只因做了這4件事，顧客排隊不焦慮，營業額竟提升50%

第一：刻意設計排隊線路，讓顧客在等待期間從各類甜點陳列區經過，散發香味的甜點不斷刺激顧客的味覺，等終于排到自己，本來想買A，結果買了A，B，C，D，E，店內的客單價提升。

第二：排隊等待的時間越長，顧客的沉沒成本越高，一次性多消費的可能性越大，客單價又一次提升。

第三：減少人手，每個店只放一個收銀員，且服務速度非常慢，把每個顧客都照顧好，即使排隊的人再多，也要“不慌不忙”。還做到了降低成本。

據我觀察，其實老板是運用了“排隊心理學”來設計服務，甜品店的銷售量比同位置相同定位的店鋪提高了50%以上，真是“排”出來的生意。

在餐廳等位要排隊，結賬要排隊，等餐的過程其實也是在排隊……“排隊等待”，是“餐飲服務”這個“無形過程”中，獨特，但也司空見慣的現象。

據估計，美國人每年要花370億小時排隊，平均每人150小時。

那么，怎么解決“排隊等待”的問題？

數學家認為“排隊”是個最優化問題，于是他們提出了著名的“排隊論”。

但心理學家認為“排隊”，可能是個數學問題，“等待”，卻是個心理學問題啊。我們最終的目的，不是讓排隊時間最短，而是讓等待時間不焦慮。于是，心理學家也提出了著名的學說：排隊心理學。

什么叫“排隊心理學”？

這有一個案例：

美國休斯頓機場接到大量旅客投訴，說排隊等行李的時間太長。機場決定增加搬運工，并輪班工作，加快搬運速度。這個辦法很有效，旅客平均等待時間縮短到8分鐘，低于同業標準。但是，旅客居然還是覺得太慢。怎么辦？

于是著名的心理學家“拉森”建議說，旅客下飛機走1分鐘，在行李轉盤等7分鐘。你修改下旅客的行走路線，讓他們走6分鐘，然后等2分鐘，看看效果如何。

神奇的事情發生了：再也沒人抱怨了。為什么會這樣？

因為你有事忙起來（比如走路）時，對時間的感受，比無所事事（比如傻等），要短得多。所以，讓他等，不如給他事情做。

這就是“排隊心理學”。

那餐廳如何用“排隊心理學”設計服務，來提高顧客滿意度呢？做好四件事。

閑下來，就度日如年；忙起來，就如白駒過隙。當顧客閑下來什么都不做時，他們會感覺時間過得太慢，因此，餐廳就要設法轉移顧客的注意力，不要讓顧客閑下來。

怎么做？

這時候你就可以學學海底撈。海底撈等位區，有吃有玩，還“有事做”。服務員給你一堆彩紙，折星星可以抵菜錢，一個星星抵5毛。于是，大家拿出畢生功力和時間賽跑，發誓要把海底撈折破產。

在某些快餐廳，會有服務員，拿著小本子，在你排隊時就幫你選好菜品。

比如外婆家，在顧客等位時，服務員會給顧客菜單和筆讓顧客點菜來消磨時間。

乏味的等待會讓顧客感覺煩躁、無聊與厭煩，當顧客的等待時間超出了他的心理期望值后，如果沒有合理的解釋，顧客的投訴率也會大幅度上升。

因此提前讓顧客進入服務的程序，保證顧客的“知情權”，可以緩解顧客的不滿，減少顧客等待的焦慮，并同時因為服務已經開始，減少他放棄的欲望。

進度條能給顧客“掌控感”。

顧客在餐廳，可以用機器或手機取號、叫號，讓顧客按自己的情況自由行動，無需枯燥地排隊等待。這個叫號系統，就是“進度條”。

在咖啡廳，可以開放操作后臺，讓顧客看到制作過程。做咖啡的過程，本身就是“進度條”。

如果你是外賣APP、打車軟件，快遞員、專車司機，在地圖上的位置，以及預計到達時間，就是你的“進度條”。

在這方面，西貝做的就很好。客人落座后，服務員會在桌上放個沙漏。承諾說，從點完菜開始沙漏計時，如果沙漏時間到了還沒上菜，全桌免單。這個沙漏就是“進度條”。

人們一邊聊天一邊觀察沙漏，有的甚至心里還會默念，別上菜啊別上菜，再等10分鐘吧。

這樣做一方面可以減緩客人等待期的焦急情緒，把時間具體化，使顧客無形中覺得沙漏還沒漏完呢所以不會太著急；

另一方面，用獲得免單的可能性，作為對等待時間過長（沙漏漏完）做出有效補償，不僅對餐廳的工作效率起到了有效督促，更使顧客因得到了“補償”而不會對這家店的品牌和服務留下差評。

排隊時，人們對“公平”的追求，到達了巔峰，甚至會患上“隊怒癥”。

在排隊時，吵架，打架，甚至刺死、槍殺的事件，層出不窮。所以，餐廳一定要保證公平、不能容忍插隊。

那如果，確實想給VIP顧客優先提供服務呢？那就“走后門”吧。記住“走后門”，不要“走前門”。

任何不是先到先得的隊列都是不公平的，但為了保證“最重要的顧客是第一位的”原則，餐廳需要劃分出不同的區域，以讓顧客感知到服務的公平性。