在過去的餐飲服務場景中，我們多數是使用紙質菜單以及門店物料等實際工具的呈現，去完成我們想要給客戶的主要信息傳達（比如，我們的營銷活動，新推出菜品，或者通知等等），通過這樣的途徑，完成我們與客戶的主要鏈接。然而這種鏈接的主要因素全部來源于門店，無論是門店是否按照要求展示和呈現物料，物料拜訪的位置是否是顯眼，門店員工對于主要營銷活動的傳達是否清晰，是否對每一桌客戶做到推薦，等等，企業的管理者都未必能準確的得到關于執行的反饋；每一個企業的管理者，在判斷的時候有太多的不確定因素成為掣肘。
不管是過去還是現在，由于餐飲行業一線人員的普遍從業素質與理解力的原因，“上傳下達，認知統一”都一直是最頭疼的管理問題之一，這一問題直接影響了品牌的每一次營銷活動的效果好壞，這是客觀存在的問題，也是我們必須要攻克的問題。這些問題，除了管理能力和組織結構的持續優化外，大部分我們與顧客的鏈接都是常態的，可部分標準化的，我們完全可以用系統去代替人工的執行，并且在顧客一定會與餐廳發生交互的環節上，去嵌入信息傳達，完成完整的鏈接通路；什么是必然發生的環節呢？毋庸置疑，一定是點餐和買單這兩個環節。
我將舉例幾個在餐飲經營中一定會遇到的鏈接場景，為大家分析當下市場，我們應該做的改變：
01
品牌與顧客基于菜品的鏈接
“菜單是一個餐廳的第二張臉”，其主要目的不僅是品牌把自己能售賣的菜品呈現給顧客，更是通過菜品的擺放和設計，告訴顧客，這個品牌是最好吃的，來到餐廳應該點擊什么。并從菜單的推薦和搭配去得到純利潤的提升。
▲ 喜家德菜單
在過去，門店的菜單成為品牌與顧客基于菜品鏈接的載體，但紙質菜單的制作周期長，成本高，不靈活，并且一個餐廳為保證顧客持續的新鮮度和菜品利潤的提升，是一定會季節性的更換和推出菜品的，這時候會出現以下幾種問題：
▌1.原有舊菜單的積壓和成本浪費問題；
▌2.若要引導消費者點擊我們想讓他點的菜品，菜單的設計和排版是一定有要求的，并且一旦設計好cp搭配，需要印刷制作，不易更改；
▌3.對于季節性推出的菜品，或者菜品的沽清和推薦，需要靠門店的服務人員進行推薦和確認，對員工培訓的要求高，執行要求高；
▌4.對于品牌推出的未來具有戰略意義的招牌產品，要求門店服務人員每桌必推，無法以明確的數據指標監控執行。
對于以上的一些情況，是使用紙質菜品無法避免的，最大的掣肘在于紙質菜單的靈活性問題，未來我們更需要去迎合不同消費者的口味不斷的迭代和優化，并且優化出新的速度很可能成為餐廳的競爭優勢之一，在這樣的情況下，我們建議餐廳大量使用電子菜單去掃碼點餐，不僅可以節約人力，提高餐廳人效，更能通過電子菜單的靈活性去達到“我們讓顧客點擊我們想讓他點的菜”的目的。
電子菜單的意義是為了完整的建立品牌與顧客基于菜品的鏈接，而不是菜單電子化，所以我們給到您以下幾點建議：
利用電子菜單的系統化，定期上傳和更新菜品，并設定每日/每周必推模塊，將毛利高，出品快，口味好的菜品，單獨羅列，多次出現在消費者的點餐路徑中，多維度的進行推薦，達到推薦菜品的目的；
對于沽清菜品，隨時聯系信息部人員快速上傳和下架，定期優化菜品結構，解決了以往菜單不靈活不易輕易更改的成本問題；
利用電子菜單的動圖/視頻/大圖，將必推菜品變得誘人，引導消費者點擊，并可由圖片和視頻直觀的方式讓顧客看到菜品，解決由員工培訓不足而帶來的菜品描述不清晰/不實的現象；
對于品牌推出的未來具有戰略意義的招牌產品，以廣告圖和首圖的形式輪番播放，增加用戶的視覺識別和感知，每一桌客人都會點餐，我們可以通過這樣的方式保證所有顧客一定會推薦到位；
利用電子菜單的營銷屬性，包含：高毛利菜品推薦，cp搭配，點餐紅包，勛章等，講菜品與活動結合，以系統性的營銷方式去解決以往只能用人工推薦產品帶來的執行困難；
02 品牌與顧客基于營銷的鏈接
營銷已經成為當今市場下，必不可少的重要環節之一。而營銷活動的效果，不僅在于數據的準確分析以及營銷方案，更在于營銷活動的執行，有句話說“一流的方案，三流的執行”不如“三流的方案，一流的執行”的效果來的好，以往依托于人的傳達，導致品牌與顧客的交互會有部分不通暢的情況在，但在用餐高峰期一線員工的工作壓力大，這也是一個客觀存在的問題，先做好營運上的事情，才能在這個基礎上做好營銷，很多餐廳的營運壓力大，服務員的營運壓力也很大，系統能否代替人工去執行標準化的營銷活動就至關重要了。
我們認為，現階段的餐飲營銷，會有以下的一些情況出現：
▌1.會員拉新難；過去的會員發展和拉新，更多的是通過人工去進行推薦–顧客掃碼–系統送券–抄錄卡號–收銀核銷券–贈送禮品，不僅品牌需要付出大量的成本去做員工獎勵和顧客禮品，更因為人工操作繁重，讓會員的拉新為營運帶來大量的壓力；
▌2.營銷活動及時性差；尤其是連鎖餐飲品牌，由總部營銷部分制作營銷方案，下發分店，分公司，進行溝通并且門店培訓，會經過大量的時間，由此，品牌對于一些非常具有實效性的爆點新聞，很難做到全國性門店的快速響應，從而有好的點子，但是錯過好的營銷時機；
