【觀點】餐飲亂世，如何實現精細化管理，成為“剩者”

移動互聯時代的到來，既帶來信息的透明化，又帶來信息的大爆炸。而深圳確是互聯網沖擊的前沿陣地，恐怕身處這座城市的每個人每天都被各種論點或解決方案所包圍。可該如何抉擇呢？對深圳餐飲而言，更應該是由這些已經“剩”下來的餐飲企業來給予參考答案才較為貼切。

刻度信息COO匡東先生，十年餐飲從業經驗，對“互聯網餐飲應用”頗有研究與心得，目前正研究利用移動互聯技術為連鎖餐飲企業解決效率和組織低下的難題。

因此，此次沙龍會上，他主要是從餐飲人目前接觸比較多的互聯網運營方式，包括自流量、團購平臺、媒體、社交、訂座平臺等等，來親身示范正確擁抱互聯網的姿勢：“以前我們基本就是通過DM單，宣傳活動、打折扣等方式來吸引客流，那現在很多餐廳轉變成線上點餐和支付、參加一些平臺的外賣等。是不是用了支付寶和微信這樣的工具就是擁抱了互聯網呢？我想未必。首先，餐廳本身就是一個很好的自流量入口，餐廳每天會有N多人進到店里消費。通過互動等方式，將與顧客的弱關系轉變為強關系。其次，大家參與的團購，久而久之會發現，只有站在團購塔尖上的那部分企業享受過團購帶來的紅利。因為在團購平臺塔尖上的企業，沒有傭金、沒有折扣，團購平臺還要給這些企業補貼和預付款，所以不是因為做團購對餐廳不利，而是因為你站在團購的最底層。再講到媒體；由于每一個平臺對應的客戶群是不同的，所以餐廳在選擇的時候需要對這些平臺足夠了解，對自己的客戶群也要足夠了解才行。”

深圳匯優傳媒市場總監鐘超，十年餐飲連鎖經驗，并與面點王、黃記煌、綠茵閣等兩千余家中高檔餐廳獨家合作。

因此，他認為：“餐廳還需定期進行科學而準確的成本分析，畢竟每天的營運都不盡相同，而且還分淡熱季，成本分析的標準當然要定期更新。最后，還需制定切實可行的成本控制和成本核算制度，正所謂沒有規矩不成方圓，比如不規范出品份量，必然會出現今天多，損害餐廳利益；而明天少了，又破壞了顧客用餐體驗。事實上，對很多餐廳而言，餐臺紙可作為廣告渠道，租用出去即可增加開源。”

刻度信息咨詢總監唐曉君，新銳互聯網餐飲咨詢人，出身清華大學電子信息專業，一直以來致力于餐飲管理科技化、互聯化研究，擁有強大的技術儲備、前沿的管理思想及豐富的實戰經驗。

據說這位是做得了技術，拼得了專業，你以為清華是白讀的嗎？瞧瞧這滿當當的干貨： 

“以上是我幾年前做咨詢的時候，一家企業的店長做出來的營銷部職責，看起來很不錯，也很全面。可他按照這樣的部門職責來指導整個部門的工作，結果是當時這家企業生意仍然毫無起色。

原因是這份職責表沒有具體指定由誰來做或負責哪些事情。而一份詳盡的部門職責表必須要從“團隊凝聚力管理”、“團隊行為規范管理”、“部門業務管理”、“資產與費用管理”及“安全與衛生管理”等多個角度來考慮。首先，部門是由人構成的，團隊建設是每個部門的基礎！每個部門把人凝聚起來，整個餐廳才能有凝聚力。其次，團隊穩定的同時，要有一定的制度去規范。規范的團隊才有戰斗力，所以部門職能的第二項準則就是對團隊行為規范的管理。然后就是部門的業務管理，也就是部門具體負責企業或餐廳哪些業務 。再次部門運作當然會涉及到部門的資產與費用管理。最后食品安全是餐飲行業的重中之重，因此餐廳的安全與衛生管理非常重要。

對于以上我講的這五點，這位店長非常認可，也照著我講的重新制定了一份（以下如圖）：

這份部門職責是比先前那一份更加系統和全面但卻難落地執行。因為在精細化管理的思維里，編寫部門職責的時候，如果只描述負責什么，這里面就一定有問題。比如負責客戶的開發和維系工作這一項，怎么負責，要達到什么效果。很顯然我們看不到執行的標準。

