【解析】星巴克如何利用移動互聯來做全渠道營銷

交互式移動端零售 星巴克創造

據統計，消費者花在網上的時間，有60%是通過移動設備（手機、平板電腦等），這向每一位在做實體零售的商家展示了移動端巨大潛力——因為它會很便利地展示實體店所在的位置。

星巴克通過研究消費者消費習慣，不斷地使用營銷策略來滿足自己的消費者需求，它早已對自己的顧客了如指掌。

早在幾年前，公司發現開發一款移動端應用，通過應用直接給用戶優惠信息，就生成了與自己顧客互動的最有效渠道。這款移動客戶端就應運而生，毫無懸念就叫Starbucks（星巴克），有著實體店定位，禮品卡信息和會員獎勵機制等功能。

移動端會員積分獎勵吸引消費者使用

星巴克很清楚地知道，和自己顧客最好的溝通交流就是不斷地發放優惠信息、提供免費飲料和一些生日禮物。總的來說，因為消費者們需要不停地使用客戶端來查收積分，所以通過手機應用這個渠道能夠增加用戶黏度和互動性。

星巴克的移動支付技術

在英國、美國和加拿大等國家，星巴克利用手機完善了消費者的支付體驗，用戶可以在移動端應用上為自己的賬戶充值，等到去星巴克門店的時候，只要亮出手機上的支付條碼，就能在2秒內完成付款，并且得到星享積分。

星巴克創造和完善了交互式移動端零售體驗，加快了支付速度，證明了自己深知顧客的需求和體驗，換而言之，在嘗試發展移動端市場的時候，擺在第一位的就是顧客。

通過個性化優惠，增加星巴克用戶忠誠度

星巴克把用戶忠誠度管理無縫地植入到了自己的移動應用當中，雖然這不是一個新的概念，但是通過植入移動端的積分獎勵措施，還是成功地替代了傳統的星享卡（注：中國大陸市場用戶仍無法享受此舉措）。

在境外的部分國家，星享卡完全免費，而且星巴克還在移動端應用中提供數字星享卡。毫無疑問，星享卡的積分制度成功的提升了消費者的忠誠度和黏度，通過不斷地進行星星獎勵和對應階段的優惠券發放，用戶會時常跑到門店享受一杯免費的咖啡。

手機星享卡刺激了消費者不斷地使用星巴克移動端應用，因為公司發現自家的消費者很習慣于不斷地通過消費來獲得免費的獎勵。然而，星巴克除了能夠不斷地保持和用戶的黏度，還能從它的用戶使用得手機應用來獲得更多的數據。

眾所周知，星巴克的獎勵制度是用戶累計消費一定數量，那么同時會獲得相應的星星數，也會獲得對應數目優惠劵和贈飲。雖然這個獎勵制度可能不完全適用于其他的行業的零售服務，但是利用移動端應用來激勵顧客，在很大的程度上，消費者會對品牌有著更好的用戶黏度和忠誠度。

另外，公司也會鼓勵那些活躍于移動端的消費者做一些問卷調查，星巴克的“星星”會作為報酬發放到那些接受問卷調查賬戶，這自然是一大獨門秘籍，不少的用戶會樂于參與這些調查，因為他們深知這些“星星”可以帶來更多的優惠和免費的飲品。

短信——強迫癥一定會點開

對于不同行業的零售商來說，盲目地開發一款移動端的應用程序并不是最好的營銷方法。但是，我們可以學學星巴克的其他的移動端戰略，例如他們是如何占領短信營銷市場的。

星巴克用短信來吸引更多地顧客

在短信營銷這個大蛋糕面前，星巴克卻更著力于消費者本身和自己的品牌推廣。每一條短信都會吸引到更多的顧客參與到星享積分的陣營當中去，整個概念和上文說到的用戶忠誠度項目如出一轍。

短信推送其實和郵件群發的營銷策略一致，但是有數據顯示，短信推送的營銷戰術有著更高的點擊量，往往短信被點開的幾率高達90%。除了短信極高的點擊率優勢以外，星巴克采取短信推廣的另一個重要原因則是，為那些手機不能使用移動端應用的客戶提供服務，以便于他們可以繼續參與到忠誠度計劃當中，贏得更多的獎勵。

在短信內容方面，星巴克推送的短信往往關注于最新的產品和優惠，這樣一來可以吸引那些顧客不斷地訪問他們的實體商店。

消費者主動在社交平臺推廣星巴克

除了移動端的應用程序和短信，社交媒體是星巴克的另一大戰場。

在英國倫敦市中心的星巴克，有這么一位個性鮮明的咖啡師，他的名字叫Lafitte。在閑暇之余，他會收集消費者喝完留下的紙杯并帶回家中，然后在紙杯上畫出精美的涂鴉并且附帶上消費者的名字，當消費者有幸再回到店內的時候，Lafitte會親手將這件藝術品交還給那位消費者。

消費者上傳這些圖涂鴉杯子，瘋狂傳播在整個社交網絡，使倫敦那家星巴克爆滿。

欣喜若狂的消費者會直接將這些杯子上傳到不同的社交平臺，久而久之，光顧這家星巴克門店的消費者越來越多。

用戶主動上傳這些杯子到社交平臺，成功地引起了品牌營銷，似乎是星巴克和其他零售商在社交媒體戰略上的不同之處。利用用戶的主動性來傳播品牌，會走得更遠更廣，因為星巴克懂的是消費者的心態。