回頭客源自這些細節，前廳管理也是本難念的經！

姓名：趙紅娟     職位：前廳主管     職齡：6年     擅長：服務，處理顧客投訴。

從業心得：只要給顧客帶來貼心的服務和細節的感動，一定會有回頭客。

2011年11月，趙紅娟以領班的職位入職灶王府，經過不斷地努力學習和成長，先后被升為服務部部長和前廳部主管。

 分享管理心得

在灶王府工作的兩年多，趙紅娟的業務水平在實踐中得到了不斷提高，在員工培訓中找到缺點和不足，加以改善和進步，掌握了更多的基本技能。

由于工作中需要和不同的人打交道，她逐漸學會了快速適應各種各樣的氛圍，感恩于顧客和老板，維護好上司的尊嚴，真正關心到自己的員工，學會更有耐心地去和周邊的人溝通和交流。

一個人工作時的心態可以反映出她的內心世界，趙紅娟進入灶王府快三年的時間里經歷過以前不曾經歷的事，讓她的脾氣更加圓潤，心智也隨著時間的沉淀越來越成熟，處理事情變得更加穩重和周全。幾年的中層管理崗位工作經歷，讓她總結出了一些作為大眾餐飲的管理心得。

          如何管理好前廳團隊？

1.組建一個優秀的服務團隊在于各位合作伙伴的團結一致和相互信任。

2.做好和員工的溝通工作，更多的是我們在擔當一個傾聽者或者朋友的身份。

3.苦勞并不能代表所有的功勞，所以工作效率和質量尤為重要。

4.顧客是我們的衣食父母，給他們帶來貼心的服務和細節的感動，一定會有更多的回頭客。

  如何做好員工培訓？

各大企業在培訓員工時非常的苦惱，因為枯燥乏味的基礎訓練讓很多員工無法用心和認真地聆聽培訓課程，甚至出現疲倦、逆反、敷衍的情況，導致培訓有開始卻沒有收到很好的效果。

所以培訓中我總結出三個關鍵點：1.培訓時間不宜過長；2.培訓中讓員工積極地參與進來（可以采取提問式培訓），讓其感覺受到重視；3.在乏味的基礎訓練中，適當適時地添加生動的案例分析（案例人物應是正在參與培訓的員工），使其更有尊重感和自信！

 如何處理顧客投訴？

首先要仔細聆聽客人的抱怨和投訴情況和具體內容，接著用委婉輕柔的語氣復述并確認客人投訴內容，聽完事情后首先向顧客致歉，態度一定要誠懇，面帶著笑容，在簡單的復述中深刻認可顧客此時此刻的心情和感受，學會換位思考，顯得比他還要生氣和不滿。客人在你的話語吸引下，情緒會慢慢的平穩，再抓住他要投訴的主要問題對癥下藥，然后再告訴他我們將采取一個合適的措施和解決方案讓其滿意，最后再次致歉和致謝。服務出現投訴就代表沒有讓客人滿意，因為我們自身的問題應該向顧客致歉，對于提出投訴的顧客我們要感激，因為并不是每一個就餐的客人都能指出我們的不足，讓我們知道在以后的工作中防患于未然，給自己增加經驗。

印象深刻的服務留口碑

前幾天一個傍晚，615房間接待的客人中有一位帶著精美的生日蛋糕，迎賓小姑娘很機靈，在領位時發現了一位非常有氣質的女性，心想這位一定是今晚的主角，便說道：“我覺得您跟其他人的氣質很不一樣，是我想象中知性的形象，您貴姓啊，如果有機會的話想向您學習。”沒想到女士非常爽快地直接說出了自己的名字，這就為我們接下來的個性化生日服務做好了鋪墊。

通過和服務人員的溝通知道她就是今晚的壽星，我們第一時間將客人的姓名告訴后堂主管，單獨給615房間加了一份長壽面，我選擇在他們就餐的中間時間送上長壽面，在后堂師傅的精心準備下，很快有了一份很精致漂亮的長壽面，因為想要送上最及時的祝福，所以服務人員唱歌祝福工作早就安排妥當，一切準備就緒之后，6名服務人員和我一起在615房間的門外，由當值的包廂服務員迅速關掉所有的照明，接著就是一曲歡快的生日歌曲獻上，結束了歌曲的祝福后我端上精心準備的長壽面。

女士非常激動地說道，“我從來沒有過過這么溫馨的生日，有這么多小姑娘為我祝福，太驚喜太意外了，你們真的很有心，我特別感動。”

　　壽星的話語讓我們覺得特別溫馨和開心，“這是我們為壽星特意做的長壽面，在這個值得紀念的日子里，我代表灶王府的全體員工祝您生日快樂，相信您會像畫上的牡丹花一樣，永遠這么珍貴！”

當我說完之后，客人激動地喊出聲來，她看到盤子上鮮艷的牡丹花和自己的名字后非常開心，“這個盤子做的精美還有我的名字，太意外了，真想把它帶回去，以后我會經常光顧灶王府，這里真的很溫馨很感動。”

　　晚飯結束之后，我們繼續做了延伸的服務，把客人想要的盤子包裝好，在送她離開的時候遞到她的手中，客人連聲感謝之后我們揮手送別，那一瞬間讓我一直記憶猶新！這件事情在我的成長中一直印象非常深刻，從這件小事中我感觸頗深，“精心的準備和溫馨的服務以及給客人意外的驚喜，一定能夠給他們留下深刻的印象，能留下印象的服務，我想也是一種無形的口碑宣傳。”

  大眾餐廳重視營銷

現在，各地厲行節儉之風，使得餐飲業受到很大幅度的影響，較多高檔次的飯店改變了策略，目標轉向了婚宴市場，這將會是很多酒店轉型成功與否的關鍵點。

開拓婚宴市場，未來的發展市場和空間是非常大的，因此，我覺得能夠迅速在這樣一個競爭激烈的環境里，選擇好酒店未來的發展方向非常重要，而且不僅要擁有“天時地利人和”的條件，更要有適應自己酒店的目標群體，做出自己的婚宴特色，才能獨樹一幟。

于是，我們創新成立蝶舞秋社助推婚宴營銷，這是一個由員工自發組織、排練的表演團隊，在婚宴上為顧客免費送上駐場表演。

作用就是為顧客營造不一樣的就餐環境，成立半年的社團得到了婚宴客人的大力認可和贊揚，并且為企業做了最好的口碑宣傳，吸引了更多的顧客。

但是，只做好婚宴還不完整，更要重視婚宴銷售的持續性。

在顧客舉行婚宴之后，為新人準備好喜面，以及延伸至寶寶周歲生日宴、家人團聚宴和老人的生日宴營銷，在吉日當天送上最實惠和實用的物品，以及最及時和貼心的問候祝福，此舉贏來了不少回頭客。

最后，一個企業最重要的競爭最終都是人才的競爭，所以在這快三年的時間里，中層管理者就像是一個家庭的老公，對待上司就像對待老爸老媽，要絕對的尊重和服從，對待員工要像對待老婆一樣，關愛有加，了解到員工的脾氣、性格、家庭環境等，才可能會很好的管理好員工，真正走入他們的內心世界，了解到他們的需求，因人制宜，管理起來更輕松，有效率！

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