商超、便利店之后，社會餐飲迎來新對手？！

“別進去了，那里一定很貴，花那冤枉錢干啥？”

“他們安逸慣了，菜品八百年不變，肯定沒啥特色！”

“要不是公司給定的房間里含餐，我才不會在這兒吃飯！”

……

這大概是公眾對高端酒店餐飲的普遍印象——貴，性價比低，沒特色。

然而，部分高端酒店緊跟市場做出調整，不斷從社會餐飲吸引客流。位于北京廣安門附近的貴都酒店是其中的典型。

兩招擴大客源

貴都酒店位于北京二環以內，離天安門和西單僅有幾公里距離，周邊有很多北京本地居民。他們消費能力強，卻注重性價比。

貴都酒店的餐飲部門，以前從未考慮過做這些居民的生意，居民們請客吃飯同樣也想不起來踏進酒店。

于是，貴都酒店用兩招，把周邊居民變成了自己的常客和回頭客。

 1    平民價格+五星級環境和服務，吸引回頭客

這一切的改變，首先源于貴都酒店跟隨市場對菜品價格進行調整，比如之前包間宴請人均400元降到了240元左右，最終散客臨時點單人均也降到了120元左右的客單價。

現在大眾隨隨便便去外面吃一頓飯，人均都要一百左右，宴請更是動輒人均三四百，環境和菜品還不一定合適。

但貴都酒店本身的高檔環境，以及多年的高端餐飲的經驗，又有了平民化的價格，性價比得到他們的認可。

 2   精簡SKU，服務好目標客群

價格是降下來了，顧客也來了，利潤會不會因此而降低呢？

行政總廚伍杰表示，在堅持高品質感的同時，他們會對菜品做調整和精簡，把成本特別高的換掉，如把昂貴的遼參換成口感相似但價格便宜的冰島海參，把沒有品質的菜品也去掉，從170個SKU縮減到125個SKU，留下的菜在成本范圍之內。

而在菜品創新方面，貴都酒店也做了很多工作。伍杰在休息室金，總是會第一時間去市面上考察新出現的餐廳。例如他在雕爺牛腩體驗時，發現人家光是米就用了三種：月光米+蟹田糙米+泰國香米，滿滿的儀式感和高大上感。

在外考察學習的收獲，伍杰都會體現在酒店的菜品調整上。

調整后的產品，沒有特別多的噱頭，但組合起來實惠又有品質，顧客感覺性價比更高了，所以也愿意前來消費。

線上引流，找到業務新增長點

除了老顧客不斷光顧，貴都酒店考慮不斷吸引新的客源進來。于是，貴都酒店決定利用線上進行引流。

餐飲總監李海燕抱著嘗試的心理，在大眾點評人員的建議下上了三款套餐，打算用6個月試試。

結果他們很快發現，越來越多的人通過大眾點評看到信息前來的。原本只是想讓周邊的居民多一些了解，結果吸引了很多從幾十公里外趕來聚餐和享用下午茶的人。

一個季度結束，核算結果顯示，連帶本身住店的所有用餐顧客，大眾點評貢獻的營業額占到了30%。

由于員工的收入與點評上的評分掛鉤，李海燕觀察到，一個不識字的洗碗大姐經常會打開手機看評論。他好奇地問：“你不識字，能看得懂在說什么嘛？”

“能啊，笑臉就是滿意，哭臉就是不滿意，只要是笑臉，就說明我有獎金可拿了！”不識字的大姐驕傲地說。

李海燕說，如果當月貴都酒店在大眾點評的評分在4.8分以上，餐廳的每個人都會有獎金，而這份獎金對他們的家庭幫助很大，所以哪怕是一位默默無聞的洗碗大姐，都非常注重服務，努力服務好每一位顧客。

開商務車送外賣，經營從滿足客戶開始

線上引流玩得不亦樂乎，貴都酒店又被動送起了外賣！

原來，貴都酒店附近，有一家宣武醫院。平日里，醫院時常會在貴都酒店組織行業會議，一來二去，李海燕他們就和醫院領導熟絡了。

有一次，酒店的醫生提出要求：有患者做完手術，需要補充營養，你們給做外賣送過來吧！

李海燕他們一開始，絕對是拒絕的：堂堂的高端酒店，怎么能做外賣呢？

但凡事逃不過“真香”定律，他們不但做了外賣，還做得很美。

在醫院的醫師們第N次要求下，李海燕考慮到，對方是老客戶，如今客戶有需求，酒店應該滿足客戶。

于是，貴都酒店接的第一份外賣單，就是為宣武醫院提供的30多份外賣。

他們沒有專門的送外賣車，也沒有外賣小哥給他們送餐，于是把做好的飯菜，由酒店里的人開著商務車送到醫院。

看起來開商務車送外賣很噱頭，但卻是物盡其用、節省成本之選。

由于外賣菜具有較高品質，貴都酒店的外賣業務也由最初的周邊一家醫院，擴展到了其他醫院以及參會的其他單位和團體。

1-8-2制度調動全員，降成本提效率

談到越來越多的團體外賣訂單，洞察君腦海充滿疑惑：這種臨時增加的團體外賣需求，人員如何忙得過來？不說炒菜，光是永安高峰裝餐盒打包，就是個大工程。只有24人的貴都餐飲后廚團隊，能應對嗎？

李海燕自信表示：人員方面一點問題都沒有，早有一套完善的流程在運轉。

那就是貴都酒店的“1-8-2制度”，即一位員工，8個小時，兩個崗位。貴都酒店規定，員工在正常工作8個小時的基礎上，額外時間可以來協助其他需要的部門工作，獲得有償補貼。

因此，只要酒店某個業務部門臨時需要人手，只要在群里發個消息，幾分鐘內就會有其他部門的員工風風火火趕來幫忙，看起來堆積如山的外賣餐盒，不一會兒就會歸類分裝好。

不但員工積極響應，其他部門的經理總監也會跟員工一起趕來幫忙。貴都酒店有33名黨員服務隊，一旦遇到大型翻臺，黨員同志們會全力協助。

有一次，餐飲部接到一個小時內把384人的宴會廳翻臺成宴會廳的任務，時間緊急，浩浩蕩蕩上來了30多名幫工，上至總監，下至實習生，都穿上了統一標志的衣服，熱火朝天地搬桌子扛椅子，齊心協力翻臺。40分鐘后，他們提前完成任務。

“這樣可以有效降低成本，體現團隊協作，保證服務質量”，李海燕說，“包括平常集中忙時，我們也不用外面的小時工，而是按小時工的價格給到當天休息而來幫忙的同事，因為小時工并不了解貴都，只有對酒店更了解，才能更好地服務顧客，才能有更好的用戶體驗。”

原有社會餐飲的一部分客流流向了酒店餐飲，高端酒店餐飲與社會餐飲的功能會不會更加趨同，也是一個未知。

在社會餐飲的朋友看來，酒店餐飲沒有房租壓力，還有酒店客人作為客源，不必時刻為生死存亡考量，活得逍遙自在許多。

但事實并非如此，他們也需要不斷思考，如何增加客流和營業額。具體到貴都酒店，根據市場變化調整自己，在經營上有所提高。然而，貴都酒店目前仍然有2個問題亟待解決：

1、如何提高工作日午餐時段的包房使用率；

2、如何增加周末用餐消費。

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視 覺 · 李德同

責 編 · 紀思妍