如何在幾個月時間，培養出2700位調茶師/咖啡師？
隨著新茶飲門店的增多，管理半徑的擴大，很多品牌開始力不從心。加盟比例超過85%的全家，有一套高效培訓管理體系，能帶領15000余名一線員工實現協同進步。前一段去上海出差，在虹橋機場候機時，到全家買了杯湃客咖啡，驚訝地發現，在人流不斷的機場，這家店只有一個店員。零售品收銀、出品咖啡、加熱盒飯、打包關東煮一氣呵成，一個人應對了3個人的工作，并沒有顯出慌亂。除了在機場，每次去陌生的城市出差，在酒店的樓下，如果能看到全家熟悉的那抹綠色，看到小票上那句“全家就是你家”，心中就多了一絲安全感。這種始終如一的“慰藉”，考驗的是一個品牌的運營實力和管控能力。這一點，正是茶飲行業的痛點。在茶飲行業，很多品牌門店越開越多，雖然已經有品牌會使用像慧運營那樣的系統，幫助門店做加盟的標準化管理，但總體還處于初級階段——加盟商嫌總部“事兒多”，總部抱怨加盟商“難管”，依舊是常態。看到這里，有人會說，便利店和現制茶飲店不是一個業態，不能相提并論。事實上，2800多家門店中，有湃客咖啡的門店近2700家（湃客咖啡在全家普及率超過95%），既要管理好便利店的近2500個SKU，又要出品標準的咖啡、奶茶、冰沙。不管是運營難度，還是培訓難度，一點也不比茶飲低。全家便利店，是如何讓每一家門店，從視覺、產品，到服務細節，都能給予都市人始終如一的慰藉呢？中國大陸全家執行長林建宏說：“全家的加盟比例超過85%，通過16年的探索，已經形成了一套以‘三大體系、兩大工具’為主的加盟商管理體系，涵蓋了培訓、運營、管理三大板塊。”現磨咖啡基本都是由店員完成的，對全家來說，要保證出品的保準化，就必須快速把店員培養成咖啡師，不僅會基本的制作，還要了解咖啡知識，能給顧客分享咖啡文化。把店員培養成咖啡師，制作技巧和咖啡知識學習都很重要如果按照傳統行業的培訓速度，湃客咖啡的門店普及速度，就會被嚴重限制，全家通過入門、升級、考核3個階段，形成了一整套培訓體系。1、入門：E學堂游戲通關式學習
和新茶飲一樣，全家的前線店員，很多是95后、00后的一群年輕人。全家的方法是：把灌輸式的培訓，變成了游戲通關式學習。給新進的基層員工準備了27張“訓練地圖”，類似闖關游戲，要過了一關才會進階到下一關。訓練地圖一直在迭代，比如有時是長圖文，也會做短視頻以及H5頁面，內容針對不同的問題，比如如何清洗咖啡機、如何做宣傳促銷等。為了保證培訓的效果，全家把重點放在了互動上，而非單向式輸入。店員完成訓練后，如果在營業中落實不到位，會被邀請重新進入學習系統，根據店里監控拍下來的視頻，通過回顧門店一天的情況，把薄弱環節標記出來，專項改進。2、升級：在職培訓，全員參加
除了E學堂的基礎訓練，全家還有不斷升級的OJT（在職訓練），讓加盟商的運營能力穩步提升。在職訓練使用的是師徒制，全家內部針對每個層級的運營問題，都準備了相應的培訓工具包，“師父”看“徒弟”哪里有問題，就拿出什么樣的工具包。比如推廣湃客咖啡的時候，為了全員學習咖啡知識，林建宏本人也會參加，學習咖啡、烘焙等知識，并參加考試。從牛奶、豆子到溫度都予以專業化培訓，執行長和所有事業部主管全部要下店受訓，每個人都需要獲得咖啡制作及清潔實操認證、以及咖啡文化教育等考核認證。“每一位事業部主管要都要帶頭做，不能只叫員工去了解咖啡，你自己也要了解。這樣，當總部去巡店的時候，就有可以討論的東西，我們希望通過OJT訓練，來強化我們自己對于咖啡品質的控管。”林建宏說。在此基礎上，如果工作滿6個月，還可以申請咖啡師培訓課，通過考核和杯測，可獲得咖啡師徽章，目前全家體系內，取得咖啡師徽章的咖啡師已經超過2700人。
