服務員的態度，直接影響了顧客的回頭率，也就直接決定了餐廳的生死。但這不僅僅是服務員的問題，更深層的原因是企業的管理問題。
來源：火鍋天下HOT（ID：HGTXHOT）
近日，馬路邊邊的創始人郭一凡分享了自己的幾次親身經歷。
案例一：
有一次，我去某燒烤店參加天貓臘味節，從電梯上去同一層樓是海底撈，在頂樓平臺，完全找不到方向，差點鉆進海底撈的廁所，最后一個海底撈保潔大姐，把我帶到了燒烤店的大門才止步。
我當時有點感動，去另外一家店而不是他們海底撈，保潔阿姨都這么熱情帶路，要是去他們店消費豈不是更值得？
案例二：
還有一次去謝xx啤酒魚吃飯，大廳還空著幾張桌子，店外也沒有任何排隊跡象，前臺卻很不耐煩地說訂滿了，很輕視我們的樣子，也不愛搭理我們。
我再耐心詢問可以排個號嗎？服務員直接很倨傲地告訴我，我們這里不排號，自己在這里等著有座位就坐。
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真的是服務員害死了老板嗎？
實際上，馬路邊邊創始人郭一凡講述的這幾次親身經歷，正在很多餐廳上演。尤其是，一些餐廳各方面都做得很出色，卻因為員工給顧客臉色看，顧客就不再來了。
有數據表明，一旦顧客對餐廳不滿，95％的顧客不會選擇投訴，只會停止購買。
表面上看上去，的確是服務員的態度，直接影響了顧客的回頭率，也就直接決定了餐廳的生死。
但，事實上真的是這樣嗎？
其實，這不僅僅是服務員的問題，更深層的原因是企業的管理問題。
1餐飲老板缺少服務意識
“任何一個企業的成敗，領導和員工所占的比例應該是99比1，所以真正決定餐廳生死的，首先就是老板。”業內人士稱。“為什么會出現服務員態度差，就是因為老板就沒把如何服務顧客這件事看得很重要，他想的就是如何省錢招人，服務不服務的，菜燒好了，給端上去，吃好了，給盤子收回來，就是餐廳服務了。
什么樣的餐飲老板決定了自己店是什么樣的服務水準，服務員不論什么學歷、背景、來自哪里都不是決定性的，所有服務不好的餐廳，就是老板的心歪了。”業內人士強調。的確，老板作為企業的核心，最關鍵的就是帶頭作用，他是貫穿一切的金鑰匙。如果，連老板都缺少服務意識，對出現的各種問題視而不見，可想而知，最底層的服務人員，必定只會上行下效。正是因為老板沒有身體力行，從而帶來了連鎖反應。所以餐廳的生死并不僅僅是由員工態度來決定，而是老板的態度來決定。
2門店店長等管理人員的能力問題
“如果說服務員的態度決定你餐廳生死，那么，誰來保證服務員的態度呢？沒錯，就是領頭人。”業內人士稱。除了企業老板之外，對基層員工來說，日常接觸最多的就是店長、經理、領班等門店的管理人員。基層員工都很簡單，只要能跟隨好的領導，在好的引導和培訓之下，員工的行為都應該是沒問題。每一個基層員工就像是一個小零件，關健是看怎么用，怎么去“組裝”。“一個積極向上的領頭人，可以帶起一個積極向上的團隊，只有領頭人做到言出必行，才能帶動下面的員工！”所以，作為門店基層員工的直接管理人員，店長等人員的管理能力同樣也決定了餐廳的生死。
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服務員的4種問題需注意
針對服務員態度差問題，如何對癥下藥？餐飲店管理者首先該好好反思這幾個問題：
1員工技能學會了嗎？
餐飲店首先應該要有一個清晰的崗位職責和服務基本流程，讓服務員明確知道自己要干什么、怎么干。對那些“叫不動，服務不好客人”的服務員，管理者應該先反思：服務員技能清楚嗎？是不會做還是不想做？
“有些員工是真的‘笨’，教10次也學不會。”所以在門店培訓的時候，訓導員會反復詢問員工：看懂了嗎？能照做嗎？但是其實很多“笨”員工在學會后，做得比靈活的人更漂亮。不會做可以再教，如果是不想做，那就要考慮下一個問題。
2員工對老板有怨氣？
很多“不想做事”或對顧客“不客氣”的員工，多半是在餐飲店受了氣，他們排遣怒氣的方式很簡單——“你對我不好，我就對你的顧客不好。”
這時候，就需要管理者從與員工息息相關的方面做出調整：漲工資、縮短工作時長、建立監督機制、激勵政策、增加福利等，都是激發員工能動性的常用措施。有了好待遇，感受到企業的關懷，員工的積極性自然就會上來。
3員工“情商低”不會說話？
說者無意，聽者有心，一些看似服務員無心的話，到顧客耳朵往往里變得非常刺耳。
集合了幾個門店經營者的經驗，列了一張“服務員絕對不能說”的清單：
1、稱呼客人時嘴要甜，能喊“大哥、大姐”，決不喊“叔叔、阿姨”，“小姐”這個稱呼要避免。遇到調皮的小朋友，不能說“孩子調皮”，要夸“可愛”。
2、多用禮貌用語，“請”字多出現，永遠面帶微笑。絕對不能在沒有敬語的情況下直接喊“讓一讓”“閃開”“別擋道”。
3、在回答顧客提問時，不能說“我不會”“我不知道”。言語、表情中不能有煩躁之意，比如說“隨你便”“你看著辦”。
4、不能隨意開顧客玩笑。
5、語氣中不能透露出催促之意。比如，“您快點吃，我們要下班了”，“后面還有人在等”，可以采取添水、撤空盤的方式委婉“提醒”顧客。
6、語氣中不能有蔑視情緒，“花這點兒錢你還想怎樣？”“這個價錢就是這個質量”，相關的句式要堅決杜絕。
7、遇到顧客不滿，第一反應是道歉認錯，而不是解釋或推卸責任，如，“你不知道怪誰”“是你弄錯了”“你沒說清”“這與我們無關”。
8、不可果斷替顧客做決定。話術中可多用征詢語氣，加以引導。
9、要對顧客的抱怨表示認同。當顧客抱怨上菜慢時，可以順著顧客的話說：“菜做得是慢了點，但也是為了保證質量和口味。”
10、如果顧客忘記買單，不能說“你怎么沒買單”，可以笑著問“您是不是忘記了一件事”，或者用其他溫和的提醒代替。
4服務意識為0？
都說“好的服務員是天生的”，面對那些消極服務、說話難聽的員工，餐飲店管理者需要考慮第4個問題：他是不是根本沒有服務意識？
對于那些完全沒有服務意識、沒有上進心的服務員，多數老板建議：考慮開除。
團隊的氛圍應該是積極向上的，每個人要表現出自己更好的狀態，一個消極的服務員會影響整個團隊的精神面貌，開除就是止損。
總結
很多餐飲人從產品、價格、活動、服務等角度來挖掘門店業績增長的方法，但是對于一家門店來說，最核心的還是客戶的體驗，而創造體驗的最重要因素還是人，也就是員工的態度問題。
對于餐飲經營者來說，抓服務最重要的還是要回歸到管理和培訓，不能流于表面和形式。
編輯 | 紅餐_劉曉
服務員會點菜，餐廳生意好投訴少
餐廳服務員這樣做，顧客都變成了回頭客！
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顧客要退菜，4個服務員的不同做法，你怎么看？
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