3·15了！這兒有一份“榜上無名”的自查清單

 宜    面對媒體，迅速準確回應

3·15時期，最危險的是自己的門店被曝光，然后是所處的行業或者經營的品類被曝光。前者會直接影響品牌聲譽，后者則會引發消費者對于該品類餐廳的整體印象下滑。    

除了進行真實徹底的自檢，找到并消除隱患外，制定應急措施也非常重要。同時客訴和媒體應對也必須建立預案。 

▲提前建立預案，做好準備

例如，面對公眾和媒體質疑，應該快速準確的進行回應。這里強調準確，一是不可以有反復甚至自相矛盾的表態，其次是解釋要有針對性，不能搬出一堆法律條款打太極。

在信息爆炸的時代，廣大消費者有無數渠道可以獲知門店的狀況。正因如此，一旦發生危機，品牌的回應，本質上不是由媒體來解讀，而是由千千萬萬的消費者自行解讀——

這個時候，模棱兩可的回應無法表現出應有的態度和誠意，對緩解危機毫無幫助，甚至可能引發和助長謠言的傳播，造成危機后的次生傷害。

 宜    面對客訴，真誠溝通

作為餐飲門店的一線管理者，當顧客就餐提出問題，甚至“刁難”時，店長們的當務之急是大事化小、小事化了。在這個過程中，真誠和輕松的溝通技巧大有裨益。   

▲真誠的溝通往往能解決多數問題 

在呷哺呷哺任職店長多年的小李是區域門店當中有名的“救火隊員”。他最擅長的是和顧客“拉家常”——

“當顧客在店里挑出毛病找到店長時，你們之間一定會發生一番對話，除了傾聽他們提出的問題和訴求，完全可以把它當成一番朋友之間的閑聊。比如，您是不是經常來我們店用餐呀？感謝您喜愛我們的餐廳，能不能給我說說，對我們的哪些菜品比較喜歡呢？”  

除了這些“趁機”的市場調研，還可以聊得更寬泛些，一番家常聊完，顧客基本上氣也消了。小李趁機再表達一下誠意，提出一個適當的補償方案，顧客也能滿意地離開。

 宜    疑似碰瓷，軟中帶硬

如果在餐飲門店的“人、機、物”都已經提前完成排查，門店裝有監控的情況下，面對不依不饒的顧客，甚至疑似“碰瓷”的職業投訴者，先禮后兵，而不是無底線的妥協。    

▲面對無理的要求，不要一味無底線妥協

前年3·15期間，小李被附近門店店長請來“救火”：一位顧客說在香菜里吃出一根頭發，立刻要求按照《消法》十倍賠償。“當時顧客消費60多元，要求我們賠一千元給他。店長求情的情況下，該顧客還是不依不饒。”

小李撥通了對方的電話，耐心地聽完對方提出的要求，誠懇地溝通，對方還是堅持要求大額賠償，小李語氣一變，表示門店的原料供應都是有據可查的，歡迎相關部門監督，同時，門店也裝有監控，有必要時可以報警請警察協助查明原因。

“對方聽完后口氣立刻變軟了，我趁機掛掉了電話。”  沒過一會兒，對方主動打來電話，希望再“商量商量”，小李一聽，又勸慰了幾句，最終對方接受免單了事。

 忌    群龍無首，惶恐遮掩

餐飲門店用工量大，服務人員素質參差不齊，在3·15這個非常時期，通過培訓讓全體員工都具有冷靜處理客訴，得體回應媒體的能力，并不現實，“這個時候最關鍵的，不是讓所有員工知道遇到問題該干什么，而是要讓他們知道，一定不能干什么。”   

▲平時的培訓工作就很重要了

每到3·15前夕，W店長都會把“四不準”向員工反復強調：

• 不準拒絕——不能簡單粗暴地拒絕客人投訴或者媒體采訪要求；

• 不準遮擋——媒體采訪往往會進行拍照攝像，此時不可故意阻撓遮擋；

• 不準辱罵——由于不知所措，店員急于讓記者離開，切不可開口諷刺辱罵；

• 不準發生肢體接觸——一旦發生，有理也難說清了。

之所以反復強調“四不準”，是因為“如果不這樣做的話，無益于問題的解決，問題嚴重時甚至會火上澆油。一線員工只需要堅持這些原則，其它的自有專人處理。” 

與此同時，3·15期間，所有餐廳門店，都應該有一名富有經驗的管理者“站崗”，有善于應對客訴和媒體的“專業人士”來妥善處理，和堅持“四不準”的員工互相配合，才能最大程度化解危機。

 忌    趁對手被曝光，落井下石

3·15的炮彈落了下來，萬幸沒砸中你，卻砸中了你的競爭對手，這是一件大喜事嗎？    

▲“被曝光”影響的也是行業的整體形象

也許會有餐飲老板表示喜聞樂見，競爭對手被曝光，自己出頭的機會就多了。“切記不要得意忘形，甚至落井下石，這樣反而會給自己的品牌扣分。”曾在麥當勞擔任過公關部門負責人的A先生表示。

“當顧客看到你對涉事企業冷嘲熱諷，或者針對被曝光的品類來宣傳自己的產品多么安全，這種感受并不好。你很可能會被貼上瞎蹭熱度、雞賊的標簽。”

A先生認為，3·15的曝光，影響的是餐飲行業或者餐飲品類的整體形象，在對手出現品牌信任危機的情況下，首先要考慮的是防止引火燒身，而不是趁機營銷自己。