以上帝視角看餐飲經營，淺談餐飲“四化建設”

溫馨提示：本文約2900字，燒腦時間15分鐘，筷玩思維特約作者龍飛發于北京。

互聯網和新媒體的蓬勃發展，給餐飲界的學習氛圍帶起了一波小高潮。

由于國人在美食方面良好的“群眾基礎”，早期餐飲行業競爭不飽和，大家拼的是速度，是由需求側倒逼供給側發展，促使餐飲經營者提升。

現在行業競爭充分，拼的是認知，餐飲人不斷升級認知，開始引領行業。由“你想要啥，我來滿足”的母愛思維，向“我給你的，就是最好”的父愛思維轉變。

餐飲行業是包含多種學科和業態的系統工程，各種行業和知識背景的人才涌入餐飲行業，為行業注入了新的理念和認知，行業認知的提升，使餐飲行業的社會地位大幅提升。屬于餐飲行業的時代到了。

作為餐飲人，我驕傲我自豪，在下拋磚引玉，談談行業里可能忽視的“四化建設”。

1)、產品穩定化

餐飲行業，產品是1，模式、服務、營銷等等是1后邊的0。產品是餐廳的靈魂，品質的波動幅度越小越好，最好趨近于零，達到絕對穩定化。

A餐廳：有時候菜品特別好吃，有95分，但有時候菜品難吃的要命，根本不及格；

B餐廳：菜品口味穩定，永遠85分，不會很驚艷，更不會出現難吃的情況。

如果讓大家投票的話，大家會經常光顧哪個餐廳呢？

這其中涉及一個詞——預期。

對于消費頻次相對較高的餐飲項目，如果產品的創新升級周期，無法適應消費者的消費頻率，那么就很難做到每次都使顧客超預期，所以，產品穩定讓消費者達到預期就很有必要。不求有功，但求無過;不求超預期，但求達到預期。

換句話講，即使我的店有能力使口味做到95分，但是無法穩定保持，我也不會要求將菜品做到95分。因為顧客品嘗過95分菜品后，下次再吃即使客觀評分是85分的菜品，顧客的主觀評分可能卻只有70分——不及預期的后果。

好吃就是難吃，穩定才是好吃。

單從產品維度考慮，產品口味不穩定會出現不及預期的情況，不及預期會導致主觀評分低于實際評分，從而使消費者快速流失。進餐廳消費，產品是主體，對于消費者來說，不穩定意味著失控，不穩定會帶來風險。產品穩定化是基礎，然后在此基礎上整體提升。如何做到穩定化，可從量化標準和流程標準兩方面進行，這里暫不贅述。

難道只能做一個平庸的飯店？菜品穩定到85分，如何做到100分？純靠菜品，永遠達不到，如同奢侈品一樣，為了滿足一分的細節，需要付出一萬分的代價。海底撈創始人張勇說，服務改變味覺。其余那“15分”，讓服務、環境、營銷去彌補，獲得相應利潤后，再回頭對產品進行“反哺”。

使產品穩定化并不是退步，同樣需要匠人精神。組裝一臺手機，性能可以做到極致，但流水線量產一百萬臺，肯定會存在不良率。這里的匠人精神，不是追求一臺手機評分趨近100，而是讓一百萬臺手機評分的標準差趨近于0，不良率趨近于0。

如果產品無法做到穩定的好吃，那穩定的“難吃”（起碼要及格），并做好性價比、服務、環境等其它方面，也是有勝算的，穩定“難吃”的外婆家，穩定“難喝”的星巴克，生意也不錯。

最糟的情況就是產品時好時壞，品牌定位混亂，用戶心智錯亂。在菜品上讓顧客有了非分之想，給顧客“慣”出毛病，希望越大失望越大。最后，店家好心辦壞事，自己親手趕跑了顧客。

2)、利潤全局化

產品是武器，有了穩定可靠的武器，如何靠它打贏戰爭，獲得收益？

爆款產品絕對是“大規模殺傷性武器”，擁有爆款產品的店家，是幸福的，在今后甚至是必要的。但是在整體經營中，只顧點而忽視面是很可怕的，從時間角度說，是短視，從空間角度說，是狹隘。餐廳運營和發展要看全局。

單品爆款有諸多優勢：

比如，精簡產品線和菜單（給菜單做減法）、降低顧客決策難度、爆款產品可占領消費者心智并成為品類代表、精進品質時更容易聚焦、高銷量帶來規模優勢及更大利潤、依托較高性價比拉動客流量。

毛利和銷量雙高的產品，往往是可遇不可求的，不必過分追求單品的利潤率，要追求整體利潤率。通過降低利潤率得以提高營業額，從而提高純利潤也未嘗不可。甚至，都不必追求暫時的整體利潤。

如果以【更少的利潤】可以換來【更大的銷量】，那么【更大的銷量】帶來【規模優勢】，【規模優勢】會帶來【更低的成本】，【更低的成本】會帶來【更高的利潤】，從而實現【整體利潤最大化】的螺旋上升。

