文丨職業餐飲網 王春玲
在服務行業里，受委屈本是家常便飯的事情，老板能安慰一下自己，已實屬難得，更別提什么物質獎勵了。
但在河南卻有一家企業，從今年六月開始只要員工受委屈，企業就獎勵員工5000元錢，這一舉動不僅驚呆了業內同行，也讓很多餐飲老板大吃一驚，不少服務行業員工更是直呼：“這樣的企業，請來一沓”。
這家企業就是與餐飲有海底撈、建筑有德勝樓齊名的商業傳奇“胖東來”。
九鍋一堂創始人周祖澤這樣形容它：“中國難得的好企業，凡是開餐廳的都應該去胖東來學習一下。”
連小米CEO雷軍都曾特地前往這家企業朝圣學習，不吝贊詞稱其為“中國零售業神一般的存在”。
大佬們為什么會給四線城市里的一個超市這么高的評價？它又有哪些值得我們餐飲人學習的點呢？
近日，小編就來到了許昌市對傳奇企業胖東來進行了探店。
極致體驗，讓它從40平小店到50億財富
要看一個餐廳，一個景點出不出名，和當地的出租車師傅們聊上兩句你就能知曉一二了。
師傅在介紹完許昌的景點以后，還囑咐我一句話：“如果你有時間的話，我建議你去看看胖東來，它在我們這可厲害了，你都不知道新鄉店開業的時候，才一個多小時，店就被擠爆了，別看你們是北京來的，北京也不一定有我們這這么火的超市。”說這話的時候還給了我一個傲嬌的眼神。
一開始我不太信，再去體驗了之后，我就能理解為什么能從一個40平小店到締造出50億元財富的是它。
讓本地老百姓滿滿的傲嬌感背后，一定是超出期待的服務。
下面我們先看一組實拍圖片：
（ 超市進門位置，簡約大氣）
（下午三點鐘的胖東來，依然人山人海）
（貨品齊全）
（每個區域都有直飲水和洗手處）
（新鮮，讓顧客看的到）
（現在大熱的水培蔬菜，其實胖東來幾年前就一直有）
（像藝術品一樣擺放的水果）
（也非常注重水果顏色的運用）
（還貼心的準備了一次性手套）
（買了魚不會收拾也不用怕，加工區域會按照你的要求進行殺魚和清洗）
（整齊明亮的冷柜區域）
（最讓人感到貼心的，還要屬這個細節，怕顧客拿東西冷到手，還有保溫手套免費提供給顧客）
（猜猜這是什么？）
（除了常規售賣產品以外，胖東來還有很多自制的烘焙品，涼菜，鹵制品，而且為了保證新鮮，你上午來看到是正價產品，到了6點以后就會打折售賣，打烊如果還售不完，則會以1折價格處理給員工，據說全許昌的老百姓都喜歡下午去逛胖東來）
除此之外，以下四點也是胖東來得以從一個40平小店到創造50億元財富的關鍵：
1、貨品不滿意，店員上門退貨
一進胖東來，兩個最直觀的感受，一個是：量大貨齊，一個就是：極致整齊的貨品擺放。
這兩點，基本上現在大點的連鎖超市也都做到了。
（不滿意，即可上門退貨）
但，你見過貨品不滿意、不好吃就可以給退的超市嗎？不只是給退，還不用來換，店員上門給退，單憑這點，我就覺得胖東來就贏了。
隨機詢問了店員，她說：“自從做了上門退貨以后，顧客反而會站在我們的角度去思考，退貨率不高，有時候可能顧客更在乎態度吧。”
（隨處都可見到不滿意就退貨的標識）
2、對待顧客，有問必答
無論是去餐廳，去超市，我們經常都會遇到一種情況，那就是怎么叫服務員，服務員都當聽不到一樣。
同行的媒體老師說：“胖東來有一條不成文的規定，那就是對待顧客，有問必答”。
隨即他還做了一個測試，問面條機哪里有售賣，服務員先是回答不清楚，然后說會幫問，在我們都快忘記這回事的時候，服務人員出現并告訴我們在哪里。
這時，只見我的媒體同行心滿意足的笑了，并附一句“這很胖東來”。
（圖為胖東來官網員工照片）
3、照顧好小孩，留住的是大人的心
“嬰兒床、嬰兒車、兒童衛生間、育嬰室……”
（兒童床）
一般來說，女人一旦當了母親是很不愿意外出的，尤其是當自己的孩子還很小，行動不方便的時候。
不是不想外出，實在是是現在的一些商場、餐廳在設備上還滿足不了自己的需求。
但，有時候來個朋友，同學聚會又不得不去餐廳和商超里。
（兒童衛生間）
在胖東來，很多媽媽都的顧慮都被打消，孩子想睡覺了，有嬰兒床直接就可以睡；孩子想上廁所了，不必和大人擠一起，有兒童衛生間；寶寶餓了，有專門的育嬰室供媽媽喂奶……
看似為孩子提供的服務，其實贏得的是有購買能力大人的心。
（嬰兒推車）
