文丨職業餐飲網 焦逸夢
往海底撈火鍋里扔老鼠并索賠500萬的案子，一審開庭！
昨天下午，北京豐臺法院開庭審理此案，涉事男子被指控敲詐勒索罪，此案還在審判中。
這事兒大快人心，但大多數時候，遇到這種情況，餐飲企業都是吃“啞巴虧”。
比如，有顧客往菜里扔蟑螂、扔蒼蠅、扔老鼠；有的則用玻璃塊，制造流血假象，趁機吃頓霸王餐，甚至向餐廳索賠幾百元、幾千元。
餐飲老板為了息事寧人，一般都是道歉、賠錢，自認倒霉。
做餐飲跟做“孫子”一樣，真是讓餐飲人無奈又心酸。
涉事男子郭某和其老婆去海底撈門店（北京豐臺馬里堡）吃飯，沒吃多久，他就把事先準備好的老鼠放到了火鍋里，煮了5分鐘后撈出來，放在餐盤里，然后質問工作人員。
1、海底撈前期息事寧人，愿賠償2萬！
海底撈前期的時候，也是采取息事寧人的態度。
比如，海底撈先提出，賠一份火鍋，被郭某拒絕了；
接著提出了賠餐券，全國海底撈門店都可用，郭某也不要；
后來，海底撈派了好幾個人，花了好幾個小時，與他溝通，先說給賠2000元，到最后，甚至提出愿意賠償2萬元！
2、“獅子大張口”，索賠500萬！
沒想到，郭某因為此前看到了山東濰坊發生的一起新聞：一家火鍋店給吃到老鼠的顧客賠償了500萬元。
在海底撈提出賠償2萬后，郭某就獅子大開口：“你還不如給我500萬呢！”
3、巨額賠償，讓海底撈起疑心
當郭某說出索賠500萬時，就引起了海底撈的疑心，工作人員覺得“這事不簡單，可能是故意勒索！”
于是，不讓郭某走。
可這時，郭某又說自己真心實意放棄索賠，最后離開了海底撈的門店。
4、矛盾激化：顧客離店后，向食藥監舉報
沒想到，郭某離開海底撈門店后，態度又發生了變化。
他覺得，“海底撈方面服軟了，還是想施壓要點錢”，于是在第二天，就向北京市食品藥品監督管理局舉報了。
私了不成了，海底撈也只好報警了，稱有顧客自己往火鍋中扔死老鼠，并進行巨額勒索。
最后，警方查清事實，因涉嫌敲詐勒索罪，將郭某刑拘。
在這起勒索事件中，海底撈的第一反應是賠！先是賠菜、賠餐券，接著是賠2000元，最后決定賠2萬！
先不論這起事件的對錯，為什么海底撈的第一反應是賠償呢？
其實絕大多數餐飲企業的第一反應都會是如此。做生意，出了事兒，先想到的是趕緊息事寧人。
這是因為餐飲人有“四怕”和“一難”。
“四怕”
1.怕現場失控
餐廳是公共場合、社交場合，只要鬧事了，不論對錯，哪怕這個事兒是顧客故意“碰瓷”的，服務員、店長、負責人都得賠笑臉，極力安撫顧客，甚至不惜賠錢。
因為，一旦鬧起來，現場是很難把控的。
這桌的顧客鬧起來了，旁邊兒桌的、其它桌的顧客，聽到有人在火鍋里吃出了老鼠，是吃還是不吃呢？
現場來這家店的，假如有200個顧客，都聽說了這個事兒，下次是來還是不來？回去再跟他們的親朋好友一傳播，那他們的親朋好友以后是來還是不來？
所以，有人在餐廳現場鬧，最怕的是影響現場的顧客，這些顧客是餐廳費了多大的勁兒、死磕了多少次產品、培訓了多少次的服務，又花了多少的營銷費，才抓起來的“寶”。
一下子，就給打沒了，這才是最難受的。
2.怕媒體曝光
315剛過，媒體的影響力自是不用多說。
一籠小確幸，因為致68人食物中毒，又被媒體曝光后，品牌元氣大傷。
一些明星開的餐廳，因為食安問題、管理問題、價格太高等問題，被媒體曝光后，品牌勢能迅速下滑。
向海底撈索賠500萬的這個郭某，也深知媒體的威力，于是，他也曾向海底撈方面發送媒體的聯系方式，也是一種施壓威脅。
而且很多餐飲人，都比較樸素，不太會品牌公關，一旦被媒體曝光，他們很難招架得住。
3.怕監管部門查
倘若監管部門按規定一條一條地查，每家餐企可能或多或少都會被查出一些小問題。
再則，餐飲的鏈條太長了，從食材供應鏈，到員工規范，到管理流程，極其錯綜復雜。
餐飲人經常睡不著覺，就是這個原因，因為很多你根本想不到的一些問題，會突然冒出來，打得你措手不及！
4.怕鬧的時間長，耗不起
品牌公關的黃金時間是24小時，餐企一旦出事，就得盡快解決。
時間拖得越久，品牌越耗不起。
特別是連鎖品牌，一家門店出了問題，其它門店也會發生蝴蝶效應，全部受牽連，這對連鎖品牌來說，是會剝掉一層皮的。
所以，餐飲老板們選擇息事寧人，是力求把損失降到最低！餐飲人別無選擇！然而有些人，卻恰恰利用餐企的弱點，敲詐勒索，哎！
“一難”
“一難”是難在哪兒呢？
難在餐飲和食安掛鉤，食安問題一旦發生，就是牽動社會神經的大問題！
難在，做餐飲，不可控的因素太多。
比如，商場里的餐廳，由于開放性強，餐廳的空間都會相通，從樓上樓下鄰居店里，跑個老鼠，跑個蟑螂來，算誰的？
還好，海底撈有現場監控，否則，顧客“往火鍋里扔死老鼠”這事兒，多少張嘴都說不清！
更別說，其它的花式“碰瓷”，丟衛生巾之類的了！實在是讓餐飲人頭大！
更難的是，對一些中小餐企，被碰瓷一般是沒人關注的，所以，這樣的事兒還是會發生，餐飲老板還是只能通過賠錢，息事寧人！
小結：
餐飲人其實是弱勢群體，餐廳里一旦出事，餐飲人只有道歉、賠錢的份兒！
因為，稍微處理不好，餐企都有可能元氣大傷，后果嚴重！沒有餐飲老板敢拿自己辛辛苦苦打拼的一番事業冒險！做餐飲，不容易啊！
（本文作者焦逸夢，微信wisdom2015jiaojiao，如對文章有探討，請加微信。）
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主編丨陳青 編輯丨馬聰
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