運作是否有效，難度在于供應鏈整合、成本結構與發展規模的協調。葉國富的名創優品把這個思路玩的出神入化。

除了上述所說可以提高供應鏈端的議價能力、降低原材料成本以外，更大的銷量意味著高客流量，可以提高房租議價能力，降低房租、降低食材損耗、減少經營空檔期，降低勞動力和營業時間空間損耗。

剛剛說利潤和材料成本的全局化，利潤和人力成本同樣道理。

餐飲行業人力成本的警戒值為17%，而海底撈遠遠超出，為22%，并且還不包括獎金和福利費用。其結果是，讓“雙手改變命運”的價值觀落實到了實處，形成了海底撈的核心競爭力——人力資源體系。企業使員工滿意，員工使顧客滿意，顧客為企業帶來更多利潤。財散人聚，人聚財聚。

利潤要全局化，有全局觀的老板都知道，錢不是省出來的，錢是花出來的。

3)、管理可視化

錢也不是管出來的，錢是放出來了。

“紙上得來終覺淺，絕知此事要躬行”。新手老板一定要事必躬親。這樣才能建立自己的行業認知模型，了解各個崗位工作要點，了解員工工作難點，了解顧客消費痛點。

但“躬親”是手段，不是結果。

“不識廬山真面目，只緣身在此山中”。跳出，你才是真正的老板，可以站在大局總攬全局，提高維度帶領隊伍。戰爭中指揮作戰，需要望遠鏡和雷達用來觀察戰局，而餐飲經營中，同樣要管理可視化。

狹義的可視化管理是指利用IT系統，實現管理上的透明化，從上游的供應鏈，中游的人工、產品，下游的客戶關系等環節，實現由點及線的全鏈條管理。所以需要餐飲管理系統，這也正是新晉互聯網餐飲得以高歌猛進的原因之一，懂得依靠工具提升效率。

廣義的可視化管理，即通過一切手段使被管理內容一目了然。清潔打掃需要你去現場檢查嗎？形成制度，拍照上傳即可。菜品質量和口味需要你時刻把控？建立標準，遵守執行就好。

制度、標準甚至體系的建立，是應該在事必躬親時期完成的。使員工在體系中，繼續依靠制度去完善制度，執行標準同時升級標準。

當局者迷，旁觀者清。管理可視化的必要性在于，創造出了一個更高維度的旁觀者角度——上帝視角。這既是望遠鏡，可以遠程發現問題；又是顯微鏡，可以洞察最不易察覺的細節；更是魔鏡，預測未來趨勢。

企業的天花板，看老板；而老板的天花板，看認知。

管理可視化得以使你抽離，但絕不是培養甩手掌柜，而是取得了時間和條件，去提升認知。

4)、營銷常規化

餐飲人的最大強項是肯吃苦，不走捷徑；

餐飲人的最大劣勢是只吃苦，不會走捷徑。

營銷常規化可以持續表達品牌訴求，強化品牌在消費者心中的地位。當然，這是在合格的產品基礎上。

營銷與匠心并不沖突，甚至會倒逼經營主更具匠心。

——誰也不希望被自己吹出的牛逼打臉。

華與華這樣頂級品牌營銷咨詢團隊服務過多家餐飲企業，很多新興互聯網餐飲甚至可以說是靠營銷起家的。

對于有競爭力的產品，通過朋友圈傳播的病毒營銷，排長隊的饑餓營銷，加入社群的媒體營銷，結合第三方平臺的口碑營銷等方式，可以快速做起市場，做成品牌。

當產品和服務并不完善，需要提升內功之際，不要舍本逐末，耍營銷這個“花花腸子”，這樣會快速做爛市場，靠加盟為生的快招公司就是這個路子。本來反復磨練產品，提高后有機會，卻已經將潛在消費者得罪個遍，已無力回天。

及格線以上的產品，營銷是“錦上添花”；

對于不及格的產品，營銷是“火上澆油”。

所以，初期開業的新店，要考慮好引爆式營銷（求傳播）or收縮式營銷（求諒解）。

營銷切勿用力過猛，營銷水平要小于等于產品水平。我不認為雕爺牛腩、黃太吉這些品牌不重視產品，只是營銷跑太快，過于牛逼的營銷提高客單價的同時，也提高了顧客預期，產品駕馭不了營銷，滿足不了野心。

不管阿大蔥油餅的阿大懂不懂營銷，至少他利用了饑餓營銷，有意無意的踩對了點。傳統餐飲經營中，有太多營銷的想象空間，營銷是潤滑油，讓武器高效運轉，和產品共同進化。

以上僅為本人最近的一點認識，并不全面，歡迎餐飲人拍磚。（本文出自筷玩思維特約作者龍飛，如對內容有探討，請加微信：suke222。）

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