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    占領消費者心智并不容易，餐企該如何具體提升門店服務體驗？

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    溫馨提示：本文約2891字，燒腦時間12分鐘，筷玩思維獨家特約作者林魯敏發于北京。

    餐飲作為服務行業，對于具體到不同的業態，其展現出來的服務流程和服務模式也截然不同，我們今天從實際運營的角度來梳理一下如何提升門店經營的服務體驗，通過提升服務體驗能夠給店面的運營帶來哪些變化？
    服務作為一個餐飲企業或者一家餐廳軟實力的象征，是集公司文化、經營模式、服務差異化及店面管理和員工形象的最直接體現，消費者通過服務的品質和差異化能夠快速獲得感知，員工通過輸出服務體系實現崗位價值同時增加業務自信，而兩者產生的服務體驗將會對品牌與消費者之間的關系保持持續粘性，并逐步占領消費者心智。
    餐飲的核心一定來自于餐和飲本身，拋開經營模式的角度，產品的好壞直接影響到顧客的用餐體驗和價值感觀，但如果把整個服務體系理解為一個“產品”的話，那這個“產品”的出品就非常值得我們探討了，很多品牌僅僅是把服務作為餐飲運營中的一個環節，很少創意出不同于其它品牌的差異化的服務體系。

    筆者作為早期精細化運營的倡導者，很早就提出過“服務的成本最低而收益卻是最大化”的觀點。
    做餐飲的都知道海底撈的服務好，但卻鮮有人知道海底撈的服務是怎么樣的體系化。
    作為消費者，我們能夠直接體會到海底撈的一條龍服務，真的是把顧客作為上帝一樣的去對待，不過，隱藏在服務背后的內容您看到了嗎？我們來看看海底撈擺在眼前的服務有哪些，這些服務本身又傳遞出海底撈怎樣的一種服務理念和服務邏輯。
    1)、美甲服務/擦皮鞋
    讓等待變得值得，顧客在去海底撈消費的時候本身就有等位的心理預期了，很多時候也可能是為了蹭個美甲服務，能夠洞悉顧客占便宜的心理真的很重要。

    2)、免費飲料(豆漿、酸梅汁、檸檬水)/免費零食
    海底撈的等位區大概是所有餐廳中免費食物最多的了，而且配置了大量人員在等位區服務，這里儼然成為了用餐區的“第二戰場”，作為生意火爆的象征，海底撈把排隊模式發揮到了極致(此條理解透徹了可以加10分)，其實擺放在門口等位區域的小零食成本并不高，但給人的感覺是舒適的，消費者總有一種吃著不花錢更開心的愉悅。
    3)、幫著看寵物、帶孩子和代打游戲
    看似“變態”的服務態度和服務員表現出來的積極樂觀的互動，其實是迎合了很多消費者的實際需求，有些人帶著寵物出行，又不太方便進入餐廳，這個時候有人能夠照看是非常好的選擇。
    看孩子這件事不要說在餐廳，就是在自己家里都是老大難，去海底撈吃飯有人能夠幫著緩解一下熊孩子帶來的壓力，這在情緒上是一種極大的幸福感；有的顧客剛剛把游戲開團，有人能夠繼續幫著戰斗同時又不影響用餐，顧客豈不太開心了。
    4)、洗手間貼心用品及專人引導式服務
    作為對衛生服務的極致體驗，海底撈在洗手間的衛生、氣味、洗手臺設置等很多細節都做了人性化的處理，讓顧客雖然有一種置身洗手間內，仍然能夠體驗到一種細致入微的衛生環境和服務體驗，尤其是無論任何時候進入洗手間，在出來的那一刻總是有一位熱心的阿姨在迎接你，本來大家都可以自己去拿擦紙巾，但為何服務人員還是會遞到你手里，要的就是增加這樣一個服務環節，讓你有一種品味的提升。