4、以人為本，結賬不排隊，衛生間旁設等位椅
人們喜歡逛網上商城，一來是很多東西確實網上價格更劃算，二來就是逛街實在是太累了，尤其是對于男士來說。
但如果商超里有桌椅，他們是很愿意坐在那里等的。
基于此，胖東來在整個商超設計上都是以人為本，比如人們不喜歡在超市里排隊結賬，它就設置了20幾個收銀臺，并且每個收銀臺都有人結賬，這樣一來顧客無需排隊就可以快速結賬，大大的節省了顧客的時間。
在百貨區的每一層衛生間出口都有一排桌椅，方便逛累的人休息。
胖東來在動線設計上，不會過多思考少幾個收銀，我節省多少錢，少放幾個等位椅子，他們就會去我們咖啡廳里消費，客戶舒心才是第一。
（每一層衛生間門口都設置了等位座椅，方便顧客休息）
給員工留生活，給同行留活路，讓它成為零售界的“海底撈”
比起華麗的營業額更重要的是胖東來讓中國服務行業的服務水平，員工待遇上了一個臺階。
截止目前胖東來擁有8000多名員工，仍保持了1%的超低流失率，高于同行20%的工資。
這一切都得益于創始人于東來的經營哲學：“給員工留生活，給同行留活路”。
一、50%利潤分員工，工作滿6年就可以買房
只上了小學三年級，16歲就外出打工的于東來，似乎比很多人都明白貧窮意味著什么。
他也苛刻過員工，壓榨過員工，最后走了一圈才發現，想要有滿意的顧客，就必須有滿意的員工，如果他們每天為生活發愁，談何笑臉相迎。
所以，于東來很多時候也被稱為中國土豪老板，比如他會給員工高于市面20%的工資，一個店長一年的薪資就有100多萬，比一般餐廳老板賺的還多。
（圖為胖東來官網員工照片）
很多人都認為“錢”是胖東來留人的關鍵，但對于胖東來的員工來說，錢只是一部分，他們覺得更多的是希望。
在胖東來有一個“人生規劃”，按崗位專家和管理專家兩個方向培養員工，設置了五種評價體系，按照星級的差異，規定了詳盡的行為，員工很容易找到自己現在的位置和努力方向，不同星級的員工，胖東來還有配套的生活規劃。
比如一條是：普通員工的住房條件是與人合租兩室一廳，技術明星的住房條件是擁有80平以上的新房子。
按照這個推算，一個新入職員工，踏實干6年下來，就有可能買的起許昌市一套120平大小的住房。
（圖為胖東來官網員工照片）
二、高管去世，整個商場為其停業一天
于東來，也是一個非常感性的人。
據熟悉他的人說，他有一次和員工自駕游，走到西藏的一個山區里，看到當地的人民非常窮，他就一路走一路掉淚，最后把自己身上的錢都給了當地居民。
2017年10月28日，對于胖東來是意義非凡的一天，因為一個早期是胖東來業務發展的重要開拓者突然離世，讓他十分的心痛，他命令胖東來所有商場、超市為其停業一天。
三、設5000元受委屈獎，員工受的委屈企業來買單
做服務行業，沒有不受委屈的，也有不少員工因為最后情緒疏導不到位，最后做出了過激行為。
所以，從今年6月起，胖東來就設置了員工委屈獎，凡是在正常工作中受到顧客、供貨商辱罵、侮辱的員工，一經核實屬實，就可以拿到至少5000元委屈獎勵，員工受的委屈企業來買單。
四、每周二閉店，春節放假5天，給員工留生活
商超每天都在交租金，停業2個小時都有可能回不來成本，更別說停業1天了。
但胖東來，卻選擇每周二閉店，春節給員工放5天假。
在于東來看來，目的主要有兩個，一個就是能讓員工有生活，人活著賺錢不是唯一需求，沒有生活賺再多錢也是可憐之人啊！
另外一點也是讓同行有活路，錢不可能都叫你自己賺嘛，你分出去一些，人家也不會有怨言，路也更寬嘛。
這也使得，無論是顧客，同行，供應商都念胖東來的好。
（20多年前的胖東來，一個只有40平的煙酒店）
小結：
“數學學的好的人，不一定懂人性，懂人性的人，一定會舍棄數字”，這句話對于胖東來來說再適合不過了。
盡管，極致體驗、超預期服務，讓胖東來的成本壓力很大，其模式無法在一線城市行的通，這些都是制約胖東來發展的重要原因。
但，從多維角度去看，胖東來的出現，無疑給中國餐飲，中國零售業都上了很好的一課，重視顧客的感受你才可能有市場。
說胖東來勝在“豪”上，倒不如說它勝在懂人性上。
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