豪蝦創業日志之《認知行為偏差》

剛才，一個身處地級市的餐飲同行問我如何做會員，他的餐廳復工后生意很不好，想開始做會員，我強烈推薦他的餐廳用掃碼點餐，他問有沒有其他方法？我說目前就這個最好，結果他說可能不行，我問為啥？他說很多人可能不會用！我問很多人是指多少？他說應該有接近一半！

無獨有偶的，讓我想起昨天另一個老板，這家餐廳的一家門店，使用小程序點餐后，90%的用戶都使用了微信支付，但還有10%的人有支付寶，銀聯和現金的需求，為此，這個老板十分焦慮，我問他店里提出用支付寶的有多少，他說每天有一兩個，我問為何眼睛里看不到其他幾百個，卻死盯這一兩個？

上述兩個例子，只是一個代表，在餐飲行業非常普遍，是我們絕大多數餐飲老板都在犯的錯誤，只是大家沒意識到而已，它是屬于典型的“認知行為偏差”，什么意思呢？也就是認知上知道絕對做不到，但行為上卻不自覺的一定要去做到，而且陷入其中并不自知，今晚的日志，就以豪蝦傳為案例來說明這個問題。

豪蝦傳是2017年中旬開始上掃碼點餐，當時我們算成都最早的一批使用掃碼點餐的餐廳，開始是用的上海一家公司的點餐系統，因為是H5，非常卡頓，直到2018年才改為微信小程序，這個過程我們遭受嚴重的消費者抗拒，有超過一半的客人不愿意用掃碼。

一些媒體也出來，看衰掃碼點餐，說這會降低服務溫度，讓餐廳變得冷冰冰，再加上豪蝦傳門店的一線工作人員，也不停的反饋意見，說這不好，那不對，客人意見很大，面對這樣的情況怎么辦呢？我不顧所有人的反對，讓門店繼續使用掃碼點餐，不允許走回頭路！

作為妥協，我們在掃碼點餐之外，同時配備了嘩啦啦點餐系統，讓客人自由選擇：我們推薦客人用掃碼點餐，不愿意用的客人，也不要去強求，員工就用嘩啦啦幫他們點餐即可，到現在三年過去了，餐飲行業幾乎全都使用掃碼點餐，消費者也不再對此排斥。

我們豪蝦傳在這三年中，積累起了好幾萬的會員消費數據：他們什么時候來吃的？來了多少次？每次消費金額是什么區間？最喜歡點什么菜？帶了多少其他客人來吃？幫我們推薦了多少龍蝦愛好者？一切數據都有，而且我們可以精準觸達和喚醒，這也是復工后豪蝦傳生意快速恢復到正常水平的主要原因！

借我自己餐廳的例子，是想告訴餐飲同行朋友們：我們必須從認知上正視一個殘酷的現實，那就是餐飲行業的真實復購轉化率只有不到30%，假設每天進店的客人數量是100人，最多也就只有30人還可能再次回來消費，不要奢望來100個留下100個回頭客，現實中絕大多數餐廳連10個人都做不到。

你可以不認同這個比例，但如果你恰好認同這個比例，那么問題就很明顯了：實際經營中，不要因為有一部分人不喜歡自家產品，不喜歡自家環境，不接受掃碼點餐，就覺得天要塌下來，不喜歡就不喜歡，要先看看比例是多少！連觀音菩薩都做不到每個人都喜歡，你的餐廳憑啥要追求每個進店的人滿意？

作為餐飲經營者，想讓每個人滿意的心情可以理解，但這種行為是錯的，錯在你行為上追求一個不切實際的結果！這就是所謂的認知與行為偏差：問每個人都知道自己的餐廳做不到百分之百的滿意度，和百分之百的復購率，但行為上呢？卻追求讓每個人都滿意，看每個人都像回頭客！

要想從這個坑里跳出來，必須要既要從認知上意識到這不行，而且也要從行為上做到“有的放矢”：拿我自己來說，我如果做一個產品，別說10%不接受，就算是70%不接受，我現在都無所謂，因為我的目標不是他們，而是那些愿意再次回來消費的20%~30%，圍繞他們下功夫，把數量擴大到我想要的基數總量即可。

因此，大家一定要分清楚“應然”和“實然”的區別：回頭客你當然可以追求100%，這是“應該如此”；但實際上呢？最優秀的餐飲企業，費盡九牛二虎之力，也就最多只能做到30%，只有明白這兩者的區別，才能清晰的知道自己平時的精力花在不喜歡自家餐廳的人身上，是多么浪費！

回到前面的兩個案例：如果你想做會員，那就盯著愿意掃碼的會員而去，管那些不愿意掃碼的人干嘛？不愿意掃碼的人，以前不是你會員，現在也不是你會員，但未來，當他們接受掃碼點餐時，有可能變成你的會員，在這之前，能不能先把愿意掃碼點餐的人先變成會員？

如果已經有90%的人在結賬時都選擇了微信支付，那么其他那10%不愿意的，你何必如此在意呢？如果因為這10%的不愿意，就心力憔悴，那你為何不為其他90%都愿意的人而感到高興呢？不管承認與否，這就是在追求一個毫不存在的100%滿意度。

希望借此讓大家明白，我們平時在餐飲經營中的目標一定要很精準，知道自己做這件事的目標是什么？它是否切合實際？不要把精力陷入到一個不可能實現的目標中去，那會讓你深陷其中而不自知！單拿會員來說，如果你已經意識到會員的重要性，那就死盯那些愿意成為你會員的人，擴大他們的基數，提升他們的復購頻次！

在乎其他那些不可能成為你會員的人，完全是浪費精力和時間，而且遠離了自己的目標！很多朋友做生意，連復購轉化了和復購頻次的概念都沒有，店里生意只要一不好，就開始怪味道，怪廚師，怪位置，怪環境，怪天氣，怪社會，但就是不從自己身上找問題：你連路都偏了，方向都錯了！

不怪一下自己？