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    西貝2020年戰略：“重做”基本功，聚焦2大點！丨【勺子深薦】

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    來源 l 餐飲老板內參

    作者 l 王新磊
    2019年12月27日，第五屆中國餐飲創新年會上，西貝餐飲集團副總裁鄧德海做了《西貝的愿力與戰略》主題演講，西貝“重做”基本功：聚焦管理升段與體驗升級。
    近日，賈國龍在2020年的“新年賀詞”中進一步明確，“（2020年）我們決定放慢開店的腳步……全面提升顧客體驗。”
    但是，門店的“折騰”并沒有停，主要有四個看點：推動老店的環境升級，升級蒙古牛大骨檔口，打造西貝酸奶站，開始嘗試打造獨立的莜面檔口。
    01
    快跑之后再整軍
    西貝經常爆出個性鮮明的戰略決斷，如宣布西貝永不上市，果斷停止快餐項目等。
    今年，賈國龍又做了一個重大決斷——“管理升段，體驗升級，品牌登頂”，即從今年開始，西貝全體員工只做兩件事：管理升段與體驗升級，目標是品牌登頂。
    這在旁觀者看來，是西貝的“朝令夕改”，也是西貝對外部環境壓力的反饋。
    其實不然。
    西貝2020年的策略，決策出發點在于自身。
    鄧德海說，西貝決策背后的依據是西貝藍圖（西貝的使命、愿景和核心價值觀等）。
    “自西貝實施好吃戰略以來，實現了持續五年的高速增長。在這五年，西貝創造了西貝藍圖，并根據西貝藍圖持續建立和完善管理體系，以支撐西貝門店快速擴張。”
    2014年9月，西貝確定了好吃戰略，創造了三代店模式，進入了發展快車道。
    當時，門店數量不足140家，5年之后，西貝門店遍布全國 24 個省 59 個城市共有 357 家門店。
    西貝門店翻倍之后，管理和組織力就有點兒跟不上。
    賈國龍在2020年的“新年賀詞”中說，（2019）年初的開工會我們已預感到了危機：公司規模增長了，但門店競爭力與顧客體驗降低了。
    2019年，西貝也的確發生了很多“意外的事情”。
    3月，西貝南京金鷹店發生食品安全事件。
    5月，上海虹口龍之夢“桂滿隴”的爆棚與“西貝莜面村”的冷清形成對比，西貝召開“狼來了！”專題會議，警示管理團隊：新的競爭品牌出現，西貝莜面村品牌號召力在下降。
    9月下旬，賈國龍和管理團隊在深圳巡店時發現，西貝的顧客體驗屬于不及格。
    例如，不能做到菜品品質的每次穩定交付，有些門店蒙古牛大骨檔口臨近開餐還沒冒熱氣，就餐場景設計標準在門店會打折扣，不是每位服務員都能做到喜悅待客等等。
    越來越多經營者，體會到組織、速度和規模之間微妙的關系。他們稱之為“匹配力”。
    而賈國龍正是看到了這個“不匹配”，才果斷出手——從2020年開始，西貝全體員工只做兩件事：管理升段與體驗升級，目標是品牌登頂。
    02
    重啟賽場制
    其實，沒有等到2020年賈國龍就果斷出手了。
    去年9月下旬，在深圳巡店時，賈國龍和團隊就在現場召開“門店體驗升級溝通會”，明確提出“管理升段、體驗升級、品牌登頂”的經營方針。
    10月8日，又火速召開“管理升段、體驗升級、品牌登頂”誓師大會，重啟精益賽場。
    鄧德海在“第五屆中國餐飲創新年會”上分享說，如果你的管理段位不提升，你的品牌是登不了頂的，這個西貝是很清楚的。而西貝的管理段位有待提升。
    例如，干部的培養速度跟不上發展速度，管理者存在惰怠行為（安于現狀，不思進取，不愿挑戰；只顧局部利益；遇到問題找外部的原因；不淘汰落后員），現場運營管理不到位，標準不能100%執行，等等。
    因此，賈國龍要求2020年聚焦“管理升段與體驗升級”，并提出十二字經營方針：“管理升段、體驗升級、品牌登頂”。
    這三個環節是遞進關系。
    “管理升段”就是西貝人的持續升段，是西貝人“敬畏標準”的意愿和能力的持續升段，是西貝人在自己的本職工作上做專、做精、做深、做透；其次，“體驗升級”是顧客功能性體驗的升級和情感性體驗的升級；最終實現“品牌登頂”，也就是西貝門店商圈人氣第一，口碑第一。
    除此之外，重啟精益賽場也是重頭戲，其中最大的看點是打破“鐵飯碗”。
    “每20家門店為一個競賽組，由總部派出裁判，在生產、服務、食安、場景等方面對門店進行全面幫裁，出具體檢報告。以競賽促進門店管理升段，以競賽帶動西貝幸福顧客的能力升級，以競賽促進每個西貝人的成長。”
    賈國龍說，重啟精益賽場，優化精益賽場，“各分部老大是‘管理升段、體驗升級、品牌登頂’戰役的前線司令官，要立軍令狀，能打就上去打，不能打就讓位。”
    03
    西貝的又一次蛻變
    從賈國龍的“新年賀詞”中可以看到，這次是西貝的又一次蛻變。
    2020年，西貝將堅持“好吃戰略”，圍繞顧客吃好一頓飯，去配置資源，投入心力、腦力、體力，讓顧客滿意，再來！
    比如菜單升級。未來，西貝會在“好吃戰略”上持續使力。公司的一切活動都要圍繞菜單進行，各分部要以區域市場為單位，認真梳理自己的菜單。菜單升級一定要從顧客的角度出發，而不是從毛利、毛利率的角度出發。菜單上的產品要做到閉著眼睛點，道道都好吃。
    鄧德海說，西貝將進一步從細節上優化系統，主要從以下三個方面著手：
    ?查漏氣：在管理的段位上使力，對標西貝藍圖反思、檢查西貝整個管理系統是否環環相扣，有沒有“漏氣”的地方，我們的體系建設和基礎管理缺在哪里。
    ?微粒化：天下大事，必作于細。從部門到團隊再到個人，在管理方法上變得更細、更實時，更加關注員工行為、產品（菜品、服務、場景）和顧客體驗，實現員工行為、產品和顧客體驗的持續改善閉環。
    ? 玩真的：重啟精益賽場，各老大是“管理升段、體驗升級、品牌登頂”戰役的前線司令官，要立軍令狀，能打上去就打，打不上去就讓位。
    鄧德海說，“我們對自己有一個清醒的認識：管理體系、管理段位有待提升，管理真的不行。別人開幾萬店可以做到全球菜品一致，你才幾百家店都做不到。”
    而西貝根據藍圖構建管理體系，提升管理基礎，其實已經構建了5年時間。在這五年里，西貝快速發展，2014年西貝有60家店，到現在是362家西貝莜面村的店。
    未來整個市場，仍有非常大的機會出現幾百億的企業。但是，必須承認企業最大的挑戰是管理。
    “我們現在跟麥當勞、肯德基這些企業差得遠，我們感覺到好像自己發展很快，今年超過60億。可是，當你做到規模化的時候你才真正發現，你的管理跟這些國際主流品牌的差距不是一點點，還遠著呢，這是我們今年深刻的反省。”
    毋庸置疑，西貝的戰略值得每一位餐飲人學習參考。做餐飲想要成功，除了借鑒成功案例，理論知識也不可或缺。
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