2013年，我從HR咨詢領域進入餐飲信息化這個行業，完成了一個從無形產品到有形產品的行業轉化，我曾以為甲乙雙方達成共識的過程終于會變得容易了——然而到了今天，在帶領團隊為餐飲商戶實現產品推薦、成交、服務、運營的過程中，才明白要與客戶達成共識、提供更好的產品和服務、恪守“品質”，本就不曾容易過。
?首先是餐飲人和我們對于“餐飲信息化”的理解需要達成共識。
這個時代，幾乎所有人開口就是大數據、人工智能、自動工廠、機器人……在這個信息爆炸、技術全面升級、多點開花的時代，所有業內人都在焦慮，怕掉隊、怕落伍、怕被這個時代拋棄。
美國一家名為Gartner的咨詢公司，在充分研究后畫出了一個名為“Hype Cycle”的技術發展趨勢曲線，描述了新技術發展必經的幾個階段。（以下附上2017年的Hype曲線，有興趣的朋友可以仔細研究一下。）
Gartner公司把一個新技術從出現到最后得到應用的全過程分為五個階段：
?第一個階段為“先驅階段”。在這個階段，產品幾乎不為人知，只在專家和業內討論。
?它到了曝光度極高、顯現率增長極快的時候，就發展到了第二個階段——“極盛階段”。在這個階段，技術其實并沒有成熟，產品也還不夠完善。但是，市場火熱，期望很高。
比如，15年我們推出的”微信點餐“，大家稱之為”智慧餐廳“，那時大家聽到”智慧“就為之向往，因此我們是贈送這個產品以鼓勵大家嘗試，使其成為銷售過程中的標配。但一年下來，真正結合業務場景應用落地的寥寥無幾。這就是第一和第二個階段。
?按照Hype曲線，大家天天都掛在嘴邊上說的那些技術，都處于技術周期的第二階段。今年說得越兇，到了明年，基本被遺忘得越快。這在Hype曲線上，就算進入了第三個階段——“幻像破滅”。
當幻像破滅之后，這個技術已經進入了低谷，甚至連做風險投資的人都對此沒有興趣了。這項技術從大眾的“悠悠之口”中重新回到了專業人士的手里。也就在這時，此項技術消無聲息地進入了最關鍵的第四個發展階段。
回想起來，那時所謂的“智慧餐廳”也同樣經歷了Hype曲線。
在經歷的熱炒后，沉寂下來。我們更深入的研究這個產品：貼合于C端消費場景與應用體驗的細節打造、餐企落地的流程與績效優化方案、掃碼點餐與會員轉化及營銷活動的連動，在這樣的基礎上，“智慧餐廳”已經成了“過去時”的用詞了，而能夠落地的掃碼點餐和桌邊付被普遍應用起來。
?這就是第四個發展階段，它特點就是“變”：應用的領域可能會變得非常細，產品可能也改變了版本，甚至技術就是完全在一個以前從來沒有談論過的新用途上得到了應用。技術不再像原來說的那么普適，但是，在它的應用領域確實做得非常扎實，只是從大眾話題變成了小眾話題。
?在緊接著的第五個階段“成熟期”，大家不再談論這項技術，而是在細分領域里有條不紊地應用這項技術。因為這項技術實實在在地帶來了盈利，而不是熱熱鬧鬧地燒錢。
介紹Hype Cycle曲線是想講，在這個信息爆炸的時代，我們面對的餐飲人往往是“什么都需要”，而這個“什么”有時卻僅是IT人創造出的一個個概念！技術是否成熟穩定、產品是否與現實場景貼合、采購后是否能夠真正發揮價值，餐飲人往往不能從自己的實際情況出發進行還原和客觀的分析。
有些新興的餐飲軟件商，只是從理論和技術的角度來想當然的對這個行業進行所謂“革命性”的升級，而這些“理論家”偏又不是從行業內廝殺出來的！所以他們的語言和描繪很誘人，但沒有根植于行業本質，誤人不淺。
