跪式服務、鞋子保溫、VIP式衛生間…日本餐飲服務有20個值得學習的細節

眾所皆知，日本是一個非常注重標準化和細節化的國家，有人說日本服務業的認真程度可以用“夸張”來形容，尤其在他們的餐飲業服務體系下表現得淋漓盡致。

在日本餐飲業，一切細節的初衷，都是在考量客人的需求，雖然看似單調又微不足道，卻是理所當然又至關重要。難怪有人說，日本餐飲業的現狀，是中國餐飲業的未來。

那今天，小編就在日本就餐的所見所聞，為大家總結20個溫柔到令人驚艷的服務細節，值得讓各位餐飲人借鑒學習。

為等位的顧客做好細節服務

日本餐廳在客人等位時，也需做好相應的細節服務，能夠奉上一杯水或者一塊水果，或者為顧客提供打牌下棋和免費上網沖浪的機會，讓顧客在等待中可以放松心情。

搭配冷熱毛巾，14道衛生工序

當你坐下來后，服務員會立刻送上一條冷和一條熱的毛巾，任客人喜好使用。別看這么小小的細節，這可是個性化服務的極致表現。

在日本，之前就有綜藝節目去探究餐廳的衛生情況，注意是考驗式拍攝！發現安全系數簡直高到炸裂！餐廳白毛巾清洗過程：10個滾筒14道工序，每條毛巾都經人工確認。因此，在大部分的日本餐廳，你幾乎從來不會看到有人因為餐具配套設施的體驗不佳而做出差評。

在日本餐館用餐，從來不會聽到有人大聲吆喝“服務員，快點！”、“我的菜好沒好啊！”此類的聲音。因為所有的服務人員都會盡量站位到離客人最近，但又不會讓你用餐尷尬的位置。這種管家級的貼身服務讓人覺得非常舒適愜意，當你需要點餐或其他需求時，只要輕輕叫一聲服務員，他們立刻隨叫隨到，即使手里忙著事情也從不懈怠，把顧客的每個字都放在心上。

除此之外，如果同時間的需求實在太多，需要您重復時，那么服務員都會處在一直道歉的狀態。

前面說到了道歉，日本餐廳當面對客人抱怨時，不論事情對錯，服務員總會先道歉，然后也代表團隊道歉。接下來，才來與顧客協調問題，盡量把矛盾的氣氛降到最低。這樣的方式，就算你有多大怒火，相信你也會不好意思再發脾氣了。

畢竟禮多人不怪，誰能忍心對著一直點頭道歉的人發火呢？

在日本餐飲界，即使是小小的“準時開店”，也是評判這家店的口碑之一。所以，每天服務員都會保持超強的時間觀念，甚至精準到每一秒，換好工作服列隊，等待秒針指到開店時間，讓顧客陸續進來。

我們常說，做服務，就要把顧客當成上帝，但要做到“上帝”的程度，相信日本的跪式服務就確實讓人心悅誠服，連遞杯酒，上個菜，都熱情到讓你覺得有點不好意思。

“唯唯諾諾”不是服務的宗旨

餐飲店，是最害怕揚塵的場所，所以，在營業的時候是絕對不可以掃地或拖地的。一般在開門前后完成。有一些餐飲店甚至進貨都不能在營業時間，盡量讓顧客看到服務員服務狀態的最好一面。

小編的朋友曾經跟我說一件事，她說自己是一家日本餐飲店的忠實顧客，熟悉到店內每個服務員都記得她，有一次，她去吃飯時，打開餐巾時，她發現上面竟然繡著自己的名字，瞬間被打動了。你很難相信，這是餐廳里的員工一針一線繡上去。驚喜雖小，但足夠細水長流。

洞察顧客的喜好

當客人不知道點什么的時候，員工如果可以洞察出顧客的喜好，熟練說出推薦的菜和推薦原因，會大大提高點菜效率。可以多準備幾種組合，比如吃辣，不吃辣，有小孩，肉菜，素菜，飲品的推薦等。

時刻保持桌面整潔

日本服務員時刻注意顧客的桌面，如有空盤便及時撤下，所剩不多的菜品換成小盤。這樣，不僅上菜會很方便，還能保持桌面的整潔。 

給生理期女性的關懷

有一些餐飲店的衛生間里放了個小卡片，男生看到大多一頭霧水，但是女生卻都了然于心。需要生理用品的女性可以拿著卡片向工作人員求助，就像下圖中的粉色卡片，直接遞給工作人員就能心領神會。