3、考核：員工認證年審制
全家每位員工的實操認證，和駕照一樣，期滿就要重新考核，全家施行的是年審制。從最基本的咖啡機清洗，到其他的作業流程，每年都會有一次年審。年審完以后，加盟商及其店員的個人履歷也會隨時更新，就像產品履歷，在員工這塊也有這樣的追蹤，確保每個店員，都能具備完整的資質來服務消費者。讓聽見炮聲的人做決定，打造全家KOL
在茶飲行業，上新品很多時候，決策權在研發總監或公司高層。而在林建宏看來，以加盟制為基礎的線下店，從管理上要“讓聽見炮火的人做決定”。比如，全家有新品評審委員會，但林建宏說“我沒有決策權”，而是充分參考加盟商的意見。“因為現在95后、00后的消費者在全家的消費比例中占一半以上。我說好吃的東西，這群年輕的消費者不一定認為好吃。因此很多經驗的汲取是來自于加盟伙伴。”林建宏表示。
其次全家高層認為，高手在民間。要用優秀加盟商的經驗，為更多加盟商賦能。讓這些加盟商中的意見領袖，把在門店和消費者互動的案例，上傳到全家平臺，讓其他加盟商學習。一些常見問題，如商品怎樣才能賣好、新的服務舉措如何快速實施，都可以通過KOL的榜樣作用，帶動其他加盟商進步。用一切在線化給加盟商“減負”
“給加盟伙伴減負，他們才有更多時間服務好顧客，而不是來應對內部繁復的，要求的東西。”林建宏說。而在林建宏看來，一線從業人員很辛苦，前線伙伴是超人，從SKU把關到智能化、數字化的東西都要了解。他建議大家，不要一味去要求加盟伙伴，總部要先反省用的SOP、工具，是不是極簡的？是不是適合他們的？和茶飲行業一樣，全家有很多加盟商，是一個人加盟了好多家店。加盟商如何做好管理？全家總部通過管理流程的在線化實現。首先是SQC的管理全部是及時在線，讓運營管理相關東西可視化。其次是CCTV可以遠程監控，所有加盟商，從手機APP可以看到單一門店以及其他店的整體狀況。包括物流配送，從工廠到大倉再到門店的冷鏈都可及時掌握，使門店線上線下可以信息交叉。這樣做的好處是，讓一個加盟商可以同時管好N家店。比如店內的冷藏設備，全家整個體系內差不多有幾萬臺，但每一臺都有傳感器，每個加盟商都能實時了解溫度，確保食品的安全。比如有些鮮食的品效只有24小時、36小時，對于短效期的商品，從大倉開始就有時間碼，即便員工在挑揀報廢的時候有遺漏，這些報廢商品也是過不了收銀臺的。提到加盟連鎖模式，大家都會想到加盟商管理，幾千家店的管理，對任何一家企業都是挑戰。有的品牌認為是上下級關系，總部統一管理，加盟商“聽話照做”。有的品牌認為是賣家和顧客的關系，總部要把加盟商當客戶，給加盟商做服務。事實上，所有人都不喜歡被管，未來“管理”的重點一定是“理”，通過體系的建立，工具的使用，理順你我之間的關系，在工作中達到共振。全家的摸索，讓我們看到，加盟商和總部是相互成就的伙伴，需要通過體系的建立，讓總部和加盟商之間同頻共振，推動品牌不斷向前。
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