一個改變品牌命運的學習平臺
到一家餐廳吃飯，吃的是菜式，同樣也是服務。就餐時段，后廚忙不過來是正常的，但是客人卻不一定買賬。菜上慢了，服務員忙不過來，顧客一不高興，投訴，反過來服務員心里不舒服了，于是就出現了服務員向顧客頭上“加湯”的悲劇。餐廳如何避免這樣的情況?服務員的服務意識還有溝通能力是關鍵。
催菜事件透析的服務心理意向
午市或者晚市一般都是餐廳生意最忙的時候。于是常常會出現個別客人點了菜卻等了很久都沒有上菜的情況。這是客人往往會讓服務員催菜。一般來說，服務員遇到這樣的情況都會說“好的，很快就上菜”。即使有些服務員盡責地去廚房幫客人催菜，回來讓客人稍等一會，但是顧客依然會三番四次地催。服務員往往會覺得很委屈，明明自己盡責了，廚房出菜慢，關他(她)什么事?這樣的無妄之災，服務員都沒有少經歷。但是責任在誰?顧客不講理，刁難人?還是廚房的錯?
這時，服務員的心理出現了偏差，于是就有了火鍋店里面顧客要求加湯未果，要投訴經理，惹怒服務員“被加湯”的情況。
上面的案例說明，一個餐廳的服務并不僅僅體現在餐廳的環境、餐具擺設、餐布和點菜上。更多的應該體現在服務細節。因此，餐廳在培訓服務員的時候，除了基本的職業素養，還要培養服務員的預見性和溝通能力。
服務員如何避免催菜引發的矛盾?
1、點菜關：給客人打“預防針”
作為一名優秀的服務員，在催菜發生之前就應該有預見性，從而提前給顧客打好“預防針”。首先，有部分菜品制作比較費時，例如紅燒、小火慢煨、工藝復雜等等原因，這就要求服務員點菜時控制這些菜品的出現次數，向客人推薦制作迅速的其他菜品相搭配。聰明的服務員還應該在顧客點這些制作復雜的菜式時，指明烹飪時間將會久一些，上菜會比較慢。客人有了心理準備，上菜慢也會理解。
廣州有一家珠寶主題餐廳，專門做的是臺灣菜。由于位于市中心，午市時間客人比較多。他們店里有一款招牌菜“蟲草花汽鍋蒸雞"，工藝比較復雜，耗時比較久。他們的服務員在顧客點這道菜的時候會明確提醒顧客，時間會比較久，問要多久，大約20分鐘左右，顧客一聽大多都會聽從意見另外點菜。有顧客一定要吃的，上菜慢也就樂意等了。
2、催菜中：禮貌回復，盡責反饋廚房負責人
萬一真的出現了顧客催菜的問題，服務員應該怎么做?是直接跑到后廚大喊“某某桌的菜麻煩快一些”還是跑去找負責人說明那號桌客人的菜希望能快些上?明顯前者是一種敷衍的行為，在顧客的眼中你好像是完成了催菜任務，但是廚房做菜的速度實際上并沒有加快。聰明盡責的服務員會怎么做呢?他或者她會在接到客人催菜要求之后，禮貌地回復客人，然后到廚房找到廚房主管或者其他負責人，說某某桌的客人等了很久，希望能先為他們上幾道菜。
3、催菜未果：利用權力，打折或者贈送小菜
雖然服務員已經提醒顧客上菜會比較慢，甚至自己也將意見轉達到廚房負責人，但是廚房確實單太多，做不過來。服務員如何平息顧客的怒火?服務員這時應該發揮自己的積極能動性，合理運用自己的權利給客人贈送小菜或者涼菜，甚至可以申請主管給顧客打折優惠。
九毛九大家都知道吧?生意一直都很不錯。飯市外面排隊等號的人往往很多，催菜的情況也不少見。但是，在一家九毛九的餐廳吃飯，服務員卻可以有一個權限，就是顧客等待超過多少分鐘可以申請打折優惠。雖然這個打折不知道有沒有實現，但是這個措施實施之后，上菜的速度和顧客因上菜慢而發火的情形就少了很多。
有效的溝通能化干戈為玉帛
在適當的時間，用合適的語言，進行有效的交流，就是一次成功的溝通。
以公交車上常見的情形為例，在公交車上不小心碰到別人的事情時常發生，對方說‘碰到我了，你干嘛啊!’如果你說‘哎喲對不起，車搖晃沒站穩，實在太抱歉了!’一般這件事就過去了。如果你的反應是‘這么擠你賴我啊?嫌擠別坐公交車啊!’這樣你一言我一語就該打起來了。
餐飲服務中也是一樣，服務員多數時候能以隱忍的態度對待少數客人的無禮，畢竟做服務行業，就要有職業素養完成基本的服務工作。服務員通過溝通和交流，給客人留下好印象，從客人的反饋中搜集意見和建議，這是對服務比較理想化的目標，也是在平時工作中不斷改進和強化的關鍵點。因催菜而與顧客或者后廚發生沖突的服務員，何嘗不是因為溝通無效的表現?
