驗對很多人來說體驗感極差。

下圖所示為宜家的顧客消費體驗值，可以看出，大多數人對產品的質量以及使用感的好感度很高，但是在結賬排隊的過程中好感度跌到最低，但是當結賬過后買到1元冰淇淋，好感度再次提到最高。

在顧客消費的過程中，不可能所有環節都能做到完美，但只要它滿足峰終定律，就足夠讓消費者滿意。

如宜家，它的產品好感度就是它的“峰”，而1元冰淇淋就是它的“終”。

我們比較熟悉的星巴克也是運用峰終定律所設計的消費體驗動線。

星巴克往往人比較多，顧客找座位排隊的體驗感是很不好的，但是在消費者進門感受到較為舒適的環境、店員熱情友善的態度以及專業的咖啡讓顧客消費體驗達到一個峰值，在離開店面時仍然會有店員面帶微笑的送別，讓顧客在離開時也保持好的心情。

餐飲人如何利用峰終定律贏得顧客好感

峰終定律實際上是最適合餐飲業的，它不限品類，適用于所有門店。

首先，我們需要尋找“峰”“終”時刻，也就是確定高峰體驗及終點體驗。高峰時與結束時的感覺，是客戶體驗最為關鍵的節點，直接決定用戶對于產品及服務的評價。

找到顧客最舒服的峰值體驗點，分析每個節點，同時也需要根據餐廳的實際情況，根據成本控制及定位需求確定峰值關鍵點的取舍。

這就需要提前做好用戶調研，與自己的顧客做深入交流，了解顧客需求及感受，將顧客認為重要的時刻進行反復優化。

同時，我們可以制造驚喜時刻，給與顧客超乎期待的體驗值。

如山城火鍋，在顧客用餐之后，除了常見的薄荷糖外，還準備了免費的冰激凌，讓顧客帶走。并且，一直到顧客出門，服務員始終是微笑的。

儀式感也是制造“峰”值的有效方法，餐廳刻意制造的儀式感，除了給顧客制造新鮮感，也會給顧客相當深刻的印象。

一家東北餐館曾使用“擊鼓上菜”，服務員敲鑼打鼓的將制作精美的菜品呈上餐桌，并且對顧客說一段祝福語，雖然菜品味道很一般，但是大部分顧客都很滿意。

當然，不同品類的門店所使用的的方法都是不一樣的，“峰”點與“終”點也各不相同，但是規律總是有可循的。一家門店不一定非要做到完美，但是找到那個能夠擊中用戶愉悅體驗的最高峰，不斷優化最到極致，最后給用戶一個更好的結束體驗，也是足夠的。

堂食恢復后，餐飲行業正在逐漸復蘇，靈活運用峰終定律設置顧客動線，可能會給門店帶來不一樣的效果。畢竟峰終定律的成功案例告訴我們，好的口碑往往來自顧客好的消費體驗。把有限的資源集中在“巔峰體驗”和“終點體驗”兩個點上，必將帶來意想不到的收獲。