    5)、在店里過生日
    如果帶著蛋糕進入海底撈，那么一定恭喜你進入到服務員小哥哥、小姐姐舉牌牌的時間了，你將會成為重點關注的對象，長壽面端來的那一刻，氣氛也一定是最高潮的時候了，如果有幸進入大合唱環節，建議可以拍個視頻紀念一下。
    6)、被惦記的網紅調料組合
    很多顧客去海底撈會拔草一些網絡上的吃法，還會特意創意出一些新的吃法，而且海底撈的調料臺是非常豐富的，小涼菜、南瓜粥、水果和眾多調料等給人的感覺就是很飽滿，雖然不是所有的小料都適合你，但DIY的體驗還是不錯的。另一點就是整個小料臺始終保持了臺面和器皿清潔的狀態，這對于彰顯食材的食品安全和衛生環境有很大的促進作用。
    除了這些，其實還有很多個性化的服務，之前在去海底撈探店的過程中，曾經嘗試自己去加湯，服務員小姐姐的手速是很快的，還是被其搶先一步，可以說及時服務也是服務的重要體現。
    這里跟大家揭秘一下，如果在用餐過程中招呼服務員小姐姐，詢問海底撈的零售鍋底或者小零食是不是很好吃，大概率一定會得到一份打包的火鍋底料(不保證一定能拿到哈)。餐飲從業者能夠及時有效的發現顧客需求，又能準確的理解和處理，這是餐飲經營必修課。
    筆者調研過很多餐廳的服務體系，整體印象是比較雷同、同質化現象嚴重，消費者面對機械化的服務動作是沒有感知的，當服務人員真正的發自內心的去服務好每一位顧客時，結果肯定是截然不同的，餐飲品牌該如何利用服務體系增加消費者的整體體驗呢？

    想讓員工做好服務工作，首先就要做好員工的培訓，讓員工從基礎上認同和掌握服務理念和工作流程。
    讓我們來深度學習下“六大服務用語”。
    ①您好，歡迎光臨！
    ②好的，知道了！
    ③請稍等！
    ④對不起！
    ⑤謝謝！
    ⑥歡迎您再次光臨！
    一直以來，餐飲品牌對員工的服務技能培訓重視程度較弱，即便開展一些培訓也缺乏可持續性和有效的追蹤，伴隨著人員的流失很多工作標準也隨著流失，從打造培訓體系到輸出適合自身品牌定位的訓練內容是一個長期事業。
    是不是掌握六大服務用語就說明有服務了呢？這還差的很遠，之所以強調這六句話，是因為看似簡單的背后是一種服務理念和方法，有了最基本的服務禮儀，至少不會說錯話，所謂“伸手不打笑臉人”，這放在餐飲服務工作中再合適不過了。同時掌握最基本的服務用語，也能讓一線服務人員有更好的職業自信和專業自信，并逐步引導一線服務人員更加規范化的理解服務的價值和職業獲得感。

    在具體的培訓框架內，餐企還要采取更多切實有效的科目訓練，同時，通過現場模擬訓練達到活學活用的效果，標準是基礎，靈活多變才是服務本質的升華，能夠解決服務訴求、讓顧客滿意要成為檢驗服務的目標，把服務工作進行拆分，讓參與服務工作的人能夠基于現場的服務場景更加順暢的應對，以下是我總結的幾點服務節點，跟大家共勉。
    ①四勤：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤。
    ②四不：不講粗話、不講臟話、不講諷刺的話、不講與工作無關的話。
    ③五聲：顧客進店要有歡迎聲音、顧客離店要有歡送聲音、顧客提問要有應答聲音、出現問題要有道歉聲音、顧客鼓勵要有感謝聲音。
    ④五要：引導顧客就餐要做到、菜品介紹要做到、餐中觀察要做到、客情管理要做到、好評引導要做到。
    提升服務人員的服務意識和服務能力還有很多的方式方法，沒有哪一種方法是萬能的，但沒有服務是萬萬不能的，也只有打磨出適合自己品牌定位的服務體系，才能讓服務變得更有價值，讓品牌因服務而不同。

    PS：本篇文章未完待續，7月6日中午12:40我們將繼續推送《占領消費者心智并不容易，餐企該如何提升門店的服務體驗？》下篇，敬請筷玩的廣大讀者們持續關注。

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