因此，餐廳要做的就是使服務員明白溝通能力受用終身。
1、強化意識，讓服務員認識到溝通的重要性
使服務員認識到在工作中溝通的重要性還遠遠不夠，或者說信服力不足以讓他們心甘情愿這樣做。還需要讓他們意識到，這種能力不僅僅適用于工作，在家里、朋友圈中以及其他社會交際過程中都有重要的作用，這不僅僅是工作技術，更是生存技能。老板們不敢保證服務員會在餐廳工作一輩子，但希望他們能夠對溝通交流有所感觸。在這里見過了形形色色的人，接觸了五花八門的想法，如果服務員刻意與所有人進行交流，將會收獲一筆巨大的人生財富，使他終身受用。溝通是一個互動的過程，服務員在成就自我的同時，食客也感受到了你的誠意，會認為你在努力地為他服務，而不是冷冰冰的流程化作業，這更是一種情感的微妙交融。
2、如何溝通?刻意制造小麻煩引起話題
事實上，很多服務員明白溝通的重要性，但是苦于無法引起恰當的話題，如果生硬地與顧客搭訕，時常換來對方的白眼和敷衍。這時，就需要一個合適的話題切入點，服務員不妨“無意間”制造些小小的麻煩，從而抓住與客人交流的機會。
例如，服務員‘不小心’碰倒了桌上的牙簽筒，他趕緊向客人道歉：‘對不起，我把牙簽筒碰倒了。’其實這小小的意外對客人就餐沒有任何影響，但對于服務員來說就是一個交流的絕好機會。這時服務員一邊道歉，一邊取出幾根牙簽放在客人面前，隨口問道：“您二位是第一次到咱店里來就餐吧?”面對這種判斷性問題，客人此時只能回答‘是’或“不是”。然后服務員進一步問：“您是朋友介紹來用餐的，還是從網上看到的?”這是一個選擇性問題，得到客人的回答后，服務員還需再進一步：“您覺得我們的菜品怎么樣?”這是一個描述性問題，客人也許會認真回答，也許只是敷衍一句“還行吧”。此時服務員應該給客人以更為具象的問題，如：‘雞肉粥您喝著如何?’直爽的客人此時就會坦然交流：“這粥味道真不錯，從來沒喝過這么好喝的!”或者“這粥味道還欠點兒，我在某餐廳喝過這道粥，味道……”服務員追問下去：“我把您的建議記錄下來，反映給廚師長。下次您來就餐時給我打電話，我讓廚師長按您的要求做一份粥，給您嘗嘗味道如何。”
此時大多數客人都會被服務員的真誠所打動，哪怕飯菜真的不合他口味，也會忽略不計了。這種技巧和謀略，才是真正的服務。
贊美是讓顧客滿意的不二法寶
世人皆愛被贊美，幾句由衷地夸贊可以使人心情愉悅，提高客人對服務的滿意度。顧客會把這種夸贊理解為服務工作的熱情周到，他能從你的語言中感受到你的真誠。現今社會，人們都很注重自我保護，不會輕易以弱點示人，還常常死要面子活受罪。這就需要服務員有敏銳的眼光，善于發現顧客之所需，用具有親和力的語言軟化客人的防備，用適當的贊美使客人產生認同感，這就等于服務成功了大半。
增值服務嘴巧更要腦子活
在服務標準趨同的背景下，很多餐飲企業紛紛要求服務員實施“親民服務”、“增值服務”、“細節服務”。那么，如何才能讓這些服務從條條框框變成具體的行為?例如客人中有糖尿病患者，心直口快的人會直接說：“點的菜中不要有甜的，我不能吃糖。”有的客人就會想：“大家一起吃飯甜就甜點兒吧，我不能挑三揀四的。”這時服務員就要在溝通中及時發現病患情況，對菜品做出相應調整。這樣一來，客人對餐廳的期望值就不僅僅在菜品上，而是轉嫁到服務上來，這就是古人所說的“愛屋及烏”。所以，現如今的餐飲服務并不是以技巧和標準論輸贏，而是以人文關懷和有效溝通為重點。
引導客人點菜，植入先導印象
在點菜服務中，同樣需要溝通的語言技巧。誠如前文所言，服務的流程化作業毫無感情和交流，容易讓顧客產生距離感和壓抑感;服務中進行積極主動的交流能夠引導客人進行合理的消費，這在點菜方面亦有所表現。
例如，有一道菜“口水雞”，客人詢問這道菜時，有的服務員就會生硬地說：“這菜做的不錯，點一道嘗嘗吧。”有的服務員就會主動建議道：“請您翻到菜牌后幾頁，有一道‘香茅雞’是我們的招牌菜品，味道馥郁濃香。而口水雞比較常見，您不妨品嘗一下這道‘香茅雞’。
”
此時客人會覺得服務員的推薦很受用，而且有了選擇的空間，心想“他說的也對，不妨嘗嘗這道招牌菜”。待“香茅雞”端上餐桌后，客人會主動從味道中尋找服務員剛剛提到的 “馥郁濃香”，從而達到對菜品的認同。這樣，服務員就完成了對顧客點菜的引導，和向顧客頭腦中植入“菜品很美味”的印象。
編后語：服務員被客人催菜是很常見的一件事，但是催菜事件所蘊含的問題則值得我們所有餐飲領導者思考。如何將服務細致化，如何提高顧客的體驗值?好的服務員好的溝通技巧，好的服務意識必不可少。
▲我深信，我們的堅持，總會有人欣賞。
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