商龍在2015年建立了餐飲研究院，為餐飲領域里不同業態的組織結構、點單流程、服務流程、出品流程、支付流程、權限管理、財務報表進行分析和梳理。因為從餐企崛起的角度來說，基于連鎖管理的信息化應用更關鍵。他們更需要支持和幫助，直營型連鎖、加盟型連鎖、復合型連鎖，他們對于供應鏈的需求、成本核算的需求、門店風險管理控的需求、總部經營落地的需求、會員集成和會員變現的需求各不相同，這就是我們深入研究的重點方向。
在研究業態和類型后，將由我們的“信息化顧問”向餐飲商戶們進行逐個的現狀診斷與分析，從而形成可落地的、能提升效率、降低風險的綜合信息化解決方案，再提交給餐企管理者們。這才是我們眼中的餐飲信息化品質服務，我們為這個去設計專業的崗位勝任力、培訓考核認證團隊，再把他們交到一線。在此基礎上，我們也優化銷售流程：我們的銷售管理往往要求銷售“延遲成交”，不要去透支客戶的信任，核心就是要共同確認客戶的需求，并形成對應的“解決方案”，這樣基礎上的“成交”才是“瓜熟蒂落”的成交，這才是有品質的、也是負責任的！
?其次，餐飲信息化行業在變革中，許多貪婪和投機資本的進駐攪渾了水：
他們試圖把某些個別的極端成功案例移植到所有行業中去，燒錢、壟斷、暴利——這似乎讓餐飲人忘憶了購買軟件系統的本質。投機資本認為，低價策略是對于競爭市場的搶奪。然而真是這樣嗎？或許不是的，友商們只是“競爭同盟體”，因為我們要共同面對的是與現在完全不同的另外一種模式，我們未知的模式。
安德森在《免費》一書里面提到的“免費”，其實是指在互聯網時代，企業可以靠免費吸引來無窮多的需求，而滿足這些需求的成本是非常有限的。所以，這一個時期的免費，英文對應的是“freemium”，這個詞的準確意思就不再是“免費”，而是“免費增益”，即通過免費創造收益。
安德森說：免費的本質就是，讓錢在不同的產品之間、不同的人之間、現在和未來之間，沒有花錢的客戶與付費客戶之間進行有利于商家的轉移。在所謂“免費”的交易過程中，免費客戶似乎并沒有付出什么東西，他們很容易地獲得了服務，他們看上去并沒有損失，但實際上，交易在以一種你看不到的方式生成，“免費”是這種有利可圖的交易得以生成的催化劑。安德森說，現在的免費是為了改變消費者的付費習慣，在數字經濟時代的每一個“免費”后面，都隱藏著一個更大的商業利益。
安德森在《免費》一書里面提到的“免費”，其實是指在互聯網時代，企業可以靠免費吸引來無窮多的需求，而滿足這些需求的成本是非常有限的。所以，這一個時期的免費，英文對應的是“freemium”，這個詞的準確意思就不再是“免費”，而是“免費增益”，即通過免費創造收益。 安德森說：免費的本質就是，讓錢在不同的產品之間、不同的人之間、現在和未來之間，沒有花錢的客戶與付費客戶之間進行有利于商家的轉移。在所謂“免費”的交易過程中，免費客戶似乎并沒有付出什么東西，他們很容易地獲得了服務，他們看上去并沒有損失，但實際上，交易在以一種你看不到的方式生成，“免費”是這種有利可圖的交易得以生成的催化劑。安德森說，現在的免費是為了改變消費者的付費習慣，在數字經濟時代的每一個“免費”后面，都隱藏著一個更大的商業利益。 餐飲信息化行業，一個新商戶的獲客成本大概是4000?5000；而餐飲行業每年生生不息的更迭比率約為30%；再加上軟件研發成本、公司運營成本、硬件成本等，要如何才能保持這樣的信息化廠商及運營商的生存和發展呢？免費增益如何實現、是否可以實現？實現后是否帶來餐飲企業的正向發展，目前還是無解的，我們也在學習之中。
那所有人經營企業的目標是什么呢？當然是滿足客戶需要，同時有利可圖。非客戶、客戶、價值主張、關鍵要素（產品、服務、解決方案），最后是企業——這幾個概念體現了一切商業的根本。
