【餐飲界】餐飲業賓客消費心理和行為分析及應對

餐飲界-呈指尖！公眾號：canyinj

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中國，是一個講究“人際關系”的國家； 餐飲行業，更是一個“人際高接觸”的行業！  
    針對員工整體，人際關系處理的好壞，在一定意義上也影響餐飲業服務水平和服務效應；  
    針對員工個體，人際關系處理不當，會給自己的工作帶來不便及身心的煩惱。  
    正如一位餐飲行業行家所言：在餐飲業中，服務就是交往，交往就是服務。  
    大凡經營成功的餐飲業，都把“人際關系學”列為員工的必修課。  
    “人際關系學”主要包括兩方面內容：（一、是賓客關系；二、是員工關系；）  
    今天我們就重點分析《賓客關系理論》中的——餐飲業賓客消費心理和行為特征  
    餐飲人員在處理賓客投訴時的基本技巧和對策  
一、餐飲業的賓客消費心理和行為特征  

（1） 餐飲業出售的是什么產品？  
餐飲產品涉及的內容有兩大類別：  
1、 有形產品大堂陳設的豪華程度、整體裝修、康體設施、商務設施等；  
2、 無形服務服務員的儀表舉止、禮貌禮節、服務態度、服務技藝等。  
    小結：餐飲產品是有形設施和無形服務的統一。  
（2） 餐飲賓客消費的基本心態分析  
1、 高消費就要高享受的要求；  

2、高氣氛帶來的高文化要求；   

3、高服 務帶來的職業化要求； 

4、生產服務的一次性和餐飲產品與服務的質量差異    

5、餐飲產品的季節性。  
小結：我們銷售的產品歸根到底就是讓客人滿意，這是中國餐飲業從生產者主導轉向消費者主導的必然轉變。  
（3） 餐飲消費者購買行為與消費類型  
消費者的購買行為除了受消費者購買心理、動機的支配外，還受個人性格、周圍環境、消費者的社會地位以及產品或服務的質量、廣告等多方面的影響。  
1、 餐飲消費者的基本購買行為分析  
餐飲業消費者購買行為分析－３Ｗ＋１Ｈ公式  
Who誰買？     Where何地買？   When　何時買？    How　怎樣買？  
２、餐飲消費者不同的消費行為類型

  
（1） 餐飲消費者不同的需求類型：（習慣購買、理智購買、選價購買、沖動購買、想象購買、不 定型購買）  
（2） 餐飲消費者沒的購買行為類型：（商務客、會議客、家庭度假客、單身客、公款族、學生群、情侶族、旅游族）  
（3）  餐飲消費者不同的興趣類型：（品牌型、質量型、環境型、潮流型、實惠型、情調型、服務型） 
（4） 餐飲消費者不同的消費特點：（求新、求名 、求廉、求奇、求便、求新）  
３、影響餐飲賓客消費的因素及對策  
    餐飲環境影響消費； 餐飲服務影響消費； 廣告促銷影響消費； 消費習俗影響消費； 消費流行影響消費  
    導餐飲賓客消費的基本法則：人無我有、人有我優、人優我特、特色服務、個性服務、微小服務、超值服務  
小結：顧客滿意戰略ＣＳ（Customer Satisfaction）；站在顧客的立場上研究和設計產品；重視顧客竟見，讓顧客參與決策；不斷完善產品服務系統；留住老顧客；分級授權。接以顧客為中心的原則建立富有省略的企業組織。  
二、餐飲從業人員在處理賓客投訴時的基本技巧  
餐飲業服務工作的特點：餐飲業服務員與客人的交往具有選擇性；餐飲業服務員與客人的交往不具有選擇性；餐飲業服務員與客人的交往具有短淺的交往性質  
1、 處理投訴的方法：（A、聆聽 B、表示歉意 C、征求客人意見 D、協商處理辦法規 E、提高解決方案、F、表示謝意）  
2、 服務工作三忌：（A、不要教育和改造我們的客人 B、不能和客人比高低、爭輸贏C、不能對客人品頭論足）