餐廳服務打賞制并不是付個小費這么簡單 | 觀點

去年年底，一家叫“很久以前”的烤串店引爆了這種服務打賞模式。在很久以前餐廳，服務員每個月能獲得一千到兩千元不等的“賞錢”，也因此得到了海底撈和西貝等餐飲巨頭的學習和借鑒。一時間，媒體也廣泛關注、跟風炒作，使得“很久以前”這個品牌立馬在餐飲界耳熟能詳。這種模式是否適合中國的國情，也引來了大家的激烈討論。一種觀點說2016將是中國的打賞元年，這種機制將在中國盛行起來；另一種觀點說，這種制度就是付小費嘛，這是西方流行，在中國沒有土壤，消費者沒有這個習慣。似乎都有些管中窺豹只見一斑的感覺。

小費源于18世紀英國倫敦，當時酒店的飯桌中間擺著寫有：to insure prompt service(保證服務迅速)的碗。顧客將零錢放入碗中，將會得到招待人員迅速而周到的服務。把上面幾個英文單詞的首字母聯起來就成了tips，譯為小費。

其實在中國古代也早已有小費了，只是不叫小費而是叫賞錢。一般來說，賞賜對象有店小二、奴仆、書童、小廝、跟腳等。

在西方國家，服務行業收取小費是再正常不過的事情，政策也鼓勵服務人員收取小費。而在中國，因為在封建社會服務別人、獲取酬勞都被認為是下層階級所做的，不登大雅之堂。傳統的思想也會認為拿別人的錢是不好的，鼓勵大家無私奉獻、視金錢如糞土。

在幾年前，中國的人力成本很低，遍布著廉價勞動力，能有個工作有點收入就已經很不錯了。到如今，人力成本飆升，單純的再靠三、四千工資很難招到合適的員工，更別說留住優秀的員工了。

隨著人力成本的逐年增長，而行業競爭加劇、利潤越來越低，餐飲老板陷入了兩難境地，提高待遇就是增加成本，而餐飲的整體利潤卻是越來越低。不提高待遇，餐廳的服務就跟不上，最終還是會影響利潤。于是打賞制的出現讓老板們眼前一亮：是否有一種模式在不增加成本的情況下提高餐廳的服務質量帶來更高的客戶滿意度。

打賞制并不是“很久以前”的首創。在很久以前，已經有很多餐飲企業嘗試用各種各樣的方式來激勵服務員，常見的有點評類網站上獲取顧客反饋；通過顧客在卡片上打分的方式；也有商家直接拿出現金給顧客，讓顧客賞給服務員。而客人也會自發的以加微信發紅包的方式來表達對服務的認可和感謝。

“很久以前”點燃了打賞，是借用了媒體炒作、熱點營銷的方式，成就了自己的知名度。很多人因為好奇、好玩而掃了服務員身上的二維碼。促使顧客執行這個動作的是好奇心理，而不是因為服務的內容和質量，從某種意義上說已經偏離了打賞的初衷，淪落為炒作的噱頭。因為知名度越來越高，學習取經的人也越來越多，自然打賞的也越來越多了，造就了熱鬧的打賞景象。

“很久以前”的創始人宋吉還將這種帶有娛樂性質的制度上升到理論的高度，為這一現象匹配一個合理的解釋：就是從最終的回饋機制入手，倒逼了餐廳里之前所有的鏈條。通過員工與顧客直接建立聯系，突破了傳統餐廳中員工、顧客、老板間的三角關系，老板不再需要緊盯著員工的一言一行，員工能夠積極主動地發揮自身的潛力，服務顧客，為餐廳創收。

事實上，對餐飲經營者來說，員工的激勵制度對于提高營業額來說并不算是特別重要的因素，也不是員工服務方面的提升就能迅速提高營業額。激勵本來是很基本的管理方式，并不是收到小費就能改變以往的心態，因為主要收入來源依舊是基本工資，對餐飲老板依賴性是長期存在的。所以這種模式不會重構三者的關系，也不會發生顛覆性的改變。

 現階段的打賞形式能被用戶所接受是因為移動互聯網的發展所帶來的支付更為簡單快捷，在微信里搶個一分錢的紅包也能樂此不疲。如果是現金拿個幾塊錢，雙方估計都會不好意思，但是通過移動支付的方式來進行省去了很多尷尬和麻煩，畢竟這要比搶紅包金額要大得多。

我們認為的打賞機制應當是一個完善的服務評價體系。通過這種體系架起服務人員和顧客溝通的橋梁，服務員變動主動，讓客人感受到服務的價值。顧客覺得超出原來期望值，有面子、有驚喜、有感動，就愿意為服務人員慷慨解囊。能形成這樣的良性循環，就需要服務人員更專業，而不是端端盤子、抹抹桌子這么簡單，而是形成整套的服務機制和流程，通過顧客的反饋來驗證是否執行到位，而我們的服務員是否真的專業，通過這種機制可以很快區分開來。

我們在和赤坂亭、多倫多這樣大型餐飲連鎖企業合作時，雙方也都把這種機制上升到戰略高度，而出發點并不是為了獲得更多的小費，而是要建立一種評價機制，即使服務人員沒有收到多少小費也需要一直掛著胸牌。我們服務的客戶也有做傳統中餐連鎖的，他們的餐廳的風格是不具備營造一種打賞的氛圍，卻將佩帶二維碼胸牌作為日常規范之一，來培養員工的意識和習慣。餐廳管理者在巡店時，也會隨機選擇一些優秀的服務員給予獎勵，對于走神的員工也適當的提醒一下。

這些企業本質上都不是以小費來調動員工的積極性，將被動監管轉變為主動服務，而是要形成廣泛的連接，建立服務人員和顧客的溝通的橋梁，不管是滿意還是不滿意都有一個渠道去表達，這個意見需要及時被管理者看到，而不是僅僅微信轉帳幾塊錢這么簡單。因為最重要要的認可和激勵的來源還是餐廳的老板！

現在都在提餐飲互聯網+的概念，從以前服務餐飲行業信息化建設的經驗來看，我們需要從眾多個性的需求里抓住共性的特點，標準化、系統化、產品化，以方便操作和管理。通過體制的建立，來帶動服務人員職業化的發展，增加他們的穩定性、降低成本。

我們在給餐飲企業搭建大拇哥打賞系統時，就力求要簡單實用，方便企業管理者對員工管理和查看報表。功能上不僅局限于打賞一個功能，而是要將打分和評價也融入進來，構建完整的服務評價體系。

打賞機制是餐廳老板的魄力之舉，是對傳統管理方式的一次革命。從團購的營銷到以打賞來提高服務質量，是餐廳在精細化管理的必經之路。以優質的服務來留住客人，以正面的評價來管理員工，從而形成有效的良性循環。這是廣大餐廳都要去做的，而不是僅僅是跟風。

促使顧客打賞不只是好奇、好玩，而是彼此信任的一種良性互動，在有限的時間和空間內建立一種服務和被服務的關系。服務員的素養會直接影響到顧客的心情和體驗，這不是幾塊錢的事情，而是影響到顧客是否會再次消費甚至為商家進行廣泛宣傳。

通過新機制的建立，帶來了更直接更互動更持續的服務體驗，如果堅持下來，最終會實現服務員的自我驅動，從而解決很多門店人員的管理問題。當然，這條路還很漫長，需要不斷地摸索和嘗試，形成一套完善的體系和制度，而不僅僅是付個小費。

原創聲明：本文作者任超平（大拇哥微贊賞創始人），轉載請注明來源餐飲界，違者將依法追究責任！