既然如此，一份易落地，易執行、有效果的營銷部門職責表應該是這樣的（以下如圖）：

所有的完成標準都由數據來體現，其實就是以結果為導向，以結果為聚焦。也就是部門職責不僅僅需要描述要做什么，更要描述在什么時間，要做到什么樣。通過這種方法，我們舉一反三就可以將企業的整體目標順利分解到各個部門成為每個部門的職責。然后更可將部門的指標進行分解，就得到了部門各工作崗位的崗位職責。最后更進一步將崗位職責細化，就變成了每一個員工的工作時序。其實，這就是精細化管理的其中一種表現。“

上島咖啡運營經理陳凌波，憑借在大陸獨樹一幟的經營模式，上島迅速發展，并成為時代的潮流，并堅持集團化發展道路，重視人才的培養，形成一支高效精干的專業隊伍。

“在我看來，餐飲市場的競爭，歸根到底就是人才的競爭。其實定員定額是餐飲管理的一個基礎工作，主要體現在“精”，也就是機構要精，人員要精，從而保證滿負荷運作，做到事事有人管，人人都管事。企業的管理人員應掌握在 1:10的比例，而餐廳人員和廚房人員的比例就應該是 1:1。此外，企業必須做到疑人不用，用人不疑，允許犯錯誤。否則員工做事的時候總是膽戰心驚，而影響才能的正常發揮。而且我還認為，獎懲機制應該以獎勵為主，懲罰為輔或沒有。企業如果沒有一定的包容度，很容易讓員工產生失望等消極情緒，不利于企業榮譽感、自豪感及責任心的培養。“

面點王王勃，擔任面點王運營總監10余載。在深圳，面點王已經與麥當勞、肯德基規模旗鼓相當，其品牌已成為中方快餐的旗幟。

他認為客源的開發拼得就是產品：“服務也是餐廳產品之一。如果餐廳不提供服務，分分鐘就會被廚師上門而取締了。在這里我所指的服務，必須超出餐廳所制定的基本標準，也就是能夠提供增值或個性化，超出顧客預期的服務。這方面可以根據顧客的性質來區分執行，比如顧客如果是老客戶，當然就是各種個性化服務，生日祝福啊、結婚紀念日等等能夠超出預期的。而如果是非會員，咱們就得使出渾身解數讓其初次到來就感到特別舒服，讓其覺得這里與眾不同，下次還會再光顧。當然前提是新顧客得認同你餐廳或產品的定位，不然就是浪費時間。而且我始終認為真正的服務應該是與顧客交朋友，而不是職業化的、商業化的營銷套路。”

名典咖啡運營總監唐旺邦，曾與名典咖啡一起在“第13屆中國飯店全球論壇”獲得“中國飯店金馬獎”殊榮，還獲評“中國最佳西餐廳名店”和“中國十大馳名餐飲連鎖品牌”，品牌價值再次增碼。 

他認為傳統餐飲業的趨勢必然是小而美：“我是一個比較喜歡看數據的人，近兩年來餐飲業正在逐漸回暖，更包括像我們這種傳統型的餐飲企業。雖然這是一個好消息，但其實給予我們的信號應當是抓緊轉型。為什么呢？因為傳統大而全的餐廳必定需要更多的人，同時房租的逐年遞增都是決定餐廳是否盈利的關鍵因素。這是兩種固定成本支出，雖不可避免但卻能管控。

在傳統型的餐廳里，工資占比基本上都要在20%左右，如果超過25%，絕對是虧損狀態；而一個小而美的餐廳卻能實現5%。另外房租的泡沫也決定了咱們不能做大而全的餐廳了，比如現在的深圳華強北每月租金是600至1000每平米，一個200平米的餐廳基本上一個月的房租就能達到20萬。咱們這是在跟包租婆打工啊。因此在我看來，未來必定是“小而精”餐廳的天下。

我們都知道小而精餐廳基本上都是單品。可做什么樣的單品呢？其實這比大而全的餐廳更難抉擇，畢竟大店遇到不好取舍的，咱們可以暫時直接納入。而小而精就只有一款主打，因此產品或品牌定位的時候就必須要考慮目標群體的消費心理，畢竟咱們現在已經不是為了油水來吃飯了，而是更注重體驗感的差異化了。既然是單品經營模式，肯定不是高端消費，所以平民化肯定是大勢所在。并且未來餐飲必定會回歸理智，由現在的跟風模仿到尋根做自己。”

2016深圳專場餐廳精細化管理垂直沙龍已經結束，但餐飲轉型的腳步仍在向前邁進，而餐飲人也仍需努力，即便是已經“剩”下來的企業。因為明天又是新的一天，新的起點。