▌3.營銷活動的滯后性；不管是節假日營銷還是喚醒營銷還是復購動作，過去更多的是通過系統后臺進行人工發券，此場景都是在客人離開門店以后進行的，而錯過了顧客在現場消費場景下的營銷動作，極大的降低了營銷活動的轉化率；
▌4.營銷成本高；若品牌有重要的營銷節點，廣告推廣，門店物料都是大量的費用支出，并且很多物料僅能使用一次，桌卡臺卡的損耗極高，包含每次營銷活動推薦的短信費用等成本，全年這一類費用算下來，支出甚大；
對于以上的情況，在一個品牌營銷活動的要求越高的時候，越容易出現以上的情況，而最好的營銷就是在現場，不管是客人的滿意度，還是門店會員拉新與數據收集，追根溯源，都是從最開始顧客到店消費的現場去激發的，所以能否在顧客一定會與餐廳發生交互的環節去做營銷和復購，是未來提升營銷效率的關鍵要素。
利用系統去達到不同環節的100%營銷觸達，系統一旦設置長期執行，將不再受到人工的影響，并且可隨時更改，更加靈活；
利用客人一定會點餐的屬性，快速的收集顧客信息；將掃碼點餐與小程序結合，利用點餐加入購物車這一必然行為，切入顧客授權成為會員的動作，僅需點擊授權，即可達到會員拉新的目的，既可以降低員工的服務壓力，也可去掉為了吸引客人成為會員，而付出的免費產品的成本；
利用電子菜單+營銷折扣，用顯眼的優惠方式去增加會員的儀式感，這樣不僅能引導點餐，還能吸引客人成為會員，增加“因為我是品牌的會員，才能享受活動的感知”；
利用公眾號關注語，圖文等，詳細的傳達營銷活動，在員工非常忙無法介紹詳細介紹營銷活動的時候，可引導顧客關注公眾號查看；
將會員卡界面做成功能型界面，讓顧客進入會員卡界面后，可清晰的查看卡余額，我成為會員能得到什么，我能享受什么福利，我即將享受的福利，操作一定要簡單，并且清楚直觀的呈現客人帳戶情況，切忌冗多繁雜的模塊和呈現，增加顧客的操作難度：
將下次消費券與點餐隨機紅包有效結合，機率性的紅包獲取可增加趣味性，并品牌可在后臺設置不同的機率控制營銷成本，在點餐的過程中，利用紅包，發送復購優惠；
找準用戶做儲值和辦卡；只有買單的客群對于儲值和買卡有明確的需求和場景，故每一個用戶的買單界面，根據客人的買單金額100%進行智能儲值推薦，增加轉化率；
在支付完成后做復購，復購券旨在與顧客的下次消費使用，而客人當場支付行為發生后，派發的優惠券只能下次消費使用，結合當下的線上支付行為，微信/支付寶支付后，快速與支付綁定，進行復購券的發送；
03
品牌與顧客基于用戶滿意度的鏈接
用戶的滿意度是我們一直需要長期去關注的，然而當下，管理者大部分的用戶滿意度來源于以下兩種方式：
▌1.門店實體的一對一顧客問卷調研；
▌2.大眾點評等平臺的用戶評價數據。
為此，弊端也非常明顯，一對一的問卷調研，信息準確，可取性高，但數據匯總緩慢且耗時大；平臺的用戶評價數據，差評影響嚴重，并且與平臺的部分付費產品相綁定，收到平臺下該商戶門店的流量，優惠的影響大，而用戶的所有的滿意度均來源于現場；
我們不僅要長期持續的做客戶滿意度收集，更需要搭建我們自己的與顧客基于用戶滿意度的鏈接，在顧客和平臺之間，創造一個反饋窗口，由企業自己收集電子問卷，并快速匯總數據，將差評分析進行門店調整，將好評與品牌傳播結合，不斷增加顧客對于品牌的記憶點；
由此，問卷能快遞，轉化率高的像顧客調研非常重要，并且降低人工的執行壓力，由此，我們建議：
每一位到店的客人，不論是否消費，都應成為我們的滿意度調研對象；
可根據顧客的消費行為，設置不同等級的調研，如高價值客戶的反饋重視度必然高于門店的到店未消費客人，消費10次的客人對于營銷的反饋將比僅來門店一次的客人反饋更加具有價值；
每一位客人，都應該利用系統，100%的在支付行為發生后，派發問卷；
營銷問卷標準化，后臺的實時生成數據分析，給到經營部門作為整改的數據指導，避免數據匯總的實效性帶來的問題；
設置不同登記客人的差評提醒，在顧客差評發生的第一時間，門店店長獲得信息，并綁定用戶的會員信息與消費信息，進行及時回訪，24小時內，解決顧客差評；
滿意度調研與復購結合，顧客填寫完調研問卷的同時，為顧客送上優惠券或者菜品券，感謝顧客的填寫，并刺激復購。
結語
菜品，營銷，滿意度，是企業管理者必然要關注的環節，并且在未來的餐飲市場，品牌的差異化越來越難打造的同時，這些因素將越來越重要，然而這些鏈接，在過去的時段都大概率受到人工操作或者平臺方因素的影響，很難達到通暢，為此天財商龍致力于利用系統，將可標準化的餐飲經營動作，在顧客一定會與餐廳發生交互的環節上，去嵌入信息傳達，完成完整的鏈接通路，輔助餐飲老板們在企業內部，品牌與顧客之間，更好的上傳下達。
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