何為好餐廳？何為卓越店鋪？豆撈坊太倉店用行動詮釋其真正內涵 | 專訪

“第一屆中國好餐廳卓越店鋪大賽”自 2015年9月啟動，累計629家餐廳參賽，共經過4次預賽，重重篩選決出6強，最終決賽角逐冠軍。此次冠軍得主“豆撈坊太倉店”一直在預選賽中表現突出，多次獲得人氣冠軍，此次奪冠可謂眾望所歸。

△ 豆撈坊太倉店店總孫雪允

對于一個曾經連月虧損、瀕臨關門的“廋狗店”，是如何扭虧為盈，創造2.5倍倍增回頭客佳績，年利潤同比提升37.5%，最終成為豆撈坊人氣第一分店？僅僅靠中國好餐廳舞臺短暫的表演只能管中窺豹，為了更加全面深刻地了解實際情況，《餐飲界》媒體記者走訪了豆撈坊太倉店，對店總孫雪允進行專訪。

△ 地處邊遠郊區的豆撈坊太倉店

2011年上半年，豆撈坊傾資超500萬打造的江蘇太倉店連月虧損，多次調整無任何盈利跡象，為此，總部多次召開研討會商討是否關店，最終多方研討決定將當時只有24歲的店總孫雪允調任太倉任職。臨危受命，孫雪允頗感責任重大，也為自己能得到領導相識而感欣喜。

調任之前，孫雪允雖然有通過各種數據了解到江蘇太倉店的實際情況，但沒實地考察之前，她萬萬沒想到情況遠比她想象中要糟糕上十倍。地處江蘇太倉郊區，方圓幾公里沒有任何商業中心，附近有一交樓不久的住宅區入住率不到10%，店里多月的經營累積不到1萬的客戶數據。更令她頭痛的事，店里員工人心渙散、彼此溝通少、缺乏凝聚力，各項運營服務標準等都執行不到位，僅有的一些老客戶的留存率也非常之低。

多夜輾轉難眠，孫雪允一直在思考實現“扭虧為盈”的關鍵點在哪？最終得出一個結論：要想先改變餐廳業績，先從團隊士氣抓起，將每個人的精神狀態調整至最佳狀態，將團隊塑造成一個有戰斗力的軍隊，才能留得住每個進店消費的客戶。

她相信“事在人為”，只要店里每個員工都將餐廳經營當成是自己的事，都將店鋪扭虧為盈當成是一件很榮耀的事，這家店才有希望！于是，我們也看到了豆撈坊在“中國好餐廳”的舞臺上，既有餐廳多名服務員對店總無微不至關懷的感恩，又有餐廳日常運營里的“軍隊式管理”，“人文關懷+軍隊式管理”的人才管理方法，雙管齊下，充分讓每個員工都感受到被重視和培養，并愿意積極參與工作貢獻價值。

△整潔的調味臺，溫馨提示非常到位

好餐廳是一個比較寬泛的概念，但要評判一個餐廳的好壞，那得有明細的標準。孫雪允認為：“好餐廳是一個綜合的標準，出品、環境、服務、營銷等任何一個環節的缺失，都有可能導致客戶的流失。”

她深知每一位進店消費客人的來之不易，所以在餐廳“內修”上狠下功夫。在出品上，她嚴格踐行總部規定的“新鮮、優質、標準化”原則，對原材料進貨驗貨、出品標準等進行嚴格把關，每各菜品配料在新鮮度、長度、厚度等多方面都遵循統一標準，以此確保每一鍋到達餐廳桌上的火鍋都是最棒的，都能讓消費者為之稱贊！

在服務上，她告訴記者：“我們企業倡導一種自然、親切互動式服務，追求在任何細節體驗上讓客戶感覺舒服。例如，餐廳進行季節菜單更新，某位老顧客進店消費發現點的某一道菜被取消了，這個時候餐廳為了滿足這個客人用餐需求，會不厭其煩地去菜市場采購原料制作出這道菜，以滿足客戶！同時，店里所有樓面人員都對客戶非常熟，每個人都有自己維護的客戶，我的客戶也不僅是我個人的熟客，店里幾乎所有樓面人員都很熟，如此從客戶下車進店到入座點菜，始終都會有不同的服務人員迎來，并以熟人的方式進行招呼，這讓客戶重分感覺到被重視，有種回到家里的感動。”

△星期四下午6點左右，大廳已陸續滿座

對于此次能獲得“卓越店鋪大賽”冠軍頭銜，店總孫雪允頗感意外，因為在她看來，他們團隊一直都以一種非常平常的心態在參與這場比賽，用另一種方式還原了店里服務的真實情景。

孫雪允理解中的“卓越店鋪”并不是營銷上的出奇制勝，也不是服務上的變態，更多是一種將簡單的事情做到極致。比如，怎樣將出品做到讓每位進店客人都點贊，下次還愿意介紹朋友過來用餐？服務上一個貼心的問候、生日的祝福等，能不能讓顧客感受到被重視和尊重？又比如營銷上，她會帶領員工定期都會太倉市中心的大寫字樓、商業圈進行掃樓挖掘新客戶，扎扎實實將宣傳單、優惠券用心地給到每一位潛在客戶手里，樂于嘗試各種廣播電視臺、微信、大眾點評等多種營銷方式，但回歸到營銷本質，所有推廣方式都不如消費者的口碑來得有效。

孫雪允認為，如果每一個員工都能將這些平凡而簡單的細節做到極致，用戶的口碑效應自然就形成了，這個時候店鋪離“卓越”也就不遠了！

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