這樣的設計既避免了女士尷尬，又保護了客人隱私。

不經意流露出的暖男式“小體貼”

如果這幾天驟冷，一些餐飲店會事先準備各種暖寶寶，在您結賬的時候，順便送給你一個暖寶寶，然后里面寫著“感謝您光臨本店”。小編我立刻覺得暖心，畢竟，把一種產品做成一種服務，這才是最佳走心的餐飲店。

衛生間？這是VIP包間吧

在餐飲店，除了吃飯，顧客最頻繁的舉動就是上衛生間。這一點，日本簡直就把衛生間當作VIP包間來打掃，氣味清新，燈光柔和，洗面臺一塵不染，鏡子上沒有水滴或者其他痕跡。有些還根據需求不同加上各種設備：比如無處不在的扶手防止你滑到，比如會在女廁里面加上可供寶寶換尿布的嬰兒床什么的，當你第一次進來，還以為到了VIP包間。

會微笑的服務員，運氣不會太差

日本的店員非常注意情緒管理和表情管理，在客人面前出現的時候都是面帶微笑的。有的人可能覺得這一點大部分餐廳都可以做到，但是此微笑非彼微笑，日本餐廳工作人員不僅微笑神態上要得體，并且佐以親切的鞠躬和手勢讓你仿佛是明星。這樣的微笑服務已成為日本餐飲業服務的基本要求之一，他們對微笑服務的解讀是一定要發自內心。

上菜時無微不至的關心

日本服務員上菜時會立刻提醒客人，現在燙，請不要碰觸盤子，或者現在燙嘴，請小心吃/喝。也許很多人會覺得不以為然，但當你享受到這種服務，你會覺得有一種瞬間的走心感。

服務員的手和頭發是平行線

日本服務員認為用手碰觸頭發會給人不干凈的印象，所以要時刻保持頭發清爽，手和頭發宛如永遠不相交的平行線，從來不會觸碰，無形中給人一種干凈利落的印象。

服務者時時刻刻體現出的自律

在日本店鋪里，除了工作時需要用到之外，幾乎看不到店員玩手機。即使沒事做也不會聊天，站立和姿勢都經過管理，不會歪歪斜斜。

總的來說，上述這些服務都是讓人感受非常自然、真心，不會套路化流程化，這才是極致化的真諦。

其實，到過日本的人都知道，這20個細節僅僅是冰山一角，好的服務細節永遠是在顧客的印象中占有一席之地。就像國內的網紅餐飲品牌“海底撈”，也是以各種創新以及細致的服務細節而走紅的，網上有些人還調侃說：“要嫁人就嫁海底撈的服務員”。

他們品牌最提倡的服務理念，就是“在顧客要求之前”的服務，海底撈與日本很多餐飲品牌有著驚人的相似之處。

比如客人進店落座時，可能過了幾分鐘還沒人來搭理他，原因是服務員負責區域比較雜亂無章，而海底撈則是每個服務員有自己所負責的區域，客人到所在區域的座位后，立即主動遞上菜單，然后根據客人的構成情況做出主動的服務，比如有小孩子的，則立即拿出兒童椅，如果有老人，那么告訴哪些鍋底和菜品適合老人。

又或者就餐過程中，海底撈服務人員如果發現客人眼睛看向自己，還沒等客人手舉起來，就已經小跑著上前，詢問客人需要什么？聽到筷子落地的聲音時，客人還沒叫就已經重新遞上其他筷子，盡可能洞察客人一切隨時可能發生的狀況，在客人要求之前，滿足他的要求。

最后，就餐結束后，海底撈也提供各種“有備無患”的服務，給客人主動打出菜單明細，告訴客人哪些菜品是贈送的，然后告訴客人總價是多少，折扣是多少，付款后再引導客人離開，始終帶著“感恩”的氛圍。

可以說，每一個“在客戶要求之前”的要求，是海底撈成為知名餐飲品牌的一張最有宣傳力度的“名片”，也是“中國式細節服務”的典范。

小編希望將來有越來越多像日本的餐飲店或是國內的海底撈等優秀品牌提供的服務，讓“吃”不再是每天的任務，而是成為生活的最美儀式。希望這篇文章中的技巧可以幫到大家多一些服務方面的靈感。