對于做企業的人來說，每天做的其實就是一件事：找到需要產品和服務的客戶，了解他的價值主張，提供可以幫助其解決問題、滿足其需要的產品、服務、解決方案，贏得這個客戶。企業內部的所有的事情，都是我們自己的事情，我們的模式、組織和流程，領導力，一切一切，都和客戶無關。對于客戶來說，只看一條，你的軟件和服務行不行，能不能滿足我的需要，軟件價值與管理結合后的價值實現，這才是購買軟件產品的本質。
而對于企業來說，要讓客戶說“好”，讓員工說“好”，讓一切說“好”，在說“好”之后，還有錢賺，最后讓股東說“好”，這樣生意才能夠持續下去。于是，這里面就有了兩個讓這條基本線索連接起來的條件——我們的運營商經常跟客戶講的“你們讓我賺錢，我活著，我才能持續為您提供服務”。
而如果客戶所感受到的價值，遠遠超過了他的各種成本，他就會重復購買你的產品和服務，這就是所謂的忠誠度。忠誠度，就是一種效用和信任；如果企業的收入大于成本，做這件事情有利可圖，企業就會給客戶持續提供服務。企業的生命力，就形成了一種關系，一種品牌，一種承諾。
這是我們對于企業經營的理念。所以，提供有品質的產品、提供體系化的軟件和運營服務、保持我們自身的盈利、持續地跟隨客戶的成長而成長，這是我們對于“品質”的從企業長遠發展角度進行的理解和思考。
?最后，系統價值的實現有賴于餐飲企業的成長，即雙方共同的努力。
商龍到現在服務了超過十萬個品牌、二十萬個門店的餐飲企業，我們在這個過程中不僅看到信息化行業的成長，更看到中國餐飲企業的成長。我們可以非常驕傲地講，商龍加速了中國餐飲企業的專業化和職業化發展。
我們服務的客戶大多是各個城市里的中高端商戶，雖然早期的餐飲人和現在的餐飲人已經發生了更迭，許多餐二代也已成為行業翹楚。但將信息化手段融入企業自身運營管理體系這一問題，還有很長的路要走。今天，決定這個社會命運的關鍵因素，依然是人。是人的組織能力的發展，講資源、能力、核心能力，而在核心能力背后更深層的內容就是人，是人的組織能力。
哈佛最杰出的東亞問題專家Vogel的著作《日本第一》和《日本戰勝美國》，列舉大量商品大舉進入美國市場時，最引人關注的是豐田。當時豐田車有兩個標志：一是產品品質不錯；二是凌志對高端市場的進軍。那他們的生產模式是什么呢？也只有兩條：一是“Just in time”——即時生產；二是包含人的自動化，而這也是豐田的法寶。 “豐田生產方式”的卓越之處就在于它徹底顛覆了制造業的邏輯。誰是主人？不是機器，而是人！ 改善是“豐田管理方式”的重要內容。一線人員要根據機器作業來制造良品，一線人員有權決定怎樣做才可以最大程度地發揮機器的效能。生產線的設計人員、維修人員和一線的作業工人，應該一起來參與“改善”活動，聯手讓作業效率不斷提高。
所以，人、管理理念、相應的工作方法設計、持續改善的閉環管理設計、與績效相掛接的執行計劃等，是系統落地的保障，是系統價值實現的根本。所以，講品質，就一定要講我們與餐飲人之前的親密無間的合作，此時，我們已經不是甲乙方的合作關系，而是“戰友”，當餐飲人把我們作為左膀右臂時，我們的產品品質和服務品質將會最大化發揮出來。
我是孫洪霞，天財商龍的首席市場官，我為商龍的品質代言。我將和團隊伙伴一起為商龍產品及服務品質的最大化努力，從工作方法設計、組織流程設計、人才團隊培養、與餐飲商戶觸點優化等全方面不懈努力。可能我們還沒有讓所有人滿意，但“傳統已死?商龍還在”，足以證明商龍一直向更好的方向不斷成長。
建立對于信息化共同的認知，客觀評價信息化產品、服務與運營的價值與采購成本，與信息化運營商成為親密無間的戰友，商龍期待與您共同實現餐飲信息化的高品質價值實現。
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