之前商家學院和老板們分享了一些因為騎手不規范操作，或是顧客自身原因所導致的異常訂單的處理小技巧，有好多商家老板和我們反饋說：“學到了！”
但外賣訂單被顧客申請退單，有時候也是因為商家們粗心大意所導致，今天我們來關注兩個外賣案例，有同樣問題的老板注意及時排查改正哦！
案例一：顧客申請退款，原因為菜品頁面與實際不符；
案例二：顧客申請退款，原因為商家漏送餐具。
顧客原因退單案例
商家餐品與菜品圖文不符
在西安的商家老關，在西安餐飲這個圈子里做私房菜，小有名氣，后來店鋪上線餓了么平臺，一直被鄰居奉為“餐飲老炮兒”的老關，可是在細節問題上栽了一個跟頭。
老關收到一筆退款申請，顧客認為下單后收到的商品，與實際不符，要求退款。老關拒絕并認為，餐你都取走了，憑什么退款？
餓了么客服小姐姐介入并和雙方了解詳情后，代表平臺向顧客致歉，并對商家老關涉及圖文不符的菜品進行下架調整。
其實老關被退單的問題出在他的菜品信息上。老關在店鋪上傳菜品信息時，手頭沒有相對應的菜品圖片，自己又搞不來攝影，于是上網隨意下載圖片使用，上傳的時候也沒有仔細校對。
老關的問題，其實也是很多餐飲商家做外賣常發生的難點問題。隨意從網絡獲取圖片使用上架，常常會導致：
1、圖片版權未知，容易涉及侵權。一旦被版權方追責，損失慘重；
2、造成顧客誤解。網上下載圖片，多多少少會與自己菜品出現不一致的情況。
1、遭遇顧客投訴餐品圖片不符的問題，應當第一時間將問題餐品進行下架，同時對菜品的圖片和文字（包括備注信息）進行修正；
2、如果商家老板們對系統或者相關的修改工具不熟悉，可以第一時間聯系我們餓了么的市場經理同學進行協助，及時調整好菜品上線。
顧客原因退單案例
商家漏送餐具，顧客申請退款
在東莞做冒菜外賣的商家小川，今天收到一筆顧客的退款申請，退款理由是餐品查收后發現沒有餐具。
小川拒絕了退款申請，認為餐已經拿走，只是缺一雙筷子，不應該退款。平臺客服小姐姐介入后，經過溝通小川自行視頻查證，確認為商家漏放了餐具，判定商家為責任方，通過協調，最終小川自行為顧客進行了退款。
但小川在后臺又發起這筆訂單的索賠申請，被系統駁回了，因為商家漏送餐具，確實對顧客的用餐體驗造成了影響，需要承擔相應責任。
往往在出餐打包中，一些粗心的商家老板會忘記放置餐具，或者是漏放餐品，導致用戶無法正常就餐。
目前餓了么平臺的無餐具行動正在逐步推廣中，但市場顧客的環保認同感還處于加強宣導階段，環保意識強的顧客會通過勾選“無需餐具”選項，向商家表示不用附帶餐具，為環保做貢獻。
但如果顧客沒有勾選“無需餐具”，商家還是需要注意不要漏放了餐具。特別是如果顧客出差在外住在酒店，原本點外賣就是圖個方便，結果看到餐品沒有餐具不能正常進食，無論是哪位顧客都會覺得心里別扭。
這非常容易導致顧客給到商家差評，所以建議商家打包完整后再次進行檢查，避免因為細微的小失誤，發生更嚴重的后果。
1、收到退款申請，建議商家老板第一時間聯系顧客表示致歉，看看顧客能否就近找到可使用的餐具，優先解決顧客用餐問題；
2、如果用戶無法找到可以使用的餐具，商家可安排店員或者騎手及時為用戶進行配送，如果因為一次餐具漏放，損失一位老顧客，實在得不償失。
針對上述案例，有商家老板就會發問了：
“顧客收到餐品時發現遺漏餐品/餐具，如何辨別是因為商家粗心遺忘，還是因為騎手配送過程中不慎丟失？”
這的確是一個困擾好多商家的問題，有的商家會采取打包過程中視頻監控的方式自證清白，但查找舉證過程費時費力。
今天商家學院要介紹一個神器：餓了么食品安全封簽。可以幫助商家老板們解決這個難題！
在餐品打包過程中，商家使用餓了么食品安全封簽，對餐品包裝袋進行封口。在用戶收到餐品時，如果封簽完好無損，證明騎手在配送過程中未曾打開過包裝袋，保證了餐品的完好無損，那么發生餐具遺漏問題，商家需要自查打包環節是否出了紕漏。
但如果顧客收餐時發現封簽出現破損，則說明在配送過程中發生意外，可以通過拍照上傳等方式，協助平臺客服進行訂單責任判定。
如此神奇的餓了么食品安全封簽，不僅能保證餐品在運送過程中完好無損，必要時還能幫助商家老板們提供佐證，重點是，餓了么食品安全封簽的顏值還相當高，明亮、大方的餓了么藍色封簽，綁在包裝袋上又大氣又好看！
這樣的餓了么食品安全封簽，老板們想不想免費來一包？快在文章底部進行評論留言，抽取5條評論留言，每條獲獎留言送出餓了么食品安全封簽1000條！
外賣必學
往期案例處理小技巧回顧請點擊下方鏈接：
1、騎手小哥配送中出現餐品撒漏，導致顧客給商家差評，應該如何處理？
3、騎手小哥未征得顧客同意，把餐品放在顧客不知道的地方，顧客投訴商家，應該如何處理？
4、騎手小哥還沒把餐品送達也沒有征得顧客同意，提前點了送達，顧客投訴商家，應該如何處理？
5、顧客下單后，因其個人原因，要求取消訂單及退款，商家應該如何處理？
6、顧客留錯電話號碼，導致騎手無法聯系顧客及送達，顧客申請取消訂單，商家應該如何處理？
聽說點擊“在看”的商家外賣都爆單了！??
原創文章，作者：餐飲總參，如若轉載，請注明出處：http://www.kmwhg